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소비자들은 결제의 편리성뿐만 아니라 주유·통신·영화 등 다양한 할인서비스 혜택을 누리기 위해 신용카드를 이용한다. 그러나 이 과정에서 소비자상담 및 불만이 꾸준히 발생하고 있어 소비자의 주의가 요구된다.
한국소비자원(www.kca.go.kr)이 2010년 1월부터 2013년 8월까지 접수된 신용카드 관련 피해사례를 분석한 결과(10개 신용카드사), ‘할인 등 부가서비스’ 분쟁(22.0%)이 신용카드 관련 불만유형 가운데 가장 많은 비중을 차지하고 있었다. 이는 카드사가 회원모집 등 고객 확보를 위해 자사의 혜택을 크게 강조하면서도, 할인서비스 이용 조건, 할인한도 등의 정보는 소비자에게 제대로 전달하지 않거나, 그 내용이 복잡해 소비자들이 이해하기 어렵기 때문이다.
[신용카드 피해 현황]
[단위 : 건,(%)]
| 청구이유 |
2010년 |
2011년 |
2012년 |
2013년
8월말
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계 |
| 할인 등 부가서비스 |
53(23.9) |
37(21.9) |
25(16.9) |
28(25.4) |
143(22.0) |
| 할부 철회·항변 |
60(27.0) |
22(13.0) |
22(14.9) |
6(5.5) |
110(17.0) |
| 부정사용 보상 |
43(19.4) |
25(14.8) |
15(10.1) |
9(8.2) |
92(14.2) |
| 기타 |
66(29.7) |
85(50.3) |
86(58.1) |
67(60.9) |
304(46.8) |
| 계 |
222 |
169 |
148 |
110 |
649 |
* 조사대상 신용카드사 : 현대카드, 신한카드, 삼성카드, NH농협카드, 롯데카드, KB국민카드, 하나SK카드,
비씨카드, 씨티카드, 외환카드 등 피해 상위 10개사
* 부가서비스 : 신용카드 회원에게 제공되는 할인, 적립 등의 서비스
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[할인서비스 이용조건에 대한 설명 소홀로 발생한 소비자불만·피해 사례]
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(사례1) 최대할인한도를 사전 설명하지 않은 경우
소비자는 카드사의 상담원에게 200만 원 이상 카드대금 사용 시 20만원(10%)을 할인받을 수 있다고 설명을들었음. 628만원을 사용해 60만 원 정도 할인을 기대 했는데, 카드 명세서 상 할인금액은 31,500원에 불과했음.
카드사에 확인해 최대 5만원까지만 할인이 가능하다는 사실을 알게 됨. 카드사에 여러 차례 전화 문의 때마다 사용금액에 대한 10% 할인이 가능하다고 한 바 있으므로, 할인받지 못한 부분에 대한 배상을 요구함.
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(사례2) 소비자에게 사전 설명 없이 할인서비스를 축소한 경우
소비자는 카드명세표를 받고 난 후 할인혜택이 축소된 사실을 알게 됨. 카드사에서는 이메일로 이미 통보했다고 하나, 받지 못함. 카드회원에게 제대로 고지하지 않은 상태에서 혜택을 일방적으로 축소하는 것은 부당함.
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(사례3) 이용가맹점에 대한 정보제공을 상세히 하지 않은 경우
소비자는 휘트니스센터에서 사용 시 10% 할인이 되는 신용카드를 사용하던 중 휘트니스센터에 등록하면서 240,000원을 동 카드로 결제했으나 해당 휘트니스센터가 골프연습장으로 등록되어 있어 할인 대상에 포함되지 않는다고 함.
카드 발급 시 휘트니스센터에서 사용할 경우 할인적용이 가능하다고 하였으므로, 단지 가맹점업종이 다르다는 이유로 할인혜택을 받지 못하는 것은 부당함.
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이에 한국소비자원은 신용카드 매출 상위 7개사를 대상으로 할인서비스 정보제공에 대한 만족도를 비교 평가했다. 소비자 1,512명을 대상으로 조사한 결과, 만족도 평균은 4.78점(7점 만점)으로 나타났다.
특히 할인서비스의 축소나 중단에 대한 정보제공 만족도는 각각 4.51점, 4.47점으로 가장 낮았다.
카드사별로는 현대카드(5.05)가 가장 높았고, 신한카드(4.93), 삼성카드(4.79) 순이었다.
[신용카드 할인서비스 정보제공 세부항목 만족도]
| 정보제공 만족도 세부 항목 |
평균 |
현대 |
신한 |
삼성 |
농협 |
롯데 |
국민 |
하나 |
| 전월실적 향상에 대한 정보 |
4.91 |
5.25 |
5.02 |
4.96 |
4.78 |
4.89 |
4.71 |
4.76 |
| 월 최대할인에 대한 정보 |
4.83 |
5.09 |
4.99 |
4.82 |
4.77 |
4.78 |
4.68 |
4.67 |
| 월 통합한도에 대한 정보 |
4.87 |
5.13 |
5.00 |
4.92 |
4.78 |
4.76 |
4.75 |
4.73 |
| 월 횟수한도에 대한 정보 |
4.76 |
5.04 |
4.83 |
4.73 |
4.69 |
4.74 |
4.61 |
4.66 |
| 제휴사, 가맹점 정보에 대한 정보 |
4.88 |
5.13 |
5.03 |
4.87 |
4.82 |
4.83 |
4.76 |
4.71 |
| 서비스 제외 상품 및 서비스에 대한 정보 |
4.70 |
4.95 |
4.81 |
4.85 |
4.59 |
4.66 |
4.61 |
4.47 |
| 축소되는 서비스에 대한 정보 |
4.51 |
4.76 |
4.67 |
4.53 |
4.52 |
4.40 |
4.41 |
4.30 |
| 중단되는 서비스에 대한 정보 |
4.47 |
4.76 |
4.66 |
4.48 |
4.52 |
4.40 |
4.35 |
4.15 |
| 제공되는 할인서비스 결제방법에 대한 정보 |
4.78 |
4.92 |
4.99 |
4.89 |
4.71 |
4.68 |
4.66 |
4.65 |
| 웹사이트, 안내책자에서의 정보 접근성 |
4.76 |
5.00 |
4.90 |
4.60 |
4.70 |
4.73 |
4.77 |
4.59 |
| 웹사이트, 안내책자의 정보에 대한 이해 |
4.81 |
5.05 |
5.02 |
4.77 |
4.73 |
4.76 |
4.68 |
4.67 |
| 웹사이트, 안내책자 정보의 구체성 |
4.81 |
4.99 |
4.98 |
4.80 |
4.76 |
4.71 |
4.78 |
4.65 |
| 평균 |
4.78 |
5.05 |
4.93 |
4.79 |
4.71 |
4.71 |
4.66 |
4.58 |
* 조사대상 업체 : ‘금융감독원 업무보고서 2011 개인신용판매이용금액’ 상위 7개사, 한국금융신문 2012.8.30
* 조사대상 신용카드 : 7개사가 지정한 할인서비스 중심 카드(현대 6개, 신한 17개, 삼성 23개, NH농협 5개, 롯데 19개,
KB국민 22개, 하나SK 20개 등 총 112개 카드)
* 조사대상 소비자 : 최근 3개월 이상 월 20만 원 이상 이용자
* 조사기간 ‘13.7.2~7.19, 온라인설문, 업체별 균등할당, 7점 리커트척도, 95% 신뢰수준 하 표본오차 ±2.5%
할인서비스의 내용은 소비자가 신용카드를 선택할 때 고려하는 중요한 기준이다. 따라서 신용카드 회원 유치를 위한 마케팅 행사 시 할인혜택만 강조하고 세부 이용조건에 대해서는 안내를 소홀히 하는 행태는 개선되어야 한다.
또한 현재 모든 카드사들이 자사 홈페이지를 통해 할인 혜택을 받기 위한 세부 이용조건을 공시하고 있으나 소비자들이 관련 정보를 찾아 확인하기는 쉽지 않다.소비자가 관련 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 방안 마련이 필요하다.
따라서 한국소비자원은 카드 발급 시 불완전판매가 발생하지 않도록, 세부 이용조건의 안내를 위한 지도감독을 관계 당국에 건의할 예정이다. 뿐만 아니라 업계에는 ▲할인혜택 세부 이용조건을 고지한 카드사 홈페이지의 정확한 위치를 카드명세서를 통해 안내하도록 하고 ▲문자메시지 등을 통해 전월 실적에 따른 금월 할인 혜택 정보 등 할인서비스 세부 이용조건에 대한 정보를 제공할 것은 촉구하여 소비자가 쉽고 원활하게 할인서비스를 이용할 수 있도록 조치할 방침이다.
※ 신용카드 할인서비스에 관한 자세한 비교정보는 공정거래위원회 ‘스마트컨슈머(www.smartconsumer.go.kr)' 내 ‘일반비교정보’란을 통해 제공할 예정이다.
※ 첨부 : 신용카드의 할인 혜택 이용조건 정보제공 미흡! 1부. 끝.
□ 피해발생시 문의처
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