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자동차 운전자라면 누구나 가입하는 자동차보험이 보험사별, 가입 채널별로 소비자들이 느끼는 만족도에 차이가 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원(www.kca.go.kr)은 소비자들에게 유용한 선택정보를 제공하기 위해 대표적인 자동차보험 7개사를 대상으로 서비스만족도를 조사했다.
※ 조사대상 7개사 운영 형태 : 온라인(하이카다이렉트 및 AXA다이렉트 2개사), 오프라인(현대해상 1개사), 온라인 및
오프라인 겸업(삼성·동부·LIG·메리츠 4개사)
자동차보험 가입자 3명 중 1명이 선택할 정도로 성장세인 온라인 자동차보험 중에는 하이카다이렉트의 만족도가 3.63점(5점만점)으로 가장 높았고, 이어 삼성화재(3.61점), 동부화재(3.60점) 순으로 나타났다.
<온라인 자동차보험 서비스 만족도>
(단위 : 점)
| 구분 |
전체 |
하이카
다이렉트
|
삼성화재 |
동부화재 |
메리츠
화재
|
AXA
다이렉트
|
LIG
손해보험
|
| 종합만족도 |
3.53 |
3.63 |
3.61 |
3.60 |
3.43 |
3.40 |
3.29 |
| 전문성 |
3.58 |
3.65 |
3.67 |
3.68 |
3.39 |
3.45 |
3.38 |
| 고객지향성 |
3.50 |
3.55 |
3.62 |
3.56 |
3.41 |
3.32 |
3.47 |
| 대응성 |
3.63 |
3.69 |
3.71 |
3.68 |
3.57 |
3.51 |
3.47 |
| 서비스체험 |
3.47 |
3.56 |
3.54 |
3.52 |
3.46 |
3.33 |
3.22 |
| 가격 |
3.53 |
3.62 |
3.56 |
3.52 |
3.47 |
3.51 |
3.39 |
보험설계사를 통해 가입하는 오프라인 자동차보험은 동부화재가 3.64점으로 가장 만족도가 높았고, 현대해상(3.63점), 삼성화재(3.61점)가 그 뒤를 이었다.
<오프라인 자동차보험 서비스 만족도>
(단위 : 점)
| 구분 |
전체 |
동부화재
|
현대해상 |
삼성화재 |
LIG
손해보섬
|
메리츠
화재
|
| 종합만족도 |
3.56 |
3.64 |
3.63 |
3.61 |
3.46 |
3.34 |
| 전문성 |
3.64 |
3.71 |
3.72 |
3.72 |
3.52 |
3.37 |
| 고객지향성 |
3.53 |
3.62 |
3.60 |
3.61 |
3.38 |
3.30 |
| 대응성 |
3.65 |
3.72 |
3.71 |
3.73 |
3.51 |
3.45 |
| 서비스체험 |
3.47 |
3.53 |
3.56 |
3.52 |
3.36 |
3.22 |
| 가격 |
3.36 |
3.43 |
3.40 |
3.35 |
3.28 |
3.26 |
가입채널별로는 온라인 보험이 종합만족도 3.53점으로 오프라인 보험 3.56점에 비해 만족도가 상대적으로 낮았다. 온라인 보험이 가격 면에서는 비교적 높은 점수를 받았으나 전문성·고객지향성 등의 서비스 품질 측면에서 오프라인 보험에 뒤졌기 때문이다.
한편, 자동차보험의 대표적인 서비스라 할 수 있는 ‘긴급출동서비스’는 현대해상이 3.92점으로 가장 만족도가 높았고, 삼성화재(3.91점), 동부화재(3.85점) 순이었다.
<오프라인 자동차보험 서비스 만족도>
(단위 : 점)
| 평균 |
현대해상 |
삼성화재
|
동부화재 |
AXA
다이렉트
|
하이카
다이렉트
|
LIG손해
|
메리츠화재
|
| 3.85 |
3.92 |
3.85 |
3.85 |
3.84 |
3.82 |
3.76 |
3.72 |
※ 긴급출동서비스는 보험가입자 일부가 경험(조사대상자 57.1%)하는 영역으로 종합만족도에는 반영하지 않음.
한국소비자원은 우리나라 세대 당 자동차 보유대수가 약 1대로 자동차보험이 국민생활 전반에 영향을 주는 ‘보편적 보험’인 만큼 앞으로도 합리적인 자동차보험 선택에 필요한 정보를 지속해서 제공할 예정이다.
※ 세대 당 자동차보유 대수 : ‘11년 0.92대, ’12년 0.93대, ‘13년 0.95대 <출처: 통계청 국가통계포털>
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<조사개요>
- 조사대상 업체 : 시장점유율 및 시장 특성을 고려하여 전체 자동차보험 상위 5개사, 온라인 자동차보험
상위 2개사 선정
- 조사대상 소비자 : 조사시점 기준 자동차보험 가입 및 자가운전을 하고 있는 성인 1,080명
- 조사기간 : 4.24~5.13
- 조사방법 : 온라인설문, 업체별 시장점유율에 따른 할당(최소 100명), 5점 리커트척도, 95% 신뢰수준,
표본오차 ±3.1%, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용
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* 자동차보험에 관한 자세한 비교정보는 공정거래위원회 ‘스마트컨슈머(www.smartcon- sumer.go.kr)’ 내 ‘일반
비교정보’란을 통해 확인 가능함.
※ 첨부 : 자동차보험 만족도, 온라인은 하이카다이렉트_오프라인은 동부화재가 가장 높아 1부. 끝.
□ 피해발생시 문의처
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