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스마트폰 충전결함, 발열고장, 고객과실 유상수리 결정, 고객센터 무책임, 제조사 소통불가
접수번호	2018-0116140	작성일	2018-02-13
품목	스마트폰
[구입내용] 2017년 12월말 경 CJ헬로우모바일을 통해 블랙베리 키원 제품을 55만원에 카드 일시불로 구매하였음 [경위] 그런데 사용한지 1달 반이 지난 2018년 2월9일 충전거치대에 충전중 플라스틱타는 냄새가 났고 분리해보니 연결부위가 녹아 충전거치대는 못쓰게 되었으며, 스마트폰 충전단자 부위는 심하게 훼손됨. 그 이후로 몇가지 기능상의 문제가 나타나게 되어 2018년 2월 12일 동부대우전자서비스 구포센터에 AS신청함. 2018년 2월 13일 오전 부품교환이 아닌 제품교환을 요구하였으며 동부대우전자측은 제품교환으로 진행하겠다고 전했음. 그날 오후 동부대우전자측에서 통보하길 ''네이버 카페에 현 상황을 늘어놓은 글을 보고 제조사에서 정품충전기를 쓰지 않았기때문에 유상수리로 진행하라는 통보를 받았다. 유상수리 진행해야한다''라고 함. 제조사의 입장을 직접 듣기위해 연락처를 요구하였지만 알려주는것은 불가능 하다는 동부대우측의 입장임. 동부대우측은 어떤 책임도 없으며 제조사의 입장을 전해줄 뿐히라고 했음. 제조사와는 연락할 방법이 없으며, 동부측에서 알려주지도 않음. [문의(요구)사항] 사용기간 2달이 안된 스마트폰에 제조사측이 제공한 USB C type충전기를 쓰지않으면 고장나는것이 당연한것인가. 소비자가 유상수리를 결정한 ''자''(TCL커뮤니케이션코리아 혹은 동부대우전자 AS책임자 등)와 통화를 통해 소통하려는 것을 왜 무시하고 거부하는가. TCL커뮤니케이션코리아라는 회사는 과연 존재하는 회사인가. USB 충전이 얼마나 고급기술이라고 제공된 케이블이면 교환해주고, 타 케이블이면 고객과실이라는건지 모르겠음. 그렇다면 관공서 및 공공시설에 제공되고 있는 모바일 기기 충전기는 어떻게 해석을 해야 하는가. [기타] 화재로 이어질뻔한 사고였지만 제품교환으로 그냥 넘기려 했으나, 제품교환 및 환불은 물론이고 충전거치대 파손 및 소요시간에 대한 보상을 요구함 [관련글] http://cafe.naver.com/blackberrysmartphone/562528 (제품 결함 발생시 작성한 글)
답변일	2018-02-14 15:04:09
안녕하세요. 한국소비자원입니다 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다. 현행 <소비자분쟁해결기준>중 공산품 (스마트폰 - 명칭 불문하고 이동통신 3세대 이후의 모든 휴대전화 포함) 관련 해결기준은 아래와 같습니다 . 1) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 상황을 구입 후 10일 이내에 문제 제기 - 제품 교환 또는 구입가 환급 2) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 1개월 이내에 문제 제기 - 제품 교환 또는 무상수리 3) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자에 대하여 구입 1개월이 경과한 이후부터 품질보증기간 이내에 문제 제기 - 하자발생 시 : 무상수리 - 수리 불가능 시 : 제품 교환 또는 구입가 환급 - 교환 불가능 시 : 구입가 환급 - 교환된 신제품이 교환 후 1개월 이내에 중요한 수리를 요할때 : 구입가 환급 * 단 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리가 불가능한 경우로 본다. * 리퍼폰 교환은 무상수리로 본다. * 품질 보증기간 이내에 발생한 정상사용에 따른 하자로 인해 동일인이 4회까지 리퍼폰으로 교환하였으나 또 다시 리퍼폰 교환 사유가 발생하는 경우는 수리 또는 리퍼폰 교환이 불가능한 경우로 본다. 다만, 보증기간 이내라 하더라도 사용자의 과실에 의한 고장이나 보증기간이 경과된 이후 발생된 고장에 대해서는 유상으로 수리를 하여야 합니다. 따라서, 소비자의 사용상의 과실이 아닌 정상적인 사용상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자라면 사업체는 동 제품에 대하여 보상을 하여야 할 의무가 있을 것이나 이에 해당하는지는 소비자의 사용방법과 제품의 상태 등을 종합적으로 고려하여 판단해야 할 것입니다. 만일 소비자의 사용상의 과실이 아닌 정상적인 사용상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자임에도 불구하고 사업자측에서 상기 기준에 의거한 보상에 있어 부당하게 처리한다면 사실조사를 통해 해명을 요구하여 보겠으니 1) 피해구제 신청서, 2) 계약관련 근거자료(계약서, 영수증 등), 3) 점검내역서, 4) 사업자측에 이의를 제기한 서면, 전자문서 혹은 게시판 자료 사본(화면 캡쳐 또는 프린트) 등 관련자료를 첨부하여 우리 원으로 피해구제를 신청하여 주시기 바랍니다. 해당팀에서 검토후 연락을 드리겠습니다. <인터넷 상담업무 특성상 올려주신 내용만으로 답변하기 때문에 정확한 사실관계 확인 및 책임소재 등을 파악하기 어려워 혹시 잘못 판단한 부분이 있거나 이견이 있다면 다시 문의하여 주시기 바랍니다. > 한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며, 오늘도 즐겁고 행복한 하루가 되시기 바랍니다. 감사합니다. ※ 피해구제 접수는 팩스 및 우편, 방문, 온라인 신청 중 선택하여 접수하시면 됩니다. ※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다. <한국소비자원 피해구제 신청 안내> 1. 피해구제 신청서 작성 - 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 ‘피해구제’ → ‘피해구제신청’ → '피해구제 신청서' 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 2. 피해구제 신청 방법 о 팩스 및 우편 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : 043-877-6767 * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 о 방문 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류 준비 * 주소 : 서울특별시 송파구 송파대로 167 (문정테라타워 A동 15층) 한국소비자원 서울지원 방문상담실(지하철역 : 8호선 문정역 3번) о 온라인 신청 - 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청 * 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 ‘피해구제’ → ‘피해구제신청’→ 피해구제 접수 방법 → 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭! ※ 주의 : 상담에 대한 답변은 답변 일자의 법령이나 판례, 조정례 등에 의거한 것이므로 변동사항이 발생할 수 있기 때문에 구체적인 사안에 대해서는 반드시 1372 상담센터(국번 없이 1372)를 통해 다시 한 번 확인하시기 바랍니다.

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