상담조회 판례/조정례 조회 판례/조정례상세
제목
구입 재화 반품 및 환불 청구
전자상거래분쟁조정위원회 076.hwp

분쟁조정사례 본문

  • 1. 사건 개요
     
    신청인은 신발을 판매하는 피신청인의 쇼핑몰에서 부츠를 주문하여 배송을 받았다. 그런데 화면에서 본 바와 다르다고 판단되어 피신청인 에게 반품 환불을 청구하였다. 이에 피신청인은 해당 제품은 프로모션 차원에서 파격가로 판매한 제품이며, 관련 내용은 이용 약관을 통해서도 사전 고지된 바이니 반품 환불이 불가능하다고 주장하며 분쟁이 발생 하였다.

     
    2. 양 당사자 주장
     
    (1) 신청인
     
    가. 피신청인의 사이트에서 100,000원 상당의 부츠를 구매했는데, 단순 변심으로 인해 반품을 요구했다. 그러나 이 상품이 세일 상품이므로 반품해 줄 수 없다는 것이 업체 측의 답변이었다.
     
    나. 만약 이 상품이 수제화라서 다른 고객에게 판매가 불가능하다면 어쩔 수 없겠다. 하지만 이 부츠는 수제화가 아니라 기성품으로 만들어진 것이기 때문에 반품이 가능하리라고 생각되는데, 신청인의 주장이 말도 안 된다고 한다.
     
    다. 본인이 알아본 결과, 전자상거래등에서의소비자 보호에 관한 법률 제17조와 동법 35조에 따르면 그러한 규정은 명백히 소비자 에게 불리한 것이므로 반품이 불가능한 상품을 제외하고는 무조건 환불을 요구할 수 있다. 그럼에도 불구하고 이 쇼핑몰 측은 자신들의 규정에 따르지 않는다며 신청인을 몰상식한 사람으로 몰아갔다.
     
    라. 만약 이 상품이 수제화라든지, 혹은 제가 사용을 했다거나 아니면 반품, 환불 일시를 어겼다면 모를까, 오로지 자신들의 규정을 내세워 반품이 불가능하다는 것을 용납할 수가 없다. 또한 전화 통화에서도 세일 상품이기에 안 된다고 주장하고 있다. 그렇다면 우리나라 수많은 쇼핑몰 역시 반품 환불이 불가능해야 한다는 견해인데, 그 어느 곳도 이러한 규정으로 소비자를 몰아붙이지는 않는다고 본다. 그리고 여성 의류 쇼핑몰의 경우도 흰옷이나 소재 특성상 반품이 불가능하다고 명시된 조항 역시 소비자에게 불리한 조항이라고 뉴스에도 나왔다. 그럼에도 불구하고 만약 계속해서 이러한 입장을 내세운다면 그 규정은 잘못된 것이 아닐까? 그렇다면 오히려 그 규정을 시정해야 할 것이다.
     
    (2) 피신청인
     
    가. 당사는 모든 상품 또는 모든 세일 상품의 반품을 거부하는 것이 아니다. 그리고 신청인이 주문한 상품은 특별히 내부 판매 촉진 목적과 프로모션 차원의 파격가 판매를 하고 있는 상품이다. 게다가 고객께서는 상품에 반품 불가를 분명히 명기한 것을 구매 하였다. 통상 회원 가입 시 이용 약관(홈페이지 하단에서도 확인 가능)에도 이러한 부분을 명기하고 있는데, 신청인은 회원 구매 고객으로서 이용 약관에 동의한 후 구매를 하였다. 회사(쇼핑몰) 내부 목적과 판매 방침에 대한 충분한 고지와 답변을 드렸음에도 불구하고, 신청인께서는 무조건적인 반품을 요구하고 있다. 당사의 반품 정책과 이용 약관에 대한 설명과 함께 반품이 불가능하다는 입장이다.
     
    나. 만약, 이용 약관과 반품 불가 고지 및 명시에도 불구하고, 민법상 사적자치의 원칙과 계약자유의 원칙에 위배될 만큼 현저히 소비자에게 불리한 이용 약관을 사용하고 있다고 판단된다면, 우리 측은 분쟁조정위원회의 중재 사항에 최대한 따를 용의가 있으며, 계속 당사자 간의 합의가 이루어지지 않으니 분쟁조정위원회의 조정을 신청할 것을 권유했다.
     
    다. 당사의 방침 등의 명시와 상세한 안내에도 불구하고 구매 시 반품 불가 표시를 보지 못했다는 식의 일방적이고, 무조건적인 소비자의 태도는 당사의 영업 방침에 심각한 위해일 수 있다. 전언한 대로, 당사가 문제 있는 이용 약관이나 판매 방침을 취하고 있다고 판단된다면, 분쟁조정위원회의 중재안을 받아들일 것이다. 공명정대한 판단을 기대한다.
     
    3. 조정부의 판단
     
    <주 문>
     
    1. 피신청인은 신청인에게 대금 105,000원을 반환한다.
     
    2. 물품의 반환에 필요한 비용은 신청인의 부담으로 한다.
     
    <이 유>
     
    가. 피신청인의 약관과 고객에 대한 고지 내용에 관하여
     
    피신청인의 인터넷 쇼핑몰 이용 약관에는 청약의 철회와 관련하여 “㉤ 피신청인의 판매 촉진, 기획 이벤트 등으로 인해 특정 재화에 대한 청약 철회가 제한된다는 사항이 해당 제화에 명기되어 있는 경우”에는 청약 철회가 제한된다고 규정하고 있고, 이 사건에서 문제된 상품의 설명에 “특가 세일 기간 중의 본 상품은 반품이 불가하오니 신중한 구매를 요합니다”라는 내용의 고지를 하고 있습니다.
     
    나. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률의 규정에 관하여
     
    전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래 보호법이라고 약칭한다) 제17조 제2항 제1호 내지 제4호에는 청약의 철회에 관하여 소비자에게 책임 있는 사유로 멸실, 훼손된 경우, 사용 또는 소비로 재화의 가치가 감소한 경우, 시간의 경과로 재화의 가치가 현저하게 감소한 경우, 복제가 가능한 재화의 포장을 훼손한 경우에 한하여 청약의 철회를 제한하는 사유로 열거하면서 그 제5호에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우에도 예외적으로 청약의 철회를 제한하는 사유로 들고 있고, 전자상거래 보호법 시행령 제21조에는 전자상거래보호법 제17조 제2항 제5호에 관하여 “소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화 등 청약 철회 등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우”라고 규정하고 있습니다.
     
    그리고 전자상거래보호법 제35조에는 “제17조 내지 제19조의 규정에 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 그 효력이 없다”라고 규정하고 있습니다.
     
    다. 피신청인의 약관과 고지된 내용의 효력에 관하여
     
    전자상거래보호법 제17조의 청약의 철회에 관한 규정은 제35조에 규정된 바와 같이 강행 규정이고 이에 위반된 약관이나 약정이 이루어졌다고 하더라도 그 효력이 없습니다. 한편 이 사건에서 피신청인의 이용 약관에 “㉤ 피신청인의 판매 촉진, 기획 이벤트 등으로 인하여 특정 재화에 대한 청약 철회가 제한된다는 사항이 해당 제화에 명기되어 있는 경우”에는 청약 철회가 제한된다고 규정하고 있고, 이 사건에서 문제된 상품의 설명에 “특가 세일 기간 중의 본 상품은 반품이 불가하오니 신중한 구매를 요합니다”라는 내용의 고지를 하고 있는 것은 사실입니다.
     
    그러나 1) 위 이용 약관은 전자상거래보호법 제17조 제2항 제1 내지 제4호에 규정된 청약의 철회가 제한되는 경우에 해당한다고 볼 수 없음은 명백하고, 2) 인터넷 쇼핑몰에서 위 상품에 관하여 특가 세일 기간 중이어서 반품이 불가능하다고 게시하였고, 위 게시 내용을 고객이 인식하고 상품을 구매하였다고 하더라도, 세일 기간 중에 구입하였다는 것은 구입 가격이 다소 저렴하다는 것에 지나지 아니하므로 그 사유만으로는 전자상거래보호법 제17조 제2항 제5호와 그 시행령 제21조에 규정된 “청약의 철회로 인하여 통신판매업자에게 회복할 수 없는 손해가 생겼다”고 보기도 어려울 뿐 아니라 위 시행령에서 정한 서면에 의한 동의를 얻지 아니 하였음으로 전자상거래보호법에 규정된 청약의 철회를 제한할 수 있는 경우에 해당한다고 인정할 수 없습니다.
     
    라. 소결론
     
    피신청인의 이용 약관에 청약 철회에 관한 제한 사유를 규정하고 있고, 특가 세일 기간 중에는 청약 철회를 제한한다는 상품 설명이 있었으며, 이에 대하여 고객이 인식하였다고 하더라도 위 약관 규정과 상품 설명은 전자상거래보호법 제17조 제2항과 대통령령 제21조에 규정한 청약 철회의 제한 사유에 해당하지 아니한다. 그리고 이 사건에서 청약 철회에 관한 기간 등 다른 요건을 갖추지 못했다고 볼 만한 사유가 없다.
     
    따라서 피신청인은 신청인의 청약 철회를 받아들이고, 지급 받은 대금과 지연 손해금을 반환하여야 할 것이나, 신청인에게도 상품 설명에 있는 것처럼 신중하게 구매하지 못한 잘못이 있으므로 지연손해금의 지급을 면제함이 상당하다고 본다.
     
    또 전자상거래보호법 제18조 제9항에 따라 상품의 반환에 필요한 비용은 신청인이 부담하여야 할 것이다.
     
    마. 결 론
     
    피신청인은 신청인의 청약 철회를 받아들여 대금 105,000원을 신청인에게 지급하고, 상품의 반환에 필요한 비용은 신청인이 부담하도록 조정한다.
     
    4. 조정안 권고 결과
     
    양 당사자 조정안 수락