- 제목
- 물품 하자로 인한 환불 청구의 건
전자상거래분쟁조정위원회
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분쟁조정사례 본문
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1. 사건 개요
신청인은 피신청인의 사이트에서 ‘부츠’를 주문하여 수령하였다. 제품을 확인하는 과정에서 결함이 있다고 판단한 신청인은 피신청인에게 반품·환불을 요청하였다. 이에 피신청인은 제품을 반품 받아 확인한 후 결함이 아니라고 판단하여 환불을 거부하면서 분쟁이 발생하였다.
2. 당사자 주장
(1) 신청인
가. 2007년 11월 15일 인터넷으로 피신청인의 사이트에서 구두를 신용카드로 결제 및 주문하여 11월 26일에 물건을 받았다. 그런데 구두 밑창과 굽 이음새 부분에 군데군데 커다란 빈 공간이 많았으며, 접착 본드가 육안으로 보이는 등 제품에 결함이 있다고 판단하여 구두를 착용하지 않고 11월 27일 피신청인과 통화를 하고 29일 구두사진을 피신청인에게 보냈다. 30일경 피신청인은 유선상으로 결함을 인정했으며, 환불 등 어떠한 조치를 위해서는 물품을 직접 받아야 한다고 해서 보내 주었다. 그러나 물품 확인 후 제품 결함을 인정하였으나 환불을 거부하고 있다.
나. 피신청인은 반품 및 환불 규정에 관하여 명확히 기재해 두었다고 주장하지만, 사이트 내 상단에 아주 조그마한 인터페이스로 올려둔 Q&A 섹션을 뒤지지 않는 이상 교환 및 반품 규정에 대해 구매자가 알기 힘들다. 만약 구매자가 ‘충분히 숙지할 수 있도록 기재’ 했다고 주장을 할 거면 각 제품 판매 페이지마다 교환 및 반품규정에 관해 상세히 기재를 하기 등의 특별한 조치를 내린 후 주장하는 것이 옳다고 사료된다.
다. 피신청인이 주장한 대로 두꺼운 가죽 소재의 에나멜 구두는 구두 굽과 밑창 사이가 뜰 수도 있다는 사실을 확인하기 위해 시내에 있는 구두 가게를 다 뒤져서 똑같은 제품을 찾아 확인한 결과, 터무니없는 사실이라는 것이 밝혀졌다. 그 가게에서 판매되고 있는 신발은 밑창과 굽이 전혀 떠 있지 않을 뿐더러 신청인이 받았던 신발과 아주 상반되게 본드 자국이라든지 굽에 삐져나온 가죽 커버 등이 없는 아주 깨끗한 상품이었다.
라. 우선 피신청인이 교환 및 환불이 불가능하다는 점을 앞서 주장한 후 반품 처리 기간이 지나서 환불이 안 된다는 점을 의견서에 언급하는 것은 서로 상반되는 주장이므로 이는 로즈힐이 반품이 가능했었다는 점을 다시 한 번 시사하는 것이며 이는 업체의 신뢰를 또 한번 무너뜨리는 행위이다.
(2) 피신청인
가. 신청인이 당사에서 구매한 제품의 상태를 확인한 결과 환불 사유가 되지 않는다고 판단해 본 업체의 교환 및 반품 규정에 따라 환불처리가 불가능하다. 당사의 시스템은 고객이 주문하면 주문 사양에 따라 맞춤 제작을 해 드리는 방식으로 제품상의 하자 등 특별한 사유가 없는 경우에는 반품 및 교환이 불가능하며, 위 내용을 당사 사이트 내에서 충분히 숙지할 수 있도록 기재를 해 놓은 상태이다.
나. 신청인이 말한 하자 내용은 구두의 굽과 바디 사이가 떠서 빈 공간이 생긴다고 했는데, 주문 구두는 에나멜 소재로서 겉 표면을 코팅 처리하는 방식이다. 굽을 감싸서 마감을 하게 되면 소재 자체의 두께감 때문에 가죽이 접히는 부분은 일반 가죽으로 작업한 것에 비해 굽과 바디가 완전히 붙는 것이 불가능하다. 굽과 바디는 접착을 하는 것이 아니라 피스로 고정을 시키는 형태이기 때문에 완전히 접착을 하는 것은 어렵다.
다. 또한 제품을 당사로 반품한 기간도 사전에 사이트에 안내한 반품처리 기간을 훨씬 넘었다. 그 점도 사유가 되겠지만 이 경우는 단지 규정에 불과한 내용이기 때문에 굳이 이런 부분을 이유로 말하지는 않겠다.
라. 신청인이 기본 사양과 다르게 굽 높이도 변경해 개별주문을 하고 말한 부분을 이유로 반품을 신청하면 당사는 처리해 드리기가 어렵다.
마. 신청인이 환불 처리를 제외한 다른 방법으로 처리를 원한다면 당사 내부에서 고려해 보겠다. 신청인이 말한 부분을 제품상의 하자라고 규정짓는다면 우리 업체를 떠나 시중에 판매되는 대부분의 구두도 신청인의 기준을 통과하기는 어려울 것이라고 생각된다. 단순 변심이라면 처음부터 사실대로 말하고 다른 제품으로 교환처리를 원했다면 상호 간에 더욱 원만한 방향으로 해결이 되지 않았을까 하는 아쉬움이 남는다.
3. 조정부의 판단
<주 문>
피신청인은 2008년 2월 15일까지 신청인으로부터 주문 받은 ‘부츠’(138,000원)를 하자 없는 상태로 다시 제작하여 신청인에게 배송하는것으로 이 사건 분쟁을 종결한다.
<이 유>
신청인이 주장하는 하자는 피신청인이 주장하는 것과 같이 구두의 소재와 제조 방법의 특성에 따라 수반되는 현상일 수도 있다. 그러나 굽과 구두 본체를 연결하는 부위에 접착제의 흔적이 남아 있는 등 피신청인이 신청인에게 본 건 제품을 판매하는 과정에서 최대한의 노력을 기울이지 않은 점은 인정 된다(굽과 구두 본체가 들뜨는 현상은 신청인이 피신청인의 진지한 설명을 들었다면 신청인이 이를 납득할 수도 있었을 것이다. 그런데 접착제의 흔적이 남아 있는 점이 신청인의 감정을 상하게 하여 본 건 분쟁이 발생하게 된 근본적인 원인이 아니었나 생각된다).
피신청인은 다수의 대중을 상대로 하여 인터넷 상거래를 영위하는 상인으로 그 경위와 상관없이 고객에 대한 최대한의 서비스를 제공 하지 않은 점, 이 사건이 지속될 경우 신청인과 피신청인 쌍방이 계속 하여 정신적인 고통을 겪게 될 것이라는 점, 피신청인으로서는 비록 신청인의 개인적인 취향과 신체적 특성을 고려하여 제작한 물건이라고 할지라도 이를 수리하여 재판매할 기회가 남아 있는 점 등을 고려하여 피신청인은 신청인이 주문한 제품의 사양과 동일한 사양의 제품을 다시제작하여 신청인에게 배송하는 것으로 이 사건 분쟁을 종결하기로 하여 주문과 같이 결정한다.
4. 조정안 권고 결과
양 당사자 조정안 수락
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