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제목
인터넷 구입의류 반품 및 환불 청구 사건
전자상거래분쟁조정위원회 097.hwp

분쟁조정사례 본문

  • 1. 사건 개요
     
    신청인은 피신청인이 운영하는 의류 사이트에서 유명 메이커 여성 의류 한 벌을 주문하였으나, 사이즈 등이 기대하던 바와 달라 피신청인에게 이에 대한 환불을 요청하였다.
     
    그러나 피신청인은 신청인의 환불요청이 적정하지 않다고 판단하여 이를 거부하였으며 이에 따라 신청인이 조정을 신청하였다.
     
    2. 당사자 주장
     
    (1) 신청인
     
    가. 신청인은 2006년 2월 2일(목) 피신청인으로부터 원피스(122,000원)를 주문하고, 2006년 2월 4일(토) 오후 택배회사로부터 물건을 수령하였다. 그러나 물건포장상태가 매우 불량하여 종이백의 밑과 옆이 터진 상태였으며, 사이즈가 좀 작은 듯하고 디자인도 마음에 들지 않아 반품하기로 하였다.
     
    나. 이에 2006년 2월 7일(화) 쇼핑몰 측에 반품의사를 알렸으나 환불불가 통보를 전해받았다(피신청인은 상품상세정보 하단에 이 상품은 환불이 불가능하다고 명시하였으므로 책임이 없다고 주장하고 있다).
     
    다. 또 소비자 고발과정을 거치기 위해 옷을 살피던 중 상품에 올이 나간 상태를 발견하고 이에 대해 업체와 통화했으나 역시 피신청인은 소비자의 과실로 책임을 전가하고 있다.
     
    (2) 피신청인
     
    가. 토요일에 제품을 받아보고, 4일 후인 화요일에 게시판을 통해 사이즈가 맞지 않으므로 환불을 하라는 일방적인 글을 받아 전화를 했다. 제품이 개별 구매되는 방식 등을 설명하고, 제품의 하자가 있지 않는 한 환불이 어렵다는 설명을 하고 통화를 끝냈다.
     
    나. 신청인이 주문한 의류(선주문, 입금확인 후 개별 주문하는 옷으로 교환, 환불 불가하다고 기재한 옷)에 대해 고객 게시판을 통해 두 차례 사이즈 상담을 드리고, 전화로도 두 차례 상담을 자세히 드린 바가 있다.
     
    다. 5~10분 후에 다시 고객이 전화를 하여, 제품에 손상(올나감)이 있으니 이제 환불을 해달라고 요청했으나, 저희는 제품 하나를 입고하고 있기 때문에 제품에 대해 꼼꼼히 확인한 후 구입했으며, 배송 전에 하자가 없었던 물건에 대해 4일 후 손상까지 된 물건에 대해서는 환불을 할 수가 없다고 말했다.
     
    포장상태가 불량하여 (쇼핑백이 튿어졌다고 함) 옷이 손상된 것이라고 하신 점에 대해서는 저희 쪽에서 비닐 코팅된 쇼핑백을 쓰고 있으며 그런 사고가 없었다고 하면서 일단 사과를 드렸으며, 담당 배송 기사분께 확인하였으나, 그런 경우가 없었다는 연락을 받았다.
     
    선주문 후, 지방에 가서 물품을 개별적으로 사와야 하는 경우라 환불이 어렵다는 공지를 한 점, 처음 문제가 되었던 사이즈에 대해서는 여러 번 상담을 하였으며 본인이 동의하여 구입했었다는 점, 수령 후 4일이 지나 옷에 손상까지 입은 상태에서 환불 요청을 한 점 등의 이유로 신청인의 환불요청이나 조정요청을 받아들일 수 없음을 고지했다.
     
    3. 조정부의 판단
     
    <주 문>
     
    피신청인은 신청인의 반품요구에 응하여 반품을 받은 후에 신청인에게 대금 122,000원을 지급하며, 반품의 배송비는 신청인의 부담으로 한다.
     
    <이 유>
     
    신청인이 2006년 2월 2일 피신청인에게 원피스(가격 122,000원)를 주문하고 2006년 2월 4일 토요일 택배회사로부터 위 물건을 수령하였으나, 같은 달 7일(화) 피신청인에게 반품의사를 알린 사실에 대해서는 양 당사자간에 다툼이 없다.
     
    피신청인은, i) 사이즈와 관련하여 고객 게시판을 통하여 2회, 전화로 2회 상담한 바 있으며, ii) 인터넷 주문 시 화면상 “선주문, 입금확인 후 입고되는 제품으로 교환, 환불이 불가합니다. 고객 게시판을 통해 질문하시고 신중히 구매해주세요”라고 되어 있어 제품에 하자가 있지 않는 한 환불이 불가능하며, iii) 제품은 꼼꼼히 확인한 후 배송된 것이기 때문에 하자가 없었던 제품에 대하여 4일 후 손상까지 된 물건을 환불할 수 없으며, iv) 포장 상태가 불량하여 상품이 손상된 전례가 없고 배송회사에 확인하였는데 그런 사고가 없었다고 하므로 환불에 응할 수 없다는 것이다.
     
    전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 제17조에 따르면 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우가 아니라면 재화의 공급을 받은 경우 받은 날로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있고, 제18조에 따르면 청약을 철회한 경우 소비자는 공급받은 재화를 반환하여야 하고 통신판매업자는 재화를 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화 등 의 대금을 환급하여야 한다. 이는 통신판매가 비대면 거래이고 상품을 직접 눈으로 확인할 수 없기 때문에 소비자를 두텁게 보호하기 위하여 둔 규정이므로 반품이유의 정당성 여부는 묻지 않는다. 따라서 실물을 보고 마음에 들지 않아 반품하기로 한 경우에도 7일 이내라면 가능하며 통신판매업자는 이에 응할 의무가 있다. 더 나아가 위 법률에서 이 사건 주문 판매 경우를 달리 규정하고 있지 않을 뿐 아니라, 동법 제35조는 제17조 규정에 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 그 효력이 없음을 명시하고 있어, 환불 불가를 화면상에 표시하거나 가사 전화 상담을 통하여 안내하였다고 하더라도 소비자에게 불리한 규정이므로 이를 주장하여 반품을 거부할 수는 없다.
     
    다만 피신청인이 반품을 거절할 수 있는 사유가 소비자 귀책에 따른 하자 발생인데, 이 사건의 경우 제품의 하자 발생이 원래부터 존재한 것인지 배송 과정에서 발생한 것인지, 아니면 신청인이 사용하다가 발생한 것인지는 양 당사자의 주장만으로는 알 수 없다. 일반적으로 주문 제작 판매의 경우 비교적 고가의 상품이므로 충분한 시간을 두고 의사결정이 이루어지는 거래 특성상 배송할 때 꼼꼼히 점검한다고 판단되고, 또한 주문 판매한 상품이 하자로 인하여 반환받는다고 하더라도 피신청인이 다시 기존 판매가에 판매하기는 어렵다고 볼 수 있다. 그러므로 반송 택배비는 신청인이 부담하는 것으로 하고 반품 후에 피신청인은 신청인에게 환불 처리하는 것으로 조정한다.
     
    4. 조정안 권고결과
     
    -피신청인 조정안 불수락