- 제목
- 게임계정 영구 압류조치 해제 청구
전자상거래분쟁조정위원회
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분쟁조정사례 본문
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1. 사건 개요
신청인은 피신청인이 운영하는 게임 사이트에서 게임을 하던 중 약관 금지사항을 어겼다는 이유로 신청인의 당해 게임 계정을 피신청인에게 영구 압류조치를 당하였다. 이에 신청인은 압류를 해제시켜달라고 요청하였으나, 피신청인이 이를 거부하여 조정을 신청하였다.
2. 당사자 주장
(1) 신청인
가. 피신청인의 사이트에서 게임에 접속하여 게임을 하던 중 아이템몰을 이용하는데 자주 튕기는 현상이 일어났으나 이상하게도 아이템은 들어오는데 아이템 구입 시 지불되어야 하는 사이버머니는 그대로 있는 상황이었다.
나. 시간이 어느 정도 경과한 후에 운영자 점검 화면이 뜨는 것을 확인하고, 게임을 중단하고 접속을 종료하였다. 그런데 다음날 다시 접속하여 보니 본인의 계정이 영구 압류되었다고 통보되었다.
다. 이에 게임사 측으로 문의한 결과, 버그 악용 행위에 대하여 영구압류 조치를 취하는 것이라고 주장하나 3년간의 시간을 투자하여 캐릭터를 키워왔는데 임의로 기준을 두어 영구 압류 조치를 시키는 것은 형평성이 결여된 것이라고 생각된다.
라. 이 원인은 게임 내 아이템몰 버그 현상이고, 게임사에서 원인제공을 하지 않았으면 이런 일도 없었을 것이며, 버그를 만든 것은 게임사인데 이를 이용자들에게 책임을 돌리는 것에 대해 납득할 수 없다. 약관에도 버그 악용 관련 행위에 대해 명시되어 있으나 영구 압류 조치라고 명시된 바는 없다.
(2) 피신청인
가. [아이템몰]에서 아이템 구입 시 캐릭터가 비정상적으로 접속이 종료되는 현상과 함께 이후 캐릭터가 재접속 시 구입한 아이템은 인벤토리 내에 존재하나, 아이템 구입비용으로 지불되어야 할 사이버머니가 빠져 나가지 않는 현상이 확인되어 당일 임시 점검을 실시하여 버그 수정 및 버그 악용자에 대한 제재 조치(영구 계정 블록)가 이루어진 바 있었다.
나. 신청인은 문제가 발생한 시간 동안 동일한 아이템을 여러 차례 이상 구입하였으며, 구입한 총액은 당시 고객이 보유하고 있던 사이버머니의 양을 훨씬 초과하는 금액이다. 또한 아이템몰 이용 시 캐릭터가 소지하고 있는 사이버머니의 잔량을 포함한 캐릭터 인벤토리, 즉 고객이 이전에 구입한 아이템 또한 모두 확인이 가능하며 위에서 언급한 것과 같이 아이템 구입 시 서버와의 접속이 종료되는 현상이 발생하여 게임 실행 및 계정의 로그인을 재시도해야 했음에도 불구하고 버그가 발생했음을 인지했던 최초 캐릭터만이 아닌 계정 내의 또 다른 캐릭터를 통해 버그 악용 행위가 이루어졌기 때문에 버그를 인지하지 못하였다고는 보기 어렵다.
다. 고객이 구입한 동일한 아이템은 [아이템몰]의 아이템 중 최근 추가된 신규 아이템을 제외하고 가장 비싼 아이템이었으며, 사이버머니는 빠져나가지 않았지만 캐릭터가 보유하고 있던 사이버머니보다 높은 가격의 아이템은 구입을 시도할 수 없었기 때문에 보유 사이버머니를 기준으로 구입할 수 있는 가장 비싼 아이템을 중복 구입한 상태이다.
라. 게임 내에서 발생된 시스템적 버그를 운영자에게 신고하지 않고 악용하는 행위는 규정에 따라 제재 조치 대상이 되며, 한두 차례로 제재를 가한다는 것은 선의의 피해자가 발생할 수 있는 문제였기 때문에 일정 회수 이상 버그 악용자들에 대해 일괄적인 제재 조치가 진행되었다.
마. 게임에 관한 운영 방침상 버그를 악용한 행위에 대해서는 이용에 대한 제재 조치를 취하고 있으며, 따라서 본 건은 버그 악용으로 보이는데 다른 해결 방법 제시는 어렵다.
바. 당사는 해당 온라인 게임에 관한 운영정책 중 버그 악용과 관련한 운영방침을 운영하고 있다. 시스템을 악용하는 정책, 이용자가 버그 등 시스템의 문제를 악용할 경우, 이용에 제재를 받거나 계정이 삭제될 수 있다는 내용을 포함하고 있다. 이에는 시스템 불안을 가중시킬 목적으로 판단되는 시도를 중복적으로 하는 행위, 버그를 발견한 뒤 운영자에게 알리지 않고 다른 이용자에게 그 내용을 가르쳐주는 행위, 버그를 이용해 어떤 형태로든 부당한 이득을 취하는 행위 등이 포함된다.
3. 조정부의 판단
<주 문>
피신청인은 압류된 신청인의 계정에 대한 제재 조치를 일부 완화하고, 피신청인은 향후 이러한 유사사례에 대비하기 위하여 계정 압류나 제재 조치 등에 관한 자사의 약관에 세부규정을 두도록 한다.
<이 유>
피신청인이 신청인의 계정을 영구 압류한 조치는 약관 위반행위에 대한 자사의 운영정책에 따른 것으로, 회원은 약관에서 금지하고 있는 행위로 인해 따르는 조치 부분은 감수해야 하는 것이 마땅하다. 하지만 중요한 제재를 내리기 위해서는 사안의 경중에 따른 조치 등에 관한 내용이 운영정책 혹은 이용약관에 더욱 구체적으로 규정될 필요가 있으나 현재 그러한 세부 적인 내용은 명시되어 있지 않은 것으로 보인다.
신청인의 경우 게임을 이용한 시간 등을 고려해볼 때 영구압류조치는 과한 조치인 것으로 판단된다. 또한 피신청인이 신청인의 개인적 사정을 참작하고 신청인의 악의성이 없다는 내부의견 등을 감안하고 있는데, 그 조치를 다소 완화하도록 하되 향후 약관에 조치사항에 대한 세부규정을 두어 이번 사안과 유사한 사례가 발생할 경우를 대비하는 것이 바람직하리라고 판단되므로 주문과 같이 조정한다.
4. 조정안 권고결과
영구 해제 조치 완화 부분에 한하여 양 당사자 조정안 수락
- ※ 주의 : 판례,조정례의 내용은 당시에 시행중인 법령에 따른 것이며 개별조문의 시행일은 부칙에 따라 변동될 수 있으므로 현재 시행되는 법령의 내용에 대해서 반드시 법제처의 "현행법령"을 통해 다시 확인하시기 바랍니다.
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