- 제목
- 포장개봉사유로 인한 판매자의 반품거부 철회 청구 사건
전자상거래분쟁조정위원회
148.hwp
분쟁조정사례 본문
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1. 사건 개요
신청인은 인터넷 쇼핑몰을 통하여 피신청인이 공급하는 △△△△사의 MP3를 구매함. 제품 박스를 개봉하고 설명서를 살펴본 결과, 충전방식이 여행용도에 부적합하고 디스플레이 창이 없어 음악선곡에 불편함이 있다는 사유로 반품을 요청함. 이에 피신청인은 △△△△사의 정책상 초기 제품불량이 아닌 사유로 박스 개봉시 반품 및 교환을 받을 수 없기 때문에 판매상품 페이지의 주의사항란에 “개봉 후 제품 반품 및 교환은 불가능합니다(제품 이상시 제조사 규정에 따른 교환/반품 가능).”라고 명시하였음을 주장하며 신청인의 반품요구를 거부함.
2. 당사자 주장
(1) 신청인
가. 인터넷 쇼핑몰을 통하여 판매자의 제품을 구매하였으나 1. 충전방식이 컴퓨터에 연결하여 사용하여야 하므로 여행시 사용에 부적합함. 2. 디스플레이 창이 없어 음악선곡이 불편함. 등을 사유로 반품을 요청함.
나. 택배상자에 상품 개봉 후 디자인이 마음에 들지 않을 경우 반품이 가능하다고 되어 있어 아주 조심스럽게 취급했으며, 제품상자를 열어봐야 설명서를 볼 수 있고 제품을 제대로 파악할 수 있는데 판매자 측에서는 제품상자를 열어봤다는 이유로 환불이 불가능하다고 함.
(2) 피신청인
가. △△△△사의 제품은 모든 제품 박스가 밀봉되어 있으며 제품의 외관을 볼 수 있게 브리스터 패킹이 되어 있음. 이에 △△△△사의 반품 및 교환 정책이 초기 제품불량이 아닌 사유로 제품의 박스 개봉시 반품 및 교환을 받을 수 없고 상기의 정책은 당사의 정책이 아니라 (주)△△△△ 코리아에서 명시한 내용임을 설명함.
나. 또한 신청인은 상품 개봉 후 디자인이 맘에 들지 않을 경우 반품 가능하다고 하나 당사가 인터넷 쇼핑몰 ○○○에 제품을 등록할 시에 그러한 내용을 명시한 적이 없으며 오히려 이러한 문제를 미연에 방지하고자 1. 주문시 꼭 색상확인 후 주문하여 주세요. 2. 제품발송 후 색상변경은 불가능합니다. 3. 개봉 후 제품 반품 및 교환이 불가능합니다(제품 이상시 제조사 규정에 따른 교환/ 반품 가능합니다). 4. 시스템 요구사항을 꼭 확인하십시오. 5. 배터리 수명은 사용하기에 따라 달라집니다. 6. 일부 제품은 신모델 출시, 부품 가격 변동 등 제조사 사정에 따라 가격이 변동될 수 있습니다. 7. 고객님의 부주의로 인한 상품 훼손 및 상품 가치 상실 등의 경우에는 교환 및 환불이 불가능합니다(제품 자체의 결함 외에는 반품이 불가능 합니다) 와 같은 주의사항을 명시하고 있음.
다. 그리고 신청인은 제품을 개봉해야만 설명서를 볼 수 있다고 하나 신청인이 말한 반품사유의 내용, 즉 제품의 디자인 및 외관 충전방식, LCD의 유무는 상기 상품 설명 페이지의 사진 및 제품 설명을 통하여 구매 전 확인이 가능함에도 불구하고 제품 박스를 개봉 후 반품사유를 삼는 것은 도저히 당사 입장에서는 인정할 수 없음. 이에 당사는 조정신청인의 반품 및 환불 요청을 받아들일 수 없는 입장임.
라. 단, 상기의 반품 및 환불 정책은 당사의 정책이 아니므로 신청인이 반송하여 당사에서 보관중인 박스가 개봉된 상품을 (주)△△△△코리아에서 판매 가능한 상품으로 교환해준다는 문서적 약속을 신청인 혹은 전자거래분쟁조정위원회에서 첨부하여 당사로 보내준다면 문서 수령 후 5일 이내에 반품 및 환불을 이행할 것을 약속하는 바임.
3. 조정부의 판단
<주 문>
피신청인은 신청인의 이 사건 제품에 관한 반품요구를 받아들여야 한다. 다만 이 사건 제품의 배달과 반품에 드는 비용은 신청인이 부담한다.
<이 유>
가. 택배상자의 기재내용에 관하여
신청인은 택배상자의 포장지에 “1. 상품 개봉 후 디자인이 마음에 들지 않을 경우 반품이 가능하다.”고 기재되어 있었다고 주장하는바, 위와 같은 내용이 택배상자의 포장지에 기재되어 있는 사실은 인정할 수 있다. 그러나 같은 포장지에 “2. △△△△사의 제품, 모든 이어폰 및 헤드폰은 개봉만 했더라도 반품불가.”라고 기재되어 있는 사실을 인정할 수 있다.
한편 전자상거래에서 위 택배상자에 기재된 내용은 소비자가 이에 동의한다는 전제하에 포장을 개봉하였다고 보는 것이 맞고, 그렇다면 위 내용에 관해서는 당사자 간에 약정이 성립되었다고 볼 수 있다. 그렇다면 위 제1항은 모든 상품에 적용되는 일반적인 규정이고, 제2항은 △△△△ 사의 제품에 적용되는 특별한 규정이므로 위 특별규정이 일반규정에 우선하는 효력이 있다고 보는 것이 합당하다. 위 사실로 보아 신청인의 반품주장은 하등 이유 없다.
나. 사이버 쇼핑몰인 ○○○에 게재된 내용
(1) 반품에 관한 규정
○○○의 반품, 환불정보란에 “상품을 공급받은 날로부터 7일 이내에”반품이 가능하고, 교환, 반품이 불가능한 경우 “고객님이 책임 있는 사유로 상품 등이 멸실 또는 훼손이 된 경우”로 게재되어 있으나, 이 사건 제품에 대한 설명의 주의사항 제3항에 “개봉 후 제품반품 및 교환이 불가능합니다(제품 이상시 제조사 규정에 따른 교환/반품은 가능합니다).”라고 게재되어 있는 사실을 인정할 수 있고, 전자상거래에 인터넷 쇼핑몰에 게재된 위 내용은 소비자가 이에 동의한다는 전제하에 제품을 구입하였다고 보는 것이 합당하고, 그렇다면 위 내용에 관해서는 당사자간에 약정이 성립되었다고 볼 수 있다.
한편 가항에서 인정한 바와 같이 이 사건 제품에 관한 게재내용은 ○○○ 전체에 관한 게재내용과 비교할 때 특별규정으로서 우선적으로 적용된다고 보는 것이 합당하다. 따라서 신청인의 반품주장은 하등 이유 없다.
(2) 충전기에 관한 설명
○○○의 이 사건 제품에 관한 전원 및 배터리란에 “USB를 통한 컴퓨터나 전원 어댑터에 충전”이라고 게재되어 있는 사실을 인정할 수 있는바, 신청인이 컴퓨터를 이용하여야 하는 USB만 사용 가능하다고 하는 주장은 잘못이다. 그리고 충전기에 관해서도 ○○○에 신청인이 이해할 수 있도록 게재하고 있다고 볼 수 있다. 충전기에 관한 설명이 불충분하다는 신청인의 주장은 이유 없다.
(3) 디스플레이 창이 없다는 사실에 관하여
이 사건 제품에 디스플레이 창이 있는가에 관해서는 신청인이 ○○○에 게재된 내용을 보고 충분히 알 수 있었다고 보인다. 따라서 디스플레이 창이 없는지를 몰랐다는 신청인의 주장은 이유 없다.
다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 관하여
위 법률 제17조 제1항 제1호에는 통신판매업자와 계약을 체결한 소비자는 7일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있다. 그리고 위 법률 제17조 제2항에서 청약철회를 할 수 없는 경우로 제1호에서 “소비자에게 책임 있는 사유로 재화등이 멸실 또는 훼손된 경우, 다만 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.”라고, 제2호에서 “소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우”등을 규정하고 있다. 위 규정의 취지와 위 법률이 소비자의 권익보호에 그 목적이 있는 점(위 법률 제1조) 등을 참작 하여 보면, 위 법률 제17조 제1항은 강행규정이라고 보는 것이 타당하다.
따라서 통신판매업자 또는 사업자(피신청인)는 위 규정보다 불리한 조건으로 전자상거래를 할 수 없다고 보이고, 그렇다면 택배상자의 포장지와 ○○○의 이 사건 제품에 관한 주의사항에 개봉 후에 반품이나 교환이 불가능하다고 기재하거나 게재하였다 하더라도 위 주의사항은 소비자에게 불리한 조항으로서 위 법률 제17조 제1항에 위반되어 효력이 없다고 보는 것이 합당하다. 그뿐만 아니라 포장을 개봉하였다는 사유가 위 법률 제17조 제2항 소정의 청약철회가 불가능한 경우에 해당된다고 볼 수도 없다.
그렇다면 피신청인이 ○○○의 이 사건 제품에 관한 설명에서 포장을 개봉한 후에는 반품이 불가능하다는 내용을 게재하였고, 택배 포장지에 위와 같은 내용을 충분하게 기재하였다고 하더라도 위 내용은 강행법규인 위 법률 제17조 제1항에 규정된 청약철회에 관한 소비자의 권리를 제한하는 것으로서 위 법률규정에 위반되어 무효이고, 위 법률 제17조 제1항 소정의 적법한 기간 내에 청약이 철회되었으므로, 피신청인은 신청인의 반품요구를 받아줄 의무가 있다.
따라서 신청인의 이 사건 제품에 관한 반품요구는 정당하다. 다만 이 사건 제품에 대한 반품은 피신청인이 제품에 관한 설명을 잘못하였다거나 제품에 문제가 있는 등 피신청인에게 귀책사유가 있는 것이 아니라, 신청인이 제품에 관한 설명을 잘못 이해하였거나 제품을 충동 구매하였다가 제품을 배달받은 후에 제품에 관한 내용을 잘못 알았다는 사유로 반품을 요구하는 경우이므로 제품의 배달과 반품에 드는 모든 비용은 신청인이 부담함이 합당하다.
4. 조정안 권고 결과
양 당사자 조정안 수락
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