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초기불량 제품에 대한 환불처리 요구
접수번호	2021-0563523	작성일	2021-10-20
품목	기타통신기기
[구입내용] 2021-10-16 스타필드 하남점 일렉트로마트 내 위치한 A-Store 에서 애플워치 SE 40mm 실버 색상을 신용카드 일시불로 구매함. [경위] 집에와서 불량테스트를 해보니 초기불량에 해당하는 불량화소 현상이 있음을 확인했습니다. 인터넷을 찾아보니 애플워치 SE모델에 해당 불량 사례가 생각보다 많아 교환보다는 환불이후 상위모델을 재구입하려는 생각이었습니다 바로 다음날인 2021-10-17 스타필드 하남점 일렉트로마트 내 위치한 애플 공식서비스센터인 TUVA에서 불량확인 완료되어 교환 또는 구입처에서 환불처리가 가능하다는 안내를 받았습니다. 이에 구입했던 A-Store 로 가서 환불을 요청했지만 환불처리는 불가하고 애플 공식서비스센터를 통해 교환만 가능하다는 답변을 받았습니다. 본인들은 판매당시 "포장을 뜯으면 교환이나 환불이 불가능하고 초기불량 제품의 경우 환불은 불가능하고 애플서비스센터를 통해 교환만 가능하다." 고 안내했을테니 애플서비스센터를 통해 교환만 가능하고 환불은 해줄 수 없다고 하였습니다. 하지만 저는 "초기불량 제품의 경우 본 매장이 아니라 애플서비스센터를 통해 처리해야 한다" 고만 안내받았지 환불이 불가능하고 교환만 가능하다는 안내는 받은 일이 없었고 이에 애플서비스센터를 통해 불량확인을 받고 환불을 하려는 것이라는 입장을 전달했습니다. 그런데 또 그제서야 판매하는 입장에서는 부정적인 표현은 최대한 삼가해야 하기 때문에 "환불은 불가능하다" 라는 부정적인 표현은 포함하지 않았을 수 있지만 "포장을 뜯으면 교환이나 환불이 불가능하다" 라는 말이 초기불량도 환불이 불가능하다는 뜻을 합축적으로 내포하고 있기 때문에 또다시 환불은 불가능하고 애플서비스센터를 통한 교환만 가능하다고 주장했습니다. 그런데 포장을 뜯으면 교환이나 환불이 불가능하다는 것은 너무나 당연한 상식이지만 초기불량은 예외로 보는 것이 사회통념인데 "포장을 뜯으면 교환이나 환불이 불가능하다" 말을 듣고 어떤 소비자가 초기불량도 환불이 안된다는 함축적인 의미로 해석할 수 있느냐고 반문했지만 자신들은 적절한 안내를 했으니 환불 처리는 해줄 수 없고 원한다면 소비자보호원에 해당 내용을 접수하라는 입장입니다. 일반적으로 물건을 구입할 때 포장을 뜯으면 환불이 불가능하지만 초기불량은 예외라고 생각하는 것은 너무도 당연한 사회통념이고 이 정책을 다르게 적용하고 싶다면 최소한 판매당시 구매자에게 이를 정확하게 안내했어야 한다고 생각합니다. 그런데 정확한 안내도 없었고 추상적인 안내를 한 내용에 대해 소비자에게 불리한 함축적인 의미를 본인들 멋대로 부여하고 제대로 된 안내를 했다고 주장하며 환불을 해주지 않는 것은 부당하다고 생각합니다. [문의(요구사항)] 본래 환불이후 상위모델을 재구입할 생각이었지만 교묘한 말장난으로 소비자를 우롱하는 태도에 해당 매장에서 구매의사가 사라졌습니다. 해당 제품에 대한 환불처리를 요청합니다. [기타]
답변일	2021-10-20 16:04:30
안녕하세요 한국소비자연맹입니다. 애플워치 초기 불량으로 환불 요구하였으나 업체에서 교환만 가능하다고 하여 상담 주셨습니다. 해당 사안에 대해 업체측으로 수차례 통화를 시도하였으나 (10.18~10.20) 매번 통화중으로인해 업체와 연락이 닿지 않고 있습니다. 업체와 통화가 어려운 상황이고 별도로 연락할 있는 팩스나 이메일이 없는 상황이기에, 수고로우시더라도 우편 업무가 가능한 한국소비자원으로 피해구제 신청하셔서 도움 받아 보시기 바랍니다. 신청 방법은 소비자의 휴대전화 문자로 안내 드리도록 하겠습니다. 실질적인 도움 드릴 수 없게 된 점 매우 안타깝게 생각하며 본 상담센터를 이용해 주셔서 감사합니다. ※ 주의 : 상담에 대한 답변은 답변 일자의 법령이나 판례, 조정례 등에 의거한 것이므로 변동사항이 발생할 수 있기 때문에 구체적인 사안에 대해서는 반드시 1372 상담센터(국번 없이 1372)를 통해 다시 한 번 확인하시기 바랍니다.

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