도시가스는 전국 1,968만 세대 중 76.5%가 사용하는 주요 에너지원으로서 서민경제에 미치는 영향이 크다.

이에 한국소비자원(www.kca.go.kr)이 수도권 도시가스 7개사를 대상으로 소비자만족도를 비교 평가하고, 소비자불만·피해 및 도시가스공급규정을 조사하는 등 도시가스 서비스 실태를 확인했다.

조사대상 업체의 도시가스 이용 가구(1,500명)에 대한 설문조사 결과, 종합만족도 평균은 4.67점(7점 만점)으로 나타났다. 회사별로는 예스코(4.81점)가 가장 높고, 다음은 삼천리(4.78점), 강남(4.72점) 순이었으나, 업체 간 점수차는 크지 않았다.
 

<도시가스 만족도>

   * 조사대상 업체: 수도권 지역 도시가스 7개사

   * 조사대상 소비자 : 조사시점('13.6) 기준 1년 이내 조사대상 도시가스서비스 제공회사 이용 경험자 1,500명

   * 조사 기간 '13.7.2-7.19, 온라인설문, 업체별 균등할당, 7점 리커트척도, 95% 신뢰수준, 표본오차 ±2.5%

부문별 만족도를 살펴보면, △운영·직원서비스 등 4개 부문 모두 ‘예스코’의 만족도가 가장 높았고, △연결·철거서비스 부문의 만족도만 ‘예스코’와 ‘삼천리’가 공동으로 높은 점수를 받았다.

 <부문별 만족도>

한국소비자원에 2010년부터 2013년 상반기까지 접수된 도시가스 관련 피해구제 신청은 모두 66건으로, 주된 소비자 불만 및 피해는 계량기 고장, 검침착오, 검침 미실시에 따른 ‘요금 과다청구’ 등 요금관련(60.6%) 문제였다.

특히, 계량기 고장 등으로 사용량을 정확하게 검침하지 못할 경우, 도시가스사는 전년 동월 요
금을 포함한 전후 3개월간의 월평균 요금을 소비자에게 청구하고 추후 검침결과를 반영해 정산하는데, 이에 따른 요금 부과에 소비자들의 불만이 다수 야기되고 있다.
 

<소비자불만·피해 현황>

단위 : 건(%)

한편 현행 ‘도시가스공급규정’에 의하면, 검침 착오 등 사업자의 귀책사유로 인한 가스요금 과다 납부의 경우, 사업자는 정당요금 초과부분에 대해 통상 연 0.1% 수준(시중은행 보통예금 이율)으로 환급하면 된다.

반면, 도시가스와 동일한 공공요금적 특성을 가진 전기의 경우, 사업자 귀책사유로 인한 과다 납부 시에는 연 5%로 환급하도록 하고 있고, 국세의 경우에도 납세자가 잘못 납부하거나 초과 납부할 경우 연 3.4%로 환급하고 있어 도시가스 환급 기준이 상대적으로 낮다.

<도시가스·전기·국세의 환급 기준 비교>

이에 한국소비자원은 전기 및 국세의 환급 기준을 감안할 때, 도시가스공급규정 상의 사업자 귀책사유 환급기준이 낮다고 판단, 환급 기준의 조정을 관계 부처에 건의할 예정이다.

※ 첨부: 보도자료(도시가스사업자 소비자만족도 ‘예스코’, ‘삼천리’, ‘강남’ 순) 1부. 끝

□ 피해발생시 문의처