고물가 시대의 합리적 소비 트렌드로 인터넷 쇼핑이 보편화되면서 인터넷쇼핑몰을 통해 가구를 구입하는 소비자 역시 증가하고 있는 추세이다. 이에 따라 전자상거래로 가구를 구입한 소비자관련 피해구제 건수도 2009년 78건, 2010년 114건, 2011년 111건, 2012년 10월 현재 117건으로 지속적으로 증가하고 있다.

[표1] 가구 피해구제 접수 현황 (단위 : 건)

인터넷으로 제품을 구입할 경우, 일반 매장에 비해 비교적 저렴하고 편리하게 구입할 수 있는 장점이 있는 반면, 직접 만져보고 확인하는 일이 불가능하다. 이와 같은 인터넷 쇼핑의 특성상 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」은 '소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우 등'을 제외하고 청약철회가 가능하도록(반환에 드는 비용은 소비자가 부담) 소비자의 권리를 보낭하고 있다.

그러나 가구의 경우 타제품군에 비해 반환에 소요되는 비용(인건비, 운송비 등)이 많기 때문에 단순변심에 따른 청약철회 요구 시 소비자가 부담해야 하는 금액이 적지 않으며, 이는 소비자의 청약철회권을 실질적으로 제한하는 요소로 작용할 수 있다.

▣ 가구의 균열·흠집 등 품질에 대한 불만이 54.4%로 가장 많아

2011.1.~2012.10.31. 현재 한국소비자원에 접수된 인터넷쇼핑몰 구입 가구 관련 피해유형으로는, ▲품질불만이 124건(54.4%)으로 가장 많았고, ▲인터넷쇼핑몰에서 광고한 내용과 다른 제품 배달 등 관련 피해 50건(21.9%), ▲계약 해제 시 사업자거절 및 위약금분쟁 19건(8.3%) 등의 순으로 나타났다.

[표2] 피해유형별 현황 (2011.1.1~2012.10.31,  단위 : 건)

▣ 청약철회 가능한 기간 이내에 발생한 피해구제 건수가 절반 이상을 차지

가구를 구입한 소비자들의 피해구제 신청 이유를 거래 단계별로 살펴보면, 청약철회 가능 기간(제품 수령 후 7일 이내)에서 발생한 피해가 135건으로, 가구 관련 전체 피해구제 건수의 약 60%를 차지하였다. 그 중 품질에 대한 불만이 73건으로, 직접 물품을 보지 않고 선택하게 되어 기대보다 품질이 미치지 못하는데 따른 불만이 많은 것으로 분석된다. 또한 제푸？ 하자 여부에 따라 반송에 필요한 비용을 부담하는 주체가 달라지므로 이와 관련하여 소비자와 사업자사이에 분쟁이 다수 발생하고 있다.

[표3] 피해구제 신청이유 (2011.1.1~2012.10.31,  단위 : 건)

□ 소비자 피해 사례

[사례1] 전자상거래로 주문한 의자 청약철회 요구

[사례2] 계약 시 설명한 색상과 다른 소파의 환급 요구

[사례3] 과다한 배송비 요구

[사례4] 침대 구매 후 인터넷쇼핑몰 사이트 폐쇄로 청약철회 불가

[사례5] 파손된 상태로 배송된 유아용 의자 교환 요구

□ 소비자 주의사항

□ 피해발생시 문의처