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전자상거래 관련 소비자피해 건수가 매년 증가하고 있는 가운데, 2012년 3분기까지 한국소비자원에 접수된 의류.섬유.신변용품의 소비자피해구제 신청 건수는 1,117건으로, 전자상거래 관련 소비자피해 전체 건수의 33.7%를 차지했다.
전자상거래 관련 소비자피해구제 신청 현황
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연도
구분
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2009년 |
2010년 |
2011년 |
2012년
1~9월
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전체 건수
(증감율)
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3,798건 |
4,076건
(+7.3%)
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4,291건
(+5.3%)
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3,313건
(+2.9%추정)
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의류.섬유.신변용품
피해 건수
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1.489건
(39.2%)
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1,544건
(37.9%)
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1,531건
(35.7%)
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1,117건
(33.7%)
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피해구제 신청된 의류.섬유.신변용품을 세부 품목별로 살펴보면, 의류와 신발이 623건(55.8%), 329건(29.4%)으로 대부분을 차지했고, 그 외 가방.지갑 108건(9.7%) 순으로 나타났다.
품목별 현황(2012.1~2012.9)
| 구 분 |
의류 |
신발 |
가방.지갑 |
신변용품 |
계 |
| 건수(건) |
623 |
329 |
108 |
57 |
1,117 |
| 비율(%) |
55.8 |
29.4 |
9.7 |
5.1 |
100.0 |
▣ 청약철회 단계에서 소비자피해 가장 많이 발생
의류.섬유.신변용품을 구입한 소비자들의 피해구제 신청 이유를 단계별로 살펴본 결과, 548건(49%)이 청약철회 단계에서 발생하는 피해인 것으로 나타났는데, 특히 『전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률』이 정하고 있는 소비자의 청약철회권 자체를 거부하는 경우가 총 건수의 32%(357건)에 달했다.
또한, 의류.신발 등의 착용과정에서 발생하는 '품질 불만'떼문에 하자여부 규명을 위한 심의를 의뢰하거나, 'A/S'불만을 호소하는 경우가 32.7%(365건)를 차지하여 주의가 요망되었고, '선결제후 제품을 배송하지 않은 채 연락두절'되거나 '계약내용을 임의로 취소.변경'하는 등 계약불이행 피해도 193건(17.3%)에 달했다.
피해구제 신청이유(2012.1.~2012.9.)
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피해구제 신청 이유
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건수(건) |
비율(%) |
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계약이행 단계
(193건/17.3%)
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배송불이행(지연) |
70 |
6.3 |
| 계약내용 임의변경 |
40 |
3.6 |
| 배송불이행(두절) |
39 |
3.5 |
| 교환거부.지연 |
23 |
2.0 |
| 배송중 분실.누락 |
21 |
1.9 |
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청약철회 단계
(548건/49.0%)
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청약철회거부 |
357 |
32.0 |
| 부당한 반송료 부과 |
102 |
9.1 |
| 환불지연 |
67 |
6.0 |
| 반품중 분실.두절 |
1 |
1.3 |
| 부당한 위약금 부과 |
7 |
0.6 |
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착용 단계
(365건/32.7%)
|
품질불만 |
351 |
31.4 |
| A/S불만 |
14 |
1.3 |
| 기타(11건/1%) |
1 |
1.0 |
| 계 |
1,117 |
100.0 |
▣ '사이즈'가 맞지 않거나, '하자.훼손 흔적'이 있어 청약철회를 신청하는 경우도 적지 않아
청약철회 단계에서 발생한 소비자피해 548건에 대해, 소비자들의 청약철회 신청이유를 살펴본 결과, 소비자의 단순변심에 따른 청약철회 190건(34.7%) 이외에도, '사이즈가 맞지 않는 경우'와 '배송된 제품에 하자나 착용.훼손 흔적이 있는 경우'도 각각 128건(23.3%)으로 나타났다.
소비자의 청약철회 신청 이유(청약철회 단계)
| 구분 |
단순
변심
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사이즈
부적정
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하자.
훼손
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광고
상이
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가품
의심
|
지연
배송
|
기타
불만
|
계 |
| 건수(건) |
190 |
128 |
128 |
54 |
23 |
18 |
7 |
548 |
| 비율(%) |
34.7 |
23.3 |
23.3 |
9.9 |
4.2 |
3.3 |
1.3 |
100.0 |
□ 소비자 피해 사례
[사례1] 배송불이행(연락두절)
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° 2012.3.2.A사이트에서 점퍼를 95,200원에 구입, 열흘이 지나도록 소식이 없어 전화로 배송일을 문의하자 3일 후 배송된다고 안내했으나 그로부터 2주일이 지나도록 소식이 없었음. 사이트에 공개된 두 곳의 연락처는 결번이거나 전화를 받지 않아 정신적 스트레스만 가중됨.
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[사례2] 계약내용 임의변경
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° 2012.1.26.B사이트에서 운동화를 135,000원에 구입했으나 1.27 전화를 걸어와 "이벤트에 당첨되었다"며 4만원 더 비싼 다른 모델 구입을 권유하여 순간 동의했으나, 아무래도 내키지 않아 즉시 전화를 걸어 모델 변경의사가 없음을 통보하니 "재변경은 불가능하다"며 일방적으로 변경된 제품을 배송해 옴.
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[사례3] 청약철회 거부(착용 주장)
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° 2011.12.4.오픈마켓 통해 C사가 판매하는 야상점퍼를 67,000원에 구입, 수령해보니 내피가 헐겁고 사이즈도 맞지 않아 반품하자, 이후 점퍼에서 머리카락 3개가 확인되었으므로 착용으로 간주하여 청약철회가 불가하다고 주장함.
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[사례4] 청약철회 거부(적립금 대체 강요)
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° 2012.1.17.D사이트에서 재킷을 35,900원에 구입, 수령해보니 봉제 상태가 불량하여 반품 요청하자 하자가 아니라며 왕복배송비 5천원을 요구하여 배송비를 입금했으나, 이후 입장을 바꾸어 현금 환불은 해줄 수 없고 적립금 대체만 가능하다고 주장함.
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[사례5] 부당한 반송료 부과
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° 2012.5.29.E사이트에서 스커트를 26,600원에 구입, 수령.시착 후 사이즈가 작아 실측해보니 표시광고상 '94cm'가 아닌 '90cm'로 확인되어, 반품 요청하니 반송료 2천원 선납을 요구함.
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[사례6] 부당한 위약금 부과
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° 2012.3.23.F사이트에서 재킷을 100,000원에 구입.수령했으나, 사정상 반품 요청하자 '수수료.포장비' 등으로 11,000원을 공제함.
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[사례7] 착용중 발생한 품질하자
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° 2012.6.30.G사에서 블라우스를 47,000원에 구입, 3~4회 착용 후 울샴푸로 손세탁한 결과 배색 검정 칼라에서 염료가 용출되어 베이지색 원단으로 이염되는 하자가 발생하여, 이의 제기하니 드라이크리닝 제품이라며 보상거부함. 제품에 취급표시 라벨이 없고 드라이크리닝 표시도 없었음.
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[사례8] A/S불만
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° 2012.6.20.해외구매대행사이트 H사에서 가방을 250,000원에 구입, 5~6회 착용 중 전면 고리부분 금도금이 벗겨지는 하자가 발생하여, 수선을 요청하니 장식을 배송받아 직접 수선하거나 해외운송비 50,000원을 부담하라고 안내함.
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□ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」
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제17조(청약철회 등)
① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각호의 기간 이내 당해 계약에 관한 청약철회 등을 할 수 있다.
1. 제13조제2항의 규정에 의한 계약내용에 관한 서면을 교부받은 날부터 7일. 단, 그 서면을 교부받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일
② 소비자는 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항의 규정에 의한 청약철회 등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항의 규정에 따른 조치를 하지 아니하는 때에는 제2호 내지 제4호에 해당하는 경우에도 청약철회 등을 할 수 있다.
1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.
2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
5. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우
③ 소비자는 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다.
제18조(청약철회등의 효과)
⑨ 제17조제1항에 따른 청약철회등의 경우 공급받은 재화등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하며, 통신판매업자는 소비자에게 청약철회등을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다.
⑩ 제17조제3항에 따른 청약철회등의 경우 재화등의 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담한다.
제35조(소비자 등에 불리한 계약의 금지)
제17조 내지 제19조의 규정에 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 그 효력이 없다.
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□ 소비자 주의사항
- 1. 구입할 때는,
- (1) 사이트에 표시된 품질표시(소재.취급표시.제조사 등), A/S조건, 사이즈 조견표 등을 반드시 확인하신 후 선택하세요.
- (2) 대금 결제는 가능하면 신용카드를 이용하고, 현금결제 시에는 에스크로 등 구매안전 서비스를 이용하시는 것이 안전합니다.
- ☞ 신용카드로 20만원 이상의 제품을 할부 3회 이상 결제시 할부거래법에 따른 청약철회 가능
- ☞ 현금결제만 가능한 사이트는 주의 요망
-
- 2. 미배송 상태에서 연락이 두절되면,
- (1) 사이트에 표시된 사업자 주소나 통신판매업 신고번호를 통해 관한 지방자치단체를 확인하고, 해당 지자체 통신판매사업자 관리 담당자에게 신고.문의하시면 적절한 안내를 받을 수 있습니다.
- (2) 통신판매업 신고를 하지 않은 사이트로 확인되면 사이버테러대응센터(www.ctrc.go.kr)에 신고하셔야 합니다.
- (3) 신용카드로 대금을 결제했거나 구매안전서비스를 이용한 경우에는 카드사 및 은행 등에 도움을 요청하실 수 있습니다.
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- 3. 청약철회(반품)를 신청할 때는,
- - 반드시 제품 수령 후 7일 이내 그 의사를 표시하고, 사이트에 표시된 절차에 따라 신속하게 반품합니다.
- ☞ 사업자는 '소비자 책임으로 제품이 훼손된 경우'나 '소비자 주문에 의해 개별적으로 생산되는 제품'이 아니라면, 특정 상품(밝은 색상.니트.할인상품 등)이라는 이유로 청약철회를 거부할 수 없으며 환불이 아닌 '적립금 대체'를 강요할 수 없습니다.
- ☞ 사업자의 책임있는 사유로 반품할 때는 사업자가 반환에 필요한 비용을 부담해야 하며, '소비자의 단순변심에 의한 청약철회'라는 이유로 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없습니다.
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□ 피해발생시 문의처
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