전자상거래 지급결제수단 다양해지는 반면 소비자불만도 많아
- 전자금융거래와 소비자보호방안 조사 결과 -  (2002.8.2)

 전자상거래 결제수단이 신용카드와, 온라인 계좌이체에서 전자화폐, 휴대폰 결제, 이메일뱅킹 등으로 다양해지고 있으나 시스템장애로 지급결제가 이루어지지 않거나 사용하지 않은 대금이 청구되기도 하고, 조작실수로 인한 결제오류가 발생하는 등 새로운 지급수단에 의한 소비자불만과 피해가 많은 것으로 조사됐다.

 한국소비자보호원(원장:崔圭鶴)은 전자상거래를 이용한 경험이 있는 전국 7대 도시 거주 소비자 1,575명을 대상으로 설문조사를 실시하고 작년 1월부터 올해 4월까지 소보원에 접수된 상담사례를 분석한 결과를 이와 같이 밝혔다.

 설문조사결과, 소비자들은 평균적으로 1년간 2회∼5회 정도로 전자상거래를 이용하고 있으며 결제수단의 이용경험은 신용카드(77.7%), 인터넷뱅킹(28.9%), 휴대폰결제(18.9%), CD/ATM 계좌이체(15.4%), 폰뱅킹 계좌이체(11.9%), ARS결제(4.8%), 선불형 전자화폐(2.9%), 이메일뱅킹(1.0%), IC카드형 전자화폐(0.2%)순으로 나타났다.  (복수응답)

  소비자들이 앞으로 이용하고 싶은 결제수단은 인터넷뱅킹(51.7%), 휴대폰결제(40.3%), ARS결제(9.7%), IC카드형 전자화폐(7.9%), 이메일뱅킹(7.3%) 순으로 조사돼 전자지급결제수단에 대한 소비자이용이 대폭 늘어날 전망이다.(복수응답)

 각 전자지급결제 종류별로 안전성, 편리성, 수수료 및 제비용, 정보제공 등 서비스 각 항목에 대한 평가를 보면 안전성은 온라인 계좌이체가, 편리성과 서비스는 신용카드가, 수수료 등 제비용면에서는 전자화폐가 가장 높았다.

 전자결제 이용과정중 소비자불만 또는 피해를 경험한 소비자는 전체의 40.3%나  되었는데 결제수단별로 전자화폐(60.9%), 휴대폰 및 ARS결제(50.5%), 온라인계좌이체(42.6%), 신용카드(25.6%), 이메일뱅킹(25%) 순으로 나타났다. (복수응답)

 설문조사와 상담사례분석 결과 공통적으로 나타난 소비자피해 유형은 시스템장애로 인한 결제오류 사례, 사용하지 않은 대금 청구, 결제대금의 이중청구, 소비자조작실수로 인한 결제오류 등이다.  

 특히 전자화폐나 휴대폰ㆍARS 결제의 경우, 거래조건의 불명확, 미공시 및 임의변경, 환불제도, 거래확인 및 이용절차 정보제공 등 이용절차 및 서비스에 대한 불만이 다른 결제수단에 비해 매우 높게 나타나 관련업체의 서비스개선이 매우 시급한 과제인 것으로 파악된다.

 한국소비자보호원은 전자지급결제업체의 보안 및 안전성 표준화와 소비자에 대한 정보제공, 개인금융정보 보호제도 강화,

결제업체에 신원확인 의무 부여, 시스템장애나 사고로 인한 피해보상, 소비자거래조작 실수로 인한 결제오류 정정시스템 마련, 전자금융거래조건 및 변경사항 공시제도 강화, 거래기록 보존 및 제공 등의 개선방안을 관련 정부기관에 제시했다.  

 또한 소비자가 손쉽게 이용할 수 있도록 이용절차 개선, 거래조건 및 변경사항 명시, 자사의 보안실태 정보제공 등을 관련업체에게 촉구하고 소비자에게는 이용하기 전에 전자지급결제수단의 보안상태, 거래조건, 거래확인절차 등을 숙지할 것을 당부했다.

 첨 부 : 전자금융거래와 소비자보호방안연구 (요약)