電子商去來에 대한 소비자 불만 다양
- 소비자의 전자상거래 이용 실태와 피해 유형 -(1999. 09. 29.)

 
한국소비자보호원(원장 許 陞)은 전자상거래 이용 소비자 2,535명을 대상으로 99년 8월 25일부터 30일까지 온라인을 통해 실시한 조사 결과를 분석, 제공하여 전자상거래로 인한 소비자피해를 예방코자 함.

※ 동 조사는 인터넷 포털서비스 업체인 다음(daum)의 협조로 실시되었으며, 응답자대부분이 남성(82.3%), 20∼30대(95.8%), 학생과 회사원(75.2%)인 특성을 가지고 있음.

I. 전자상거래 관련 소비자 불만

 o 전자상거래를 이용한 소비자의 44.7%가 불만을 가지고 있는 것으로 나타남.

 o 전자상거래에 대한 주요 소비자 불만 내용은 ① 제품 정보의 표시 불충분 ② 긴 배송 기간과 높은 배송료 ③ 제품 검색과 선택 과정의 복잡성 ④ 문의와 불만제기에 대한 사업자의 불충실한 답변 등임.                                                                 

    주) 복수응답. 구성비는 불만이 있다고 말한 응답자(1,132명) 가운데 상대적 비율임

II. 전자상거래 관련 소비자 피해

 o 인터넷 쇼핑몰에서 제품을 구입해 본 경험이 있는 소비자의 15.4%가 피해를 경험한 것으로 나타남.
 o 주요 소비자피해 유형은, ① 표시·광고한 것과 다른 불량제품의 배송(46.9%) ② 반품과 환불의 거절 및 회피(35.4%) ③ 대금을 지급했으나 제품을 배달하지 않음(33.3%) ④ 구매 또는 이용하지 않은 제품과 서비스 등에 대한 대금청구(7.7%) 등임.

 o 특히 피해를 입은 소비자 가운데 17.4%가 거래했던 쇼핑몰의 웹사이트가 폐쇄되어 사업자에게 연락조차 할 수도 없었다고 호소. 

주) 복수응답. 구성비는 피해 경험이 있는 응답자(390명) 가운데 상대적 비율임.

  ※ 실제 피해 사례

  o 대금 수령 후 제품 미배달

  o 하자있는 제품의 판매

  o 인터넷 사이트의 폐쇄

  o 허위·과장 광고      

  III. 전자상거래 소비자 이용 실태

  o 금년에 들어와 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 구매하는 소비자의 수가 급증하고 있으며, 구매의 편리성, 저렴한 가격이 주된 구매 이유인 것으로 나타남.

※ 한국인터넷정보센터의 집계에 따르면 지난 7월말 현재 인터넷 이용자수는 4백99만6천명이며, 8월 말 현재 그 숫자는 약520만 명에 이르는 것으로 추정됨.

  o 전자상거래를 통하여 소비자들이 구매하는 주요 품목은, 도서  (55.1%), 컴퓨터(34.4%), 티켓예매(29.6%), CD(29.2%), 선물·잡화(16.1%), 꽃 배달 서비스(11.4%) 등임.

  o 대금 결제는 신용카드(34.6%) 보다 온라인 입금(56.2%)을 많이 이용하는 것으로 밝혀짐.  따라서 전자상거래에서 효과적인 소비자보호를 하기 위해서는 신용카드 이용을 보다 확대해야 할 것임.

IV. 전자상거래 소비자피해의 예방 및 구제 대책

 o 소비자보호원은 전자상거래 관련 소비자 피해를 예방하고 이를 효과적으로 구제하기 위하여 다음과 같은 정책대안을 제시코자 함.

  첫째, 전자상거래 사업자의 허위·과장 광고 및 사기·기만 거래 행위에 대한 상시 모니터링 체계 구축

  - 전자상거래 사업자의 사기·기만적 거래 행위에 대해서는 정부 당국의 엄격한 법 집행이 요구됨. 쇼핑몰 사이트의 개설과 폐쇄의 용이성으로 부당 거래 사업자에 대한 사후 추적이 용이하지 않기 때문에 사전 감시 활동이 중요함. 이를 위해 전자상거래 사업자의 허위·과장 광고 및 사기·기만적 거래행위에 대한 상시 모니터링 체계를 구축하여 운영할 필요가 있음.

  둘째, 업계의 자율 규제 장려

  - 전자상거래에 대한 소비자의 신뢰 제고를 위해서는 업계의 자율 규제적 노력이 무엇보다도 선행되어야 함. 정부에서는 자율규제의 장려를 위해 「전자상거래 소비자보호 지침」과 같은 사업자의 공정한 영업행위(fair business practices)에 관한 가이드라인을 조속히 제정하여 보급하고, 소비자의 합리적 선택을 유도하기 위한 인증마크제도의 정착을 측면에서 지원할 필요가 있음.

  셋째, 소비자 교육기관에 대한 전자상거래지원센터 지정 확대

  - 현재 정부는「전자거래기본법」제26조에 의거하여 사업자를 대상으로 전자상거래와 관련한 교육훈련, 기술지도, 정보제공 등을 지원하기 위해 전자상거래지원센터 지정 제도를 시행하고 있음. 이들 센터에서 시행하는 사업자 교육 속에 소비자교육 관련 교과 과정을 편성하여 소비자피해를 사전에 예방할 필요가 있음.

  - 아울러 소비자에게도 전자상거래 활용 능력과 이용 시의 주의사항 등에 관한 체계적이고 지속적인 교육이 필요한 바, 소비자를 대상으로 전자상거래 교육을 실시하는 기관들도 전자상거래지원센터로 지정하여 사업자와 소비자 교육이 상호 보완적으로 추진되도록 할 필요가 있음.

 V. 전자상거래 이용시 소비자 주의 사항

 가. 쇼핑몰에 들어가기 전에 사업자가 자신의 신원을 명확히 밝히고 있는지를 확인한다.

  ⇒ 사이버 공간에서 신원이 명확치 않은 사업자와 거래하다 피해를 입을 경우 보상은 거의 불가능함.  E-mail, 전화번호 이외에 사업자의 실제 주소, 사무실 약도, 대표자 성명, 사업자등록번호, 쇼핑몰 운영업체 주소 등 신원 정보를 충분히 밝히고 있는지 확인이 필요.

 나. 쇼핑몰에 들어가면 거래·이용 약관의 내용을 읽고, 확인하는 습관을 기른다.

  ⇒ 약관은 정형화된 이용 및 계약 조건을 모아 놓은 것으로 사업자와 분쟁 발생시 판단근거가 됨. 그러나 대부분의 소비자들이 그 내용을 제대로 읽어보지도 않고 동의함 버튼을 눌렀다가 피해를 입는 수가 많음.

 다. 제품 정보와 거래 조건을 정확하고 상세히 제공하는 업체와 거래한다.

  ⇒ 제품의 가격, 사양, 원산지, 보증조건 등과 같은 제품 정보와 배송기간, 배송료, 배송방법, 구매취소, 교환, 반품, 환불 등에 관한 거래 조건을 자세히 밝히는 업체와 거래하는 것이 안전함.

 라. 소비자의 주문 내역을 확인해주는 절차를 갖춘 업체와 거래한다.

  ⇒ 대개의 전자상거래는 컴퓨터 자판을 클릭함으로써 한 번에 주문이 이루어지고, 일단 주문이 되면 취소, 환불 등이 용이하지 않기 때문에 좋은 업체일수록 여러 단계의 주문 확인 절차를 갖추고 있음. 최종 주문 전에 주문내역을 프린트해 두는 것도 바람직.

 마. 대금지급 관련 보안시스템을 갖추고 있는 업체와 거래하며, 가급적 신용카드를 이용한다.

  ⇒ 제품 대금 지급 과정에서 신용카드번호 등의 유출로 인한 소비자 피해가 우려되므로 가능하면 대금 결제 보안 시스템을 갖춘 업체와 거래하고, 신용카드번호는 절대 타인에게 알려주지 말아야 함.  상품 대금을 신용카드 결제시 나중에 분쟁이 발생하더라도 신용카드회사가 중간에 개입하게 되어 피해구제에 있어 보다 유리.

 바. 개인정보 보호대책을 갖춘 업체와 거래하며, 개인정보 유출에 주의한다.

  ⇒ 전자상거래 사업자가 소비자 개인정보를 수집할 때에는 종류와 용도를 밝히고 사전 승인을 얻도록 되어 있으며, 소비자는 자신의 정보에 대해 열람, 수정, 삭제 등을 요청할 수 있음. 업체가 이러한 내용의 개인정보 보호대책을 웹사이트에 공시하고 있는지 확인하고, 거래를 위하여 꼭 필요한 경우가 아니면 주민등록번호, 신용카드번호, 은행계좌번호, 기타 개인 신상정보를 알려주어서는 안됨.

  사. 무료 서비스, 지나치게 저렴한 가격 또는 과다한 경품 제공 등에 현혹되지 않는다.

   ⇒ 많은 회원을 끌어들이기 위해 사업자는 무료 서비스 제공이나 높은 가격 할인율 표시로 소비자를 현혹하거나, 사실과 다른 과다한 경품 제공을 약속함. 특히 개인신상정보 수집과 마케팅에의 활용을 진짜 목적으로 하는 경품 응모에 넘어가지 않도록 주의.

  아. 개인간의 거래에 대해서는 각별히 주의한다.  

  ⇒ E-mail, 뉴스그룹, 대화방 등을 통해 개인적으로 물건을 값싸게 판매하겠다는 사람이 늘고 있음. 그러나 개인간의 매매는 어디까지나 자기책임이 원칙이기 때문에 특히 요주의. 

 자. 소비자 피해를 입었거나 분쟁이 발생했을 경우 바로 공공기관과 상담한다. 

  ⇒ 많은 소비자들이 전자상거래 과정에서 불만이 있거나 피해를 입어도 금액이 적다는 등의 이유로 참음. 한국소비자보호원(http://www.kca.go.kr)과 같은 공공기관이나 소비자단체에 적극적으로 피해구제를 요청하여 피해의 확산 방지에 노력해야 함.

 * 자세한 내용은 홈페이지의 보고서를 참고하시기 바랍니다.