- 한국소비자보호원 2001년 상담·피해구제 분석 결과 -
할인회원권 상담 증가율 가장 높고, 전자상거래 관련 피해구제 요청 급증

 한국소비자보호원(원장 최규학)은 2001년 접수된 소비자상담 총 35만5천7백50건을 분석한 결과, 소비자가 판매원의 권유에 현혹되어 충동적으로 물품이나 서비스를 구매한 후 해약을 원하는 상담이 가장 많았다고 밝혔다.

  품목별로는 건강보조식품이 소비자불만 다발 품목 1위를 차지했으며, 전년과 비교할 때 증가율이 가장 높은 품목은 할인회원권으로 306.8%증가된 것으로 나타났다. 피해구제 처리 동향을 분석한 결과 사이버거래가 증가하면서 전자상거래 관련 사례가 6백28건으로 전년 1백73건에 비해 무려 3.6배 증가했고, 무료·할인 등 소비자 현혹 상술이나 판매가격 표시 오류로 인한 인한 피해가 많았다.

□ 상담 청구 유형별 특성

  학습교재(22,543건), 회원권(15,801건), 건강보조식품(12,492건) 등을 방문판매원 또는 텔레마케터 등의 권유에 현혹되어 충동적으로 구매한 후, 이를 후회하고 계약의 해제·해지를 원하는 상담이 124,399건(35.0%)으로 가장 많았음.

□ 상담 건수가 많은 품목

  상담품목을 하위 분류 기준으로 보면 건강보조식품(16,784건, 총접수건의 4.7%)이 가장 많은 것으로 나타났으며, 불만의 주요 원인은 방문판매원의 권유에 충동적으로 구입(8,125건,  48.4%)하거나 노상에서 유인되어 반강제적으로 구입(3,793건, 22.6%)한 후 그 해결방안에 대해 상담을 신청한 것임.

소비자불만 다발 품목

(단위: 건, %) 

□ 상담 증가율이 높은 품목

상담 접수된 품목 중 전년 대비 증가율이 가장 높은 품목은 할인회원권(306.8%, 9,15건)이며, 주요 요인은 할인권업체 영업사원들이 무작위로 소비자 휴대폰에 전화를 걸어 당첨이 되었다며 접근한 후 각종 할인혜택으로 가입을 권유하거나, 전화로 설문조사를 한 후 사은품 수령을 미끼로 가입을 유도하여 발생한 소비자불만(5,866건, 64.1%)임.

□ 피해구제 처리 현황

상담 과정에서 소비자의 불만이 처리되지 못하여 피해구제로 접수된 건은 20,644건(전체상담건수의 5.8%)임. 이를 피해유형별을 보면 계약의 해제·해지 요구가 8,730건(42.3%) 으로 가장 많고, 다음으로 품질·기능 6,000건(29.1%), 사업자의 부당판매 3,185건(15.4%), A/S불만 1,304건(6.3%)순임.

피해구제건 중 전자상거래 관련건은 628건으로 2000년 173건 대비 263% 증가하였으며, 주요 피해유형에는, 무료·할인 등 소비자 현혹상술로 인한 피해, 사업자의 판매가격 표시 오류로 인한 피해, 인터넷콘텐츠 관련 피해 등이 있음.

※ 첨부 : 2001년도 소비자 상담 동향 분석 결과 요약본

Ⅰ. 일반동향

 1. 총 접수건수 : 355,750건

  o 2000년(337,026건) 대비 5.6%(18,724건) 증가

   - 전화상담 : 79.7%(268,500건)→74.4%(264,648건) : 3,852건 감소
   - 인터넷상담 : 13.0%(43,691건)→17.7%(63,027건) : 19,336건 증가

  2. 상담유형

o  학습교재(22,543건), 회원권(15,801건), 건강보조식품(12,492건) 등을 방문판매원 또는 텔레마케터 등의 권유에 현혹되어 충동적으로 구매한 후, 이를 후회하고 계약의 해제·해지를 원하는 상담이 124,399건(35.0%)으로 가장 많았음.(사례1 별첨)

o 다음으로 병·의원에서 진료 및 치료를 받을 때 발생한 병의원서비스(7,874건), 세탁소에 의류 등을 맡긴 후 탈색·변색·수축 등 세탁과정에서 발생하는 세탁서비스문제(7,334건), 또한 시동꺼짐, 소음발생 등 자동차 품질하자에 대한 교환·수리요구(6,189건) 등 상품 및 서비스관련 품질 상담이 63,434건(17.9%).  (사례2, 3 별첨)

o 이외 사업자의 부당행위 관련 상담이 45,267건(12.7%), 제도 관련 상담이 26,784건(7.5%), A/S관련 상담 24,192건(6.8%) 순으로 나타남.

상담유형별 현황

(단위: 건, %)

 3. 상담처리 결과

  가. 불만처리

o 상담품목에 대한 보상기준 설명, 입증근거 송부요청 등 피해구제절차 안내, 계약철회를 위한 내용증명발송안내등으로 상담단계에서 소비자의 불만사항을 처리한 건은 295,631건(83.1%)임.

  나. 타기관 알선 등

o 개인간 분쟁, 행정기관에 대한 불만, 사업자간 분쟁 등 본원업무처리 범위에서 제외되어 타기관안내 등으로 처리한 건이 39,475건(11.1%)임.

  다. 피해구제      

o 상담과정에서 소비자의 불만이 처리되지 못하여 피해구제로 접수된 건은 20,644건(5.8%)이며,

  - 이를 분야별로 구분하면, 생활·문화분야 등 일반분야가 17,727건이고, 금융보험 등 전문서비스분야가 2,917건임.

o 피해유형별을 보면 계약의 해제·해지 요구가 8,730건(42.3%)으로 가장 많고, 다음으로 품질·기능 6,000건(29.1%), 사업자의 부당판매 3,185건(15.4%), A/S불만 1,304건(6.3%)순임.

o 피해구제건 중 전자상거래 관련건은 628건으로 2000년 173건 대비 263% 증가하였으며, 주요 피해유형에는, 무료·할인 등 소비자 현혹상술로 인한 피해, 사업자의 판매가격 표시 오류 인한 피해, 인터넷콘텐츠 관련 피해 등이 있음.

o 피해구제 20,644건에 대한 처리결과를 보면,

  - 계약해제·이행 등 본원의 권고에 양당사자가 동의하여 처리가 된 건이 15,284건(74.0%)
  - 처리기간 내 합의권고가 결렬되어 소비자분쟁조정위원회에 조정 요청한 건이 559건(2.7%)
  - 사업자 폐업 등 본원처리가 불가능하여 관련 정보제공이나 처리불능 등으로 종결한 건이 4,801건(23.3%)임.

Ⅱ. 상담 품목별 동향

  1. 상담건수가 많은 품목

o 상담품목을 세분류기준으로 보면 기타건강식품(16,784건, 총접수건의 4.7%)이 가장 많은 것으로 나타났으며,

  - 주요발생원인은, 방문판매원의 권유에 충동적으로 구입(8,125건,  48.4%)하거나, 노상에서 유인되어 반강제적으로 구입(3,793건, 22.6%)한 후 그 해결방안에 대해 상담을 신청한 경우 등임.

o 다음은 이동전화서비스(2위, 15,578건), 어학교재(3위, 10,442건) 할인회원권(4위, 9,152건)순으로 접수됨.   

주요 상담품목 순위

                                                                    (단위 : 건)

※기타건강식품(다이어트식품 포함)은 건강식품 중 인삼제품, 벌꿀, 알로에, 영지 등 일반건강식품을 제외한 수치임.  

  2. 상담증가율이 높은 품목

o  상담 접수된 품목 중 전년대비 증가율이 가장 높은 품목은 할인회원권(306.8%, 9,152건)이며,

  - 주요요인은 할인권업체 영업사원들이 무작위로 소비자 휴대폰에 전화를 하여 당첨이 되었다며 접근한 후 각종 할인혜택이 있다며 가입을 권유하거나, 전화로 설문조사를 한 후 사은품 수령을 미끼로 가입을 권유하여 발생한 소비자불만(5,866건, 64.1%)임.

o 다음으로 저축성보험(2위, 178.0% 증가), 기타회원권(3위, 148.8%증가) 순으로 증가율이 높음.  

품목별 증가율 상위 현황

                                                               (단위 : 건,%)

    ※기타회원권은 헬스, 스키, 기수련, 여행사회원권 등임.

   〈사례 1 : 할인회원권〉   

    - 서울에 사는 이모씨는 01.7.25. 갑작스럽게 전화를 받고 설문조사에 응한 후 사은품을 준다고 하여 주소와 함께 신용카드 번호를 알려줌. 이후 9월초 신용카드 대금 청구서를 확인하던 중 할인회원권 계약이 체결되어 대금이 결제된 것을 알고 카드사와 할인회원권 판매회사에 내용증명을 발송하였으나 계약해지를 거부한 건임.

       ⇒계약의 철회기간이 경과하여 10%의 위약금을 지불 후 계약해지하고 신용카드 매출을 취소키로 합의함.

    〈사례 2 : 자동차〉

     - 의정부에 사는 주모씨는 00.8.1. OO사에서 제작한 SUV차량을 구입하여 운행하던 중 주행중 엔진 정지하자가 발생하여 정비사업소에서 8차례에 걸쳐 수리를 하였으나 하자가 개선되지 않아 차량의 교환을 요구함.

       ⇒제작사에서 제출한 정비이력서에 주행 중 엔진정지 하자로 추정되는 수리가 7회 나타나 차량의 교환을 함.

     〈사례 3 : 의료서비스〉

      - 박모씨(사망, 당시 19세)는 오토바이 사고로 뇌지주막하(뇌를 싸고 있는 막중 하나)출혈 및 두개골 골절 진단하에 치료받고 뇌혈관 질환여부를 확인하기 위해 정밀진단을 받았으나 이상 소견이 없고 회복되어 퇴원을 하였음. 그러나 퇴원 5일 후 의식을 잃고 쓰러져 정밀검진 결과 뇌동맥류 진단하에 수술을 받았으나 사망하여 이에 대한 보상을 요구하는 건임.

        ⇒뇌혈관CT 필름상 뇌동맥류가 의심되어 재검사가 요구되었음에도 불구하고 오판하여 뇌동맥류를 진단하지 못하여 조기 진단 및 처치가 지연된 사실이 인정되어 7,000만원을 배상함.