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제목
인터넷 구입의류 반품 및 환불 청구 사건
전자상거래분쟁조정위원회 096.hwp

분쟁조정사례 본문

  • 1. 사건 개요
     
    신청인은 통신판매중개 사이트에서 피신청인에게 ‘재킷’을 구입하여 익일 배송받았다. 제품을 확인하던 중 기대했던 바와 차이가 있다고 판단되어 다음날 게시판을 통해 반품의사를 밝혔다. 이에 피신청인은 해당 물품이 화이트 색상인 관계로 교환, 반품이 안 된다는 사전안내를 한 이상 반품이 불가능함을 전했으며, 이후 다시 신청인과 자체 합의 과정에서 타 상품으로의 교환 또는 제품가격 의 20%의 금액을 제하고 환불해주겠다는 대안을 제시하였으나 신청인이 이를 거부, 전액환불을 요구하며 조정을 신청하였다.
     
    2. 당사자 주장
     
    (1) 신청인
     
    가. 통신판매중개 사이트를 통해 피신청인에게 ‘재킷’을 주문하여 바로 다음날 제품을 배송받았다. 이후 제품을 확인하였으나 제품상세설명과 다르게 옷이 붕붕 뜨고 갑옷같이 느껴져 게시판을 통해 반품의사를 밝힌 후 판매자와 수차례 전화 통화를 시도하였으나 전화를 받지 않았고 며칠 후 통화가 되었으나 판매자는 반품불가라는 말만 되풀이했다.
     
    나. 거래를 중개한 사이트 고객센터에서 중재역할을 하려고 했으나 판매자는 교환을 해주거나 아니면 타 사이트에서 20% 할인해서 팔고 있는 중이니 그것만큼 공제해서 환불해주겠다고 하는 상황이다.
     
    전자거래소비자보호법에 의거, 소비자가 상품수령 후 7일 이내에 반품 의사를 밝히면 반품을 받고 환불을 해줘야 하는 것으로 아는데, 판매자는 마음대로 해보라는 식이고, 고객센터에서는 나름대로 중재를 했으나 판매자가 안 된다고 하니 어쩔 수 없다는 말만 한다. 현재 제품은 본인이 가지고 있는 상황인데 반품 및 환불을 받고 싶은 입장이다.
     
    (2) 피신청인
     
    가. 신청인이 구매한 물품은 화이트 색상으로 신중한 구입을 부탁드렸던 상품이다. 교환·반품이 안 되기에 구매 전 신중하도록 거듭 강조해드렸던 부분이다.
     
    나. 신청인이 처음 반품 문의를 해왔을 때 화이트 색상으로 어렵다고 안내를 드렸으며 서로 합의점을 찾아보고자 하였으나 구매자가 자신의 의견만 강조하며 협의를 거부하였다.
     
    다. 물품이 배송된 후 며칠이 지난 금요일 오후에 물품을 반품하겠다는 글을 남겼는데 신청인이 꼭 그렇다는 것은 아니지만 가끔 금요일 요청 후 토·일 착복 후 반품하는 분들도 더러 계시기에 더 민감한 부분일 수밖에 없다.
     
    라. 고객센터 상담원께도 말씀드렸으나 당사가 감수하고 해드릴 수도 있지만 신청인의 태도에 감정이 많이 상했다. 화이트 색상이 반품이 안 된다는 규정이 없다고 하고 또 7일 내에 반품 요구할 수 있다고 하겠지만 일방적으로 횡포를 부리는 구매자분들도 있다는 것을 알아주길 바란다.
     
    3. 조정부의 판단
     
    <주 문>
     
    1. 신청인은 피신청인으로부터 구입한 재킷 한 벌(이하“이 사건 의류”)을 피신청인에게 반품하고, 피신청인은 이 사건 의류를 반품받되, 이 사건 의류의 판매대금 명목으로 신청인으로부터 수령한 금액의 85%를 신청인에게 반환한다.
     
    2. 배송에 소요된 비용은 각자 부담한다.
     
    <이 유>
     
    먼저, 신청인의 반품요청이 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 (이하 “전자상거래소비자법”)상 청약철회를 할 수 있는 사항인지에 관하여 본다.
     
    신청인이 이 사건 의류를 통신판매중개 사이트에서 구입하였으므로 전자상거래소비자법 제2조 제1호에 해당하므로 동법의 적용대상이 된다. 동법 제17조에 따라 소비자는 특단의 사정이 없는 한 계약내용에 대한 서면이나 재화 등의 공급을 받은 날로부터 7일 이내에 청약을 철회를 할 수 있다.
     
    다만, 소비자의 귀책사유로 재화 등이 멸실, 훼손된 경우, 사용 또는 소비에 의해 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간의 경과에 따라 재화 등의 가치가 감소한 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우, 청약철회 등을 인정하는 경우에 판매자에게 회복할 수 없는 피해가 예상되는 경우에 소비자에게 사전에 고지하고 전자문서 등 서면에 따른 동의를 얻은 경우 등에는 청약철회 등을 할 수 없다.
     
    이 사건의 경우에는 재화 등이 멸실되거나 훼손 또는 가치가 현저히 감소한 경우 등에 해당하지 않는다. 또한 청약철회를 인정하는 경우에 판매자에게 회복할 수 없는 손해가 인정되는 경우라고 하더라도 서면에 따라 그러한 청약철회가 있을 수 없다는 동의를 피신청인이 받지 않았다면 신청인의 청약철회는 제한되지 않는다.
     
    그렇다면, 이 사건에서 신청인은 이 사건 의류를 공급받은 날로부터 7일 이내에 그 청약을 철회하여 이 사건 의류를 반품하고 환불을 받을 수 있다고 할 수 있다. 다만, 조정의 성격상 당사자가 이 사건의 협의과정에서 발생한 대립적 감정을 억제 및 조절하고, 상대방의 입장과 주장에 귀를 기울이며, 양보와 타협을 통하여 분쟁을 신속하게 해결하는 데 있으므로 당사자가 상호 조금씩 양보하도록 하여, 주문과 같이 조정안을 제시한다.
     
    즉, 청약철회기간이 7일 이내이고, 이 건 의류가 제품의 상세설명서와 달리 착용감이 불편하다는 점과 그 외 이 건 의류가 신청인에 의해 훼손되는 등의 상황이 아니라면 청약철회, 즉 반품과 환불이 이루어져야 한다. 그러나 피신청인이 색상 등을 이유로 반품을 인정하지 않는다는 점을 사전에 명시적으로 표기하였고, 신청인이 이를 간과한 점이 인정된다. 따라서 이러한 점을 감안하여 신청인, 피신청인이 상호 양보하여 신청인은 피신청인에게 피신청인으로부터 구입한 이 사건 의류를 반품하고, 피신청인은 이 사건 의류를 반품받되, 이 사건 의류의 판매대금 명목으로 신청인으로부터 수령한 금액의 85%에 해당하는 금액을 신청인에게 반환하기로 한다. 다만, 반품이나 배송 등에 소요된 비용은 각자 부담하기로 한다.
     
    4. 조정안 권고결과
     
    신청인 조정안 불수락