사업자와 접촉시 행동요령

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사업자와 접촉시 '소비자행동요령' 에 대한 정보제공
물품 및 서비스 구매후 소비자가 사업자와 접촉이 있을때 올바르게 취해야할 행동요령을 적절한 예를 들어 7가지로 정리하였습니다.

사업자와 접촉시 쥐해야할 7가지 행동요령

행동요령 1 : 불만이나 피해 관련 사례 및 정보, 법·규정 등을 찾아보고 보상관련 본인의 불만이나 보상요구가 적정한지 사전에 확인해야 합니다.
행동요령 2 : 필요한 자료 등을 미리 준비한 후 사업자에게 연락을 취해야 합니다.

영수증, 주문서, 상품설명서, 품질보증이나 수리, 서비스 관련 증빙서류, 메모장 및 필기도구 등을 사전에 준비한 후 사업자에게 연락을 취해야 합니다.

행동요령 3 : 적절한 담당자를 찾아야 합니다.

아래는 소비자가 문의를 하고 담당자와 연결된 경우와 그렇지 않은 경우의 예시입니다. 제 이름은 ooo입니다. 귀사의 ooo(물품/서비스)과 관련하여 정식으로 불만을 제기하고 싶습니다. 담당자를 알려주시겠습니까?

담당자와 바로 연결된 경우
  • 소비자 : 앞으로 필요할 수 있으니 귀하의 이름과 직책을 알려주시겠습니까?
담당자와 바로 연결되지 않은 경우
  • 소비자 : 담당자의 이름과 전화번호를 알려주실 수 있습니까? 또는 담당자에게 연결해 주실 수 있습니까?
  • 담당자에게 연결시 직책과 연락처를 우선 확인한 후 불만이나 문제제기를 합니다.
  • 담당자와 접촉한 날짜 및 시간, 중요사항은 모두 기록하여 보관해야 합니다.
행동요령 4 : 사업자에게 피해 및 불만내용을 명확히 제시해야 합니다.
불만제기 시 주요내용
  • 언제, 어디서, 어떠한 물품 및 서비스를 구입하였는지( 구체적인 제품명/모델, 서비스 등)
  • 제품이나 서비스와 관련해서 어떠한 문제가 발생하였는지
  • 발생한 문제나 불만과 관련해서 사업자측에 과거 문제제기 여부 및 현재까지 진행경위
  • 해당 문제나 불만에 대한 소비자의 요구나 해결방안, 문제나 불만이 해결되길 원하는 시일이나 기한
사업자와 접촉 시 주의사항
  • 사업자에게 당당하고 침착하게 피해를 설명
  • 분하지 말고 이성적으로 문제나 불만을 제기
  • 객관적 사실이나 관련된 서류 등 사실에 근거하여 불만 제기
행동요령 5 : 문제해결을 위한 소비자의 요구사항을 정확하게 제시해야 합니다.
  • 사업자는 다양한 이유를 들어 소비자의 불만 및 보상요구를 거부하는 경우가 많습니다.
  • 따라서 가급적 사업자와 접촉 전에 사업자가 방어적으로 대응할 개연성을 염두에 두고 관련 법규 및 보상기준 등을 미리 살펴보시기 바랍니다.
    1. 소비자의 보상요구가 사업자의 내부지침이나 정책과 맞지 않는다며 보상거부
    2. 고다른 사업자에게 보상책임을 미루는 경우
    3. 불만제기를 너무 늦게 제기해서 보상이 불가능하다고 주장
  • 화를 내거나 협박하지 말고 정중하게 대화하십시오. 단, 사업자의 물품이나 서비스와 관련하여 ‘우려된다’ ‘실망스럽다’ ‘화가 난다’ 등 소비자의 감정을 표현하는 용어는 필요할 경우 적절하게 사용하십시오.
  • 보상이나 해결방안(수리, 교환, 환불, 손해배상 등)에 대한 소비자의 요구를 명확하게 제시하세요.
  • 사업자가 보상방안에 동의한 경우 이행시점 및 방법 등 세부적인 사항에 대해 논의하신 후 해당내용을 메모해 두세요.
  • 사업자가 보상요구를 거부할 경우 행동요령 6과 행동요령 7을 참조하세요.
행동요령 6 : 사업자가 소비자의 불만 및 보상요구를 거부할 경우
  • 가급적 사업자에게 거부사유에 대한 근거나 자료를 서면으로 제공해 줄 것을 요구하시기 바랍니다.
  • 사업자가 보상거부 근거자료를 제공하지 않는 경우 사업자와의 대화내용이나 중요사항들을 메모해 두시면 분쟁해결기관에 도움을 요청할 때 활용하실 수 있습니다.
  • 아울러 피해구제 및 분쟁해결 기관, 유관행정 기관 등에 불만처리를 의뢰할 것임을 표명하십시오.
  • 사업자가 보상에 대해 명확한 입장을 표명하지 않거나 미온적인 태도를 취할 경우 일정 시점을 정해 명확한 보상의사를 통보해줄 것을 사업자에게 요구하시기 바랍니다.
  • 아울러 회신이 없거나 보상거부 시 소비자 피해구제, 분쟁해결 기관 및 소액재판 등 피해보상, 유관 행정기관 등에 해당내용의 처리를 요구할 것임을 통보하시기 바랍니다.
행동요령 7 : 소비자상담 및 피해구제 처리의 의뢰
  • 더 이상 사업자와 소비자 양당사자간 해결책을 찾을 수 없는 경우 '소비자상담센터에 전화상담(☎국번없이1372) 또는 인터넷상담(http://www.ccn.go.kr)'을 의뢰하시기 바랍니다.
  • 소비자상담센터의 상담원들이 적절한 대처방안을 알려드리거나 피해구제나 분쟁조정 절차를 통해 피해보상을 받으실 수 있도록 도움을 드릴 것입니다.