배송 받아 보니 치수(사이즈)가 맞지 않고 디자인·색상이 마음에 들지 않는 의류, 쇼핑몰상의 사진과 너무 다른 실물, 25,000원 짜리 스타킹을 80% 할인하여 5,000원에 판매한다고 하여 주문했는데 라벨에 표기된 판매가격은 8,000원, 국내최고 브랜드의 신상품, 특별제작상품, 이월상품으로 구성된 크레이지 세일·만원의 행복이라는 대박할인행사 쇼핑몰 이벤트에 참여해 배송받은 의류의 품질이 떨어질 때......

이렇게 전자상거래로 상품을 구입한 후 바로 후회하게 되면 어떻게 해야 할까

거래가 후회되는 순간 바로 내용증명을 발송하여 청약철회권을 행사하면 된다. 구매가 편리한 반면, 다양한 다툼의 가능성이 높은 전자상거래의 경우에는 일정기간 이내에 무조건 계약을 해약할 수 있는 냉각기간(재고기간, cooling off 기간)이 법적으로 보장되어 있기 때문이다.

<청약철회 기간 및 소관 법률>

Ⅰ. 전자상거래 피해구제 접수 추이

° 전자상거래 관련 소비자 불만·피해로 한국소비자원에 접수된 피해구제 건수는 2009년 3,798건, 2010년 4,076건, 2011.4월말 현재 1,438건으로 매년 증가 추세임

- 전자상거래 피해의 대부분은 청약철회기간을 넘겨 계약을 유효화하려는 전자상거래 사업자와 잘못된 계약에서 벗어나려는 소비자간 청약철회 관련 분쟁이며, 주요 피해 품목은 의류 등 섬유제품임.

<전자상거래 피해구제 접수 추이>   (단위:건)

* 2011.1~5월 증가율은 전년 동기(1,529건) 대비 증가율임

<2011년도(1.1~5.31) 전자상거래 주요 피해 품목>   (단위:건)

Ⅱ. 청약철회 방해·거부 유형

° 전자상거래로 물품을 구입한 소비자가 잘못된 계약에서 벗어나기 위해 청약철회권을 행사하였음에도 이를 방해·거부하는 사업자들이 많아 피해가 발생하고 있음.

- 일부 사업자들은 소비자가 청약철회를 하지 못하도록 상품판매 단계에서부터 "환불불가 사실을 공지"하고 있고, 소비자가 청약철회 의사를 밝힌 후에는 "배송된 상품이 훼손되었다", "적립금으로의 전환조치만 가능하다"는 등 다양한 내용의 청약철회 방해·거부 행위가 이루어지고 있음.

<청약철회 방해·거부 주요 유형>

Ⅲ. 2011년 전자상거래 청약철회 방해·거부 다발사업자 현황

° 2011.1.1~5.31.까지 의류 등 섬유를 취급하는 사업자 중 청약철회 방해·거부와 관련하여 한국소비자원에 피해구제 신청된 사업자('피해다발 사업자'라 함)는 (주)피아솜통상, 호박마차, (주)엔케이디엠 등이며, 이들 사업자는 주로 유명 포털사이트 등에 쇼핑몰을 광고하여 소비자에게 물건을 판매하고 있음.

- 사업자의 대표적인 청약철회 거부 사유인 상품이 훼손(향수 냄새, 기착용 흔적, 포장 훼손 등)되었다는 주장에 대해 한국소비자원 '섬유제품심의위원회'에서 심의한 결과 상품에 이상이 없는 경우가 많았으며, 상품에 하자가 있어 반품을 요구했음에도 불구하고 소비자에게 배송비를 전가하거나, 소비자가 정당하게 청약철회를 한 경우에는 사업자는 물품을 반품 받은 날로부터 3일 이내에 환급해야 함에도 불구하고 적립금으로의 전환조치만 가능하다며 환불을 거부하는경우가 많았음.

<청약철회 방해·거부 사업자 현황>   (단위:건)

□ 소비자 피해사례

[사례1] 사전 청약철회 불가내용 고지

[사례2] 반송된 상품에서 냄새가 난다며 청약철회 요구 거부

[사례3] 적립금으로의 전환만 가능

[사례4] 기망행위로 상품 판매

[사례5] 물품 제공 불이행 및 환급 거부

□ 소비자 주의사항

1. 주문 전

° 한국소비자원 홈페이지나 포털사이트, 해당 쇼핑몰의 게시판을 이용하여 거래상대방이 피해다발사업자인지 여부 확인

° '에스크로 제도'나 소비자피해보상보험 등과 같은 구매안전서비스에 가입한 사업자와 거래하는 것이 안전

° 너무 좋은 광고내용은 조심

- 25,000원 짜리를 5,000원에 판매 ⇒ 80% 할인

- 대박할인행사, 크레이지 세일(국내최고 브랜드의 신상품, 특별제작상품, 이월상품으로 구성) 등

° 현금거래만을 유도하는 업체는 일단 조심

2. 주문시

° 신용카드로 결제하는 것이 향후 후회되는 계약에서 벗어나는데 용이

⇒ 통신판매업자가 환급하지 않는 경우, 결제업자에게 상계할 것을 요청

° 신용카드 일시불 보다는 할부거래가 유리

⇒ 계약내용이 제대로 지켜지지 않을 경우, 할부거래에 관한 법률에 따라 잔여 할부대금의 지급을 거절할 수 있는 항변권 행사가 가능

3. 물품 수령 후 해약을 원할 때

° 구입 후 7일 이내에 내용증명 등을 발송하여 청약철회권을 행사

⇒ 내용증명서 등을 발송하거나 또는 사업자의 게시판에 청약철회를 요청한 후 청약철회권 행사 입증자료 보관

° 청약철회 불가 사유가 발생하지 않도록 배송받은 상품관리에 주의

<내용증명 우편 작성 예시>

4. 사업자가 청약철회권 행사 방해·거부시

° 1372 소비자상담센터에 민원 접수

⇒ 신용카드 결제자의 경우, 카드사에도 피해구제 신청

□ 피해발생시 문의처