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최근 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크 서비스의 확산과 스마트폰 이용자의 증가 추세와 함께 소셜커머스를 이용한 상품 및 서비스 구입과 관련하여 소비자원에 피해구제를 신청하는 건수가 증가 추세를 보이고 있음.
2011년 상반기 소비자원에 접수된 소셜커머스 관련 피해구제 신청 건수는 총 172건이며, 매달 증가 추세를 보이고 있음.
<2011년 상반기 월별 피해구제 접수현황 (단위:건)>
| 구분 |
1월 |
2월 |
3월 |
4월 |
5월 |
6월 |
합계 |
| 건수 |
2 |
8 |
12
(1)
|
22 |
42
(6)
|
86
(42)
|
172
(49)
|
* 괄호 안은 MS포인트사 건수(2011년 5월 소비자피해주의보 발령 업체)이며 이 건수(49건)을 제외하더라도 증가 추세를 보임.
소셜커머스 업체 대부분은 타 상품을 구매할 수 있는 쿠폰 및 상품권을 판매하고 있으며, 가장 많이 접수된 품목은 식사·음료권, 의류 및 장신구, 미용관련 등의 순이었음(MS포인트사상품권 제외시).
<2011년 상반기 월별 피해구제 접수현황 (단위:건)>
| 상품·서비스유형 |
건수 |
비율 |
| 식사·음료권 |
36 |
20.9 |
| 의류 및 장신구 |
19 |
11.0 |
| 미용관련(피부관리,화장품등) |
18 |
10.5 |
| 여행·레저 |
17 |
9.9 |
| 문화공연티켓 |
10 |
5.8 |
| 문구·아동용품 |
8 |
4.7 |
| 전기·전자제품 |
6 |
3.5 |
| MS포인트사 상품권 |
49 |
28.5 |
| 기타 |
9 |
5.2 |
| 합계 |
172 |
100.0 |
소셜커머스 관련 소비자의 피해구제 신청 이유는 계약 불이행과 관련한 것이 가장 많았으며, 부당행위, 계약해제 및 청약철회 등 순으로 나타남. MS포인트사 상품권 관련 건수를 제외할 경우 계약 불이행 및 부당행위가 공동으로 가장 많았으며, 나머지 순서는 동일하게 나타남.
<2011년 상반기 소셜커머스 피해유형별 피해구제 접수 현황 (단위:건, %)>
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신청
이유
|
계약
불이행
|
부당
행위
|
계약
해제(지)
|
청약
철회
|
품질
AS
|
약관 |
광고
표시
|
가격·
요금 등
|
기타 |
합계 |
| 건수 |
62
(31)
|
40
(9)
|
33
(8)
|
23
(1)
|
8 |
2 |
2 |
1 |
1 |
172 |
| 비율 |
36.0 |
23.2 |
19.2 |
13.3 |
4.7 |
1.2 |
1.2 |
0.6 |
0.6 |
100.0 |
* 괄호 안은 MS포인트사 건수
소셜커머스 관련 소비자 피해구제 처리 결과는 전체에서 교환·환불이 121건(70.3%)으로 가장 많았으며, 조정신청, 계약해제 등 순으로 나타남.
<2011년 상반기 소셜커머스 피해구제 처리 결과 (단위:건, %)>
|
처리
결과
|
계약
해제(지)
|
계약
이행
|
교환·
환불
|
부당행위
시정
|
처리
불능
|
조정
신청
|
취하
중지
|
정보제공·상담·기타
|
합계 |
| 건수 |
11
(1)
|
2 |
121
(33)
|
4 |
8 |
15
(11)
|
6
(4)
|
5
|
172 |
| 비율 |
6.4 |
1.2 |
70.3 |
2.3 |
4.6 |
8.7 |
3.6 |
2.9 |
100.0 |
* 괄호 안은 MS포인트사 건수
소셜커머스 관련 소비자 피해 신청자의 인구통계학적 특성을 보면 연령별로는 30대가 51.7%로 가장 많았으며, 성별은 여성이 58.7%(101명)로 남성 41.3%(71명)보다 많은 것으로 나타남.
<2011년 상반기 소셜커머스 연령별 피해구제 접수 현황>
| 구분 |
20-29세 |
30-39세 |
40-49세 |
50-59세 |
60세 이상 |
불명 및
미기재
|
합계 |
| 건수 |
53 |
89 |
22 |
3 |
1 |
4 |
172 |
| 비율 |
30.8 |
51.7 |
12.8 |
1.7 |
0.6 |
2.4 |
100.0 |
피해구제 신청자의 지역별 특성을 보면 서울과 경기 지역이 전체의 75.5%로 매우 높았음.
<2011년 상반기 소셜커머스 지역별 피해구제 접수 현황 (단위:건, %)>
| 구분 |
서울 |
부산 |
대구 |
인천 |
광주 |
대전 |
울산 |
경기 |
강원 |
충남
충북
|
전북 |
경남 |
합계 |
| 건수 |
87 |
12 |
2 |
10 |
4 |
4 |
1 |
43 |
1 |
5 |
1 |
2 |
172 |
| 비율 |
50.5 |
7.0 |
1.2 |
5.8 |
2.3 |
2.3 |
0.6 |
25.0 |
0.6 |
2.9 |
0.6 |
1.2 |
100.0 |
□ 소비자 피해구제 사례
[사례1]
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° 정씨(부산시 북구 거주, 30대 남)는 소셜커머스 사이트에서 식당이용권을 구매 후 이용후기를 보고 변심에 의해 환급을 요청했으나 피신청인이 이를 거부하여 피해가 발생함.
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[사례2]
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° 최씨(서울시 광진구 거주, 30대 여)는 소셜커머스를 이용해 피부관리실 이용쿠폰을 구입하였으나 쿠폰 사용이 불가하여 업체에 환불을 요구하려 했지만 연락이 잘 되지 않아 피해가 발생함.
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[사례3]
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° 신씨(서울시 강남구 거주, 20대 남)는 소셜커머스로 휘트니스 클럽 이용권을 구매하여 이용 중 업체의 고객응대에 만족하지 못하여 차액의 배상을 요구하였으나 업체에서 이를 거부하여 분쟁이 발생함.
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[사례4]
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° 김씨는 '10년 11월 소셜커머스 사이트에서 20만원 의류상품권을 99,000원에 카드 일시불로 결제하고 '11년 4월 7일 사용하려고 하니 유효기간이 4월 6일까지라며 사용할 수 없고 환급도 불가하다고 하여 분쟁이 발생함.
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[사례5]
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° 박씨는 '11년 2월 소셜커머스 사이트에서 남성용 가죽지갑을 43.700원에 카드 일시불로 결제함.
물건을 받은 후 마음에 들지 않아 다음날 사업자에게 청약철회를 요구하였으나 사업자는 구입 당일 주문 취소 외에는 반품이 불가하다며 거절함.
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[사례6]
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° 김씨(서울시 관악구 거주, 20대 여)는 소셜커머스 업체를 통해 휴대폰을 구입하였으나 기기의 불량으로 교환을 요청함. 업체에서 거부하여 분쟁이 발생함.
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□ 소비자 주의사항
- ● 소셜커머스 사이트에 표시된 사업자 신원정보(통신판매업 신고, 사업자등록번호 등)를 확인하고, 고객센터, 상담전화 등이 잘 운영되고 있는지 확인
- ● 계약 내용을 꼼꼼히 확인하여 환불이 가능한지, 쿠폰 등의 사용기간이 얼마나 되는지 확인
- ● 쿠폰을 구입하지 않더라도 다른 할인혜택이 많다거나 정상적인 판매가격을 부풀리는 등 할인폭을 허위 또는 과장하여 광고하는 경우가 있으므로 실제 가격과 비교하여 구매
- ● 반값 이상의 할인이라는 광고에 충동적으로 구매하는 행위 자제
- ● 소셜커머스 업체를 통해 구입한 쿠폰 등은 구입 후 7일 이내에 청약을 철회할 수 있는 권리가 소비자에게 있음.
- ● 소셜커머스 이용과 관련하여 피해가 발생한 경우에는'1372소비자상담센터(www.ccn.go.kr) 등 관련기관과 단체에 상담 등 도움을 요청
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□ 피해발생시 문의처
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