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전자상거래를 통한 쇼핑은 이미 생활화되었고, 매일 새로운 제품이 등장하며 소비자들의 구매욕을 자극하고 있다. 그러나 제품을 실제로 확인하거나, 착용해볼 수 없는 한계로 인하여 제품 구매 후 교환이나 환급을 요구하는 경우도 많이 발생되고 있다. 특히, 신발의 경우 디자인 만큼이나 사이즈나 착화감 등이 중요하기에 제품에 대한 만족도가 떨어지는 경우가 많은데, 최근 주문 제작 제품임을 이유로 청약철회를 거부하는 경우가 많아 소비자들의 불만이 증가하고 있다.
▣ 전자상거래로 구입한 구두의 교환·반품 거부 사례 증가
최근 전자상거래로 구입한 구두의 청약철회와 관련하여 소비자들의 불만이 증가하고 있다. 주문 제작 제품이라는 이유로 교환이나 반품이 거부되는 경우가 많으며 이와 관련하여 한국소비자원에 접수된 피해구제 건은 최근 1년간 43건으로 전년 동기의 32건 대비 34.4%가 증가하였다.
판매자가 교환이나 환급을 거부하는 이유는 주로 다음과 같다.
▶ 주문시 교환, 환급 불가에 대하여 고지하였다는 이유로 거부
소비자의 주문에 의하여 제작된 제품이므로 주문 후에는 변심에 의한 교환이나 환급이 불가하다는 내용을 미리 고지하였기에 청약철회가 불가함을 주장.
▶ 소비자 주문에 의한 맞춤 제품이므로 재판매가 불가하다는 이유로 거부
사이즈, 굽높이, 색상 등의 옵션을 기본적으로 선택하도록 되어있음에도 불구하고, 옵션을 선택하였기에 개별 주문에 의한 맞춤 제품으로 재판매가 불가함을 주장.
이는 판매자가 보유하고 있는 재고의 범위 내에서 제품을 판매하는 것이 아닌, 소비자의 주문 접수 후 생산업체에 의뢰하여 생산된 제품을 소비자에게 인도하는 등의 방식으로 영업이 진행되고 있기에 판매자의 재고 부담 최소화를 위하여 소비자의 반품 요구가 거부되고 있는 것으로 보인다.
▣ 단순 사이즈, 굽높이 등의 선택은 '소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화'로 보기 어렵기에 청약철회 거부는 부당
판매자들은 주문 제작 제품임을 이유로 교환 또는 반품이 불가함을 주장하고 있지만, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제2항 제5호 및 「전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」제21조에서 규정한 청약철회 등의 제한 사유인 '소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화'는 특정 소비자의 신체치수나 디자인 등을 고려하여 만든 맞춤형 주문 제작 상품으로 청약철회시 다른 소비자에게 재판매가 곤란한 재화를 의미한다. 그러나 디자인은 고정되어 있고 단지 색상과 표준화된 사이즈, 굽높이 등을 선택하는 것에 불과하며, 주문을 받을 후 생산업체에 의뢰하여 재고 상품이 있으면 배송하고 재고 상품이 없으면 규격화된 상품의 생산을 의뢰하여 판매하는 것은 동법 및 동법 시행령에서 규정한 청약철회 등의 제한 사유인 '소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화'로 보기 어렵다. 이에 이를 이유로 청약철회를 거부하는 것은 부당하다고 볼 수 있다.
또한 교환 및 반품이 불가하다는 내용이 고지되어있다하더라도 동법 제35조는 '청약철회와 관련한 규정에 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 그 효력이 없는 것'으로 규정하고 있으므로 이를 이유로 청약철회를 거부하는 것 또한 부당하다고 판단할 수 있다.
■ 관련 조항
- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」
- 제17조(청약철회 등)
- ① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각호의 기간(거래당사자가 다음 각호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 당해 계약에 관한 청약 철회 등을 할 수 있다.
- 제13조제2항의 규정에 의한 계약내용에 관한 서면을 교부 받은 날부터 7일. 단, 그 서면을 교부받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일
- ② 소비자는 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항의 규정에 의한 청약철회 등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항의 규정에 따른 조치를 하지 아니하는 때에는 제2호 내지 제4호에 해당하는 경우에도 청약철회 등을 할 수 있다.
- 5. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우
- 제35조(소비자 등에 불리한 계약의 금지)
- 제17조 내지 제19조의 규정에 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 그 효력이 없다.
- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」
- 제21조(청약철회 등의 제한)
- 법제17조제2항제5호에서 "대통령령이 정하는 경우"라함은 소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화 등 청약철회 등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우를 말한다.
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□ 소비자 피해 사례
[사례1] 주문 제작 제품이며 이를 고지하였다는 이유로 청약철회 거부
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° 2011년 7월, 소비자 ㅇㅇㅇ씨는 전자상거래사이트는 A를 통하여 샌들을 주문하고 129,000원을 신용카드로 결제함. 제품 수령 후 확인한 바, 사이즈가 맞지 않아 판매자에게 청약철회를 요구하였으나 '주문 제작 제품이므로 주문 후 취소나 변경이 불가하며, 변심이나 소비자 부주의로 인한 교환이나 환급이 불가함'을 고지하였다는 이유로 이를 거부함.
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[사례2] 수제화이기에 수선만 가능함을 주장하여 청약철회 거부
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° 2011년 4월, 소비자 ㅇㅇㅇ씨는 전자상거래사이트 B를 통하여 여성용 구두를 주문하고 159,000원을 현금으로 결제함. 도착한 제품은 쇼핑몰에게재된 사진과 색상 등이 다르고, 사이즈 또한 맞지 않아 B사이트 게시판에 청약철회 요청 글을 남긴후 제품을 반품함. 판매자는 수제화이기에 반품은 불가하며 사이즈를 늘리는 수선만 가능함을 답변함. 소비자는 기성화와 마찬가지로 사이즈만 선택하여 주문한 것으로 제품이라는 판매자의 답변은 납득할 수 없기에 정상적인 청약철회를 요구함.
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[사례3] 배송 전 주문 취소를 요청하였으나 이를 거부
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° 201년 5월, 소비자 ㅇㅇㅇ씨는 전자상거래사이트 C를 통하여 여성용 구두를 주문하고 80,000원을 신용카드로 결제함. 충동 구매임을 인지하고 다음 날 주문 취소를 요구하였으나 주문 제작 제품으로 이미 제작에 들어간 상태라며 이를 거부함.
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[사례4] 사이즈 교환을 요구하였으나 이를 거부
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° 2011년 3월, 소비자 ㅇㅇㅇ씨는 전자상거래사이트 D를 통하여 남성용 구두를 주문하고 77,000원을 현금으로 결제함. 제품 수령 후 확인한 바, 사이즈가 작아 판매자에게 사이즈 교환을 요구하였으나 수제화이기에 사이즈 교환이 불가함을 주장하며 이를 거부함.
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□ 소비자 주의사항
- ▣ '주문 제작 제품이므로 교환 또는 환급이 불가함'이 고지되어 있는 경우, 신중한 구매 필요
- 관련 법에 의하여 청약철회가 가능하다하더라도 이와 같이 고지되어 있는 인터넷 쇼핑몰의 경우 분쟁 발생의 가능성이 높으며, 법률 적용하여 청약철회 요구가 수용되기까지 제3의 기관을 통하여 처리하여야하는 등 상당한시간 및 노력이 필요할 수 있기에 신중한 구매가 필요하다.
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- ▣ 신발의 경우, 사이즈나 착화감이 중요하므로 시착 후 구매 필요
- 신발의 경우 디자인 뿐만 아니라 사이즈나 착화감 등 내 발에 맞는 정도가 매우 중요하다. 이에 인터넷 쇼핑몰에 게재된 사진만으로는 만족스러운 제품을 구매하는데 한계가 있을 수 있다. 조금 번거롭더라도 인터넷쇼핑몰에서 운영하는 오프라인 매장이 있는 경우 이를 활용하는 등 시착을 통하여 내 발에 맞는 정도를 확인한 후 구매하는 것이 필요하다.
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- ▣ 기본적인 옵션 외에 개인의 추가 요구 사항이 반영될 경우, 청약철회가 불가할 가능성 있음
- 고정된 디자인에 표준화된 사이즈, 굽높이 등의 기본적인 옵션을 선택하는 경우 '소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화'의 범위에 포함하지 않지만, 개인적인 요구사항이 반영되어 디자인이나 설계 등이 변형된 경우, 재판매 여부를 고려하여 청약철회가 불가할 수 있으므로 이 경우 좀 더 신중한 구매가 요구된다.
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- ▣ 청약철회 요구시에는 이렇게...
- 청약철회를 요구할 때에는제품 수령 후 7일 이내에 사업자에게 서면으로 청약철회 의사를 표시하여야하고(제품 훼손 등이 없는 상태), 이 경우 게시판을 통한 의사 전달후 내용증명 우편 제도를 이용하는 것이 가장 정확하다. 또한 주문 내역서, 대금 결제 영수증 등 증빙자료를 확보하는 것이 필요하며, 현금 결제보다는 신용카드 할부 결제를 이용하는 것이 더욱 안전하다.
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□ 피해발생시 문의처
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