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최근 통계청 발표에 따르면 올해 3/4분기 전자상거래액은 292조원으로 전년 동기 대비 5.3% 증가한 것으로 나타났다. 그 중 오픈마켓 시장은 2010년 12조 원에서 올해는 16조 원 이상의 매출액이 예상(한국온라인쇼핑협회)될 정도로 그 규모가 급속히 확대되고 있다.
이에 한국소비자원(www.kca.go.kr)은 오픈마켓(통신판매중개자) 4개사를 대상으로 소비자만족도 조사를 통해 서비스를 비교·평가하고, 소비자피해 현황을 조사하는 등 오픈마켓 서비스 실태를 확인했다.
G마켓, 11번가, 옥션, 인터파크 등 4대 오픈마켓에 대한 소비자만족도 조사결과, 종합 만족도는 5점 만점에 3.63점으로 보통보다 약간 높은 수준으로 나타났다. 업체별로는 ‘11번가’와 ‘G마켓’이 3.67점으로 가장 높았고, 옥션과 인터파크가 그 뒤를 이었다.
부문별 만족도에 있어서 소비자의 니즈(needs) 파악과 서비스의 빠른 제공, 시간 및 절차 준수 여부 등의 ‘서비스품질’은 11번가가 가장 높았다. 또한, 사이트의 검색 기능, 보안 유지, 결제 안전성 등 ‘서비스운영’은 G마켓이 가장 높았고, 오픈마켓 이용 시 소비자가 느낀 감정이나 만족감을 반영한 ‘서비스체험’은 11번가와 G마켓이 공동 1위로 조사됐다. 그러나 만족도 차이가 크지 않아 전반적으로 비슷한 수준의 서비스를 제공하고 있는 것으로 보인다.
<소비자만족도 조사 결과>
| 오픈마켓 명 |
종합 만족도 |
서비스 품질 |
서비스 운영 |
서비스 체험 |
| G마켓 |
3.67 |
3.64 |
3.71 |
3.65 |
| 11번가 |
3.67 |
3.65 |
3.70 |
3.65 |
| 옥션 |
3.60 |
3.57 |
3.63 |
3.59 |
| 인터파크 |
3.59 |
3.56 |
3.62 |
3.59 |
| 평균 |
3.63 |
3.60 |
3.67 |
3.62 |
* 조사시점(2013.8)부터 3개월 이내 오픈마켓 이용경험 소비자 1,000명(업체별 250명) 대상, 5점 척도,
표본오차 ±3.1%, 신뢰수준 95%
한편, 오픈마켓의 규모가 확대되면서 피해 또한 다발하고 있어 소비자의 주의가 필요하다. 2010년부터 2013년 9월까지 한국소비자원에 접수된 소비자피해는 매년 600건 이상이며, 전체 전자상거래 관련 피해에서 4대 오픈마켓이 차지하는 비중 또한 일정 수준을 유지하고 있었다.
<연도별 전자상거래 및 오픈마켓 소비자피해 접수 건수>
(단위 : 건, %)
| 연도 |
2010년 |
2011년 |
2012년 |
2013 9월 |
합계 |
| 4대 오픈마켓(A) |
601 |
603 |
711 |
434 |
2,349 |
| 전자상거래(B) |
4,076 |
4,291 |
4,467 |
3,407 |
16,241 |
| 비율(A/B*100) |
14.7 |
14.1 |
15.9 |
13.5 |
14.5 |
2013년(9월 기준)에 접수된 소비자피해 434건을 유형별로 살펴보면, 판매자의 반품 및 환급 거부, 계약 내용 불이행 등 ‘계약관련’이 44.9%로 가장 많았고, 불량 제품으로 인한 상품 품질 저하, AS거부 등 ‘품질·AS관련'이 31.8%, 기타 (가격, 광고, 안전 등)가 23.3%로 나타났다.
<2013년(1~9월) 오픈마켓벽 소비자피해 유형>
(단위 : 건, %)
| 구분 |
G마켓 |
11번가 |
옥션 |
인터파크 |
합계 |
| 계약관련 |
71(44.7) |
42(42.0) |
47(39.5) |
35(62.5) |
195(44.9) |
| 품질·AS |
49(30.8) |
34(34.0) |
46(38.7) |
9(16.1) |
138(31.8) |
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기타
(가격, 광고, 안전 등)
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39(24.5) |
24(24.0) |
26(21.8) |
12(21.4) |
101(23.3) |
| 합계 |
159(36.6) |
100(23.0) |
119(27.4) |
56(12.9) |
434(100.0) |
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[오픈마켓 소비자피해 사례]
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(사례1) 반품 및 환급 거절
김 모 씨는 오픈마켓을 통해 악기를 61,000원에 구입함. 제품수령 후 품질이 불량하여 반품하려고 하니, 판매자가 ‘단순변심’을 주장하며 왕복 택배비 8,000원을 요구함. 이후 소비자의 의사와 상관없이 판매자가 임의로 구매결정을 하여 반품 및 환급을 어렵게 함.
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(사례2) 품질 불량 피해
박 모 씨는 오픈마켓을 통해 LED 형광등을 구임함. 판매자가 전기 요금이 적게 들고 반영구적인 사용이 가능하다고 하였으나, 4개월도 되지 않아 사용 중 스파크가 발생하며 형광등 자체가 까맣게 타버림. 현재 판매자가 폐업한 상태이며 제조사 확인도 불가함. 이에 오픈마켓 측에 손해배상을 요구함.
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(사례3) 인상된 가격으로 구매 통보
소비자는 휘트니스센터에서 사용 시 10% 할인이 되는 신용카드를 사용하던 중 휘트니스센터에 등록하면서 240,000원을 동 카드로 결제했으나 해당 휘트니스센터가 골프연습장으로 등록되어 있어 할인 대상에 포함되지 않는다고 함.
카드 발급 시 휘트니스센터에서 사용할 경우 할인적용이 가능하다고 하였으므로, 단지 가맹점업종이 다르다는 이유로 할인혜택을 받지 못하는 것은 부당함.
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또한, 434건 중 해당 사업자와 원만한 합의가 이루어진 경우는 307건(70.7%)이었다. G마켓과 11번가는 피해구제 접수 건수는 많았지만 합의율은 평균을 상회하였고, 인터파크의 경우 접수 건수 자체는 적었지만 합의율이 낮았다.
<오픈마켓별 처리결과 현황>
(단위 : 건, %)
| 구분 |
G마켓 |
11번가 |
옥션 |
인터파크 |
합계 |
| 합의 |
117(73.6) |
77(77.0) |
83(69.7) |
30(53.6) |
307(70.7) |
| 미합의 |
42(26.4) |
23(23.0) |
36(30.3) |
26(46.4) |
127(29.3) |
| 합계 |
159(35.6) |
100(23.0) |
119(27.4) |
56(12.9) |
434(100.0) |
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따르면, 통신판매중개자(오픈마켓)는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다. 그럼에도 오픈마켓이 소비자 불만이나 분쟁에 대해 입점업체(개별 판매자)의 주장만을 전달하거나 답변을 지체하는 등 소극적으로 대처하는 경우도 있었다.
<오픈마켓의 책임 회피를 이유로 접수된 소비자피해>
(단위 : 건, %)
| 구분 |
2012년 |
2013년 9월 |
| 오픈마켓의 책임 회피를 이유로 접수된 건*(A) |
150 |
90 |
| 총 건수(B) |
711 |
434 |
| 비율(A/B*100) |
21.1 |
20.7 |
한국소비자원은 오픈마켓 시장의 건전한 발전과 소비자 권익 증진을 위해 통신판매중개자 및 통신판매업체에 대한 모니터링을 지속적으로 강화함과 동시에, 오픈마켓이 계약 체결에 관여하는 자로서, 일정한 경우 책임을 지도록 하는 법적 근거의 마련을 관계 부처에 건의할 예정이다.
※ 첨부: 오픈마켓 소비자만족도 ‘11번가’, ‘G마켓’이 높아 1부. 끝.
□ 피해발생시 문의처
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