택배서비스 시장이 지속적인 성장세를 보이고 있으나 합리적인 선택을 위한 소비자정보는 찾아보기 어렵다. 한국소비자원(www.kca.go.kr)은 택배서비스 이용이 급증하는 추석 시즌을 맞아 매출규모 상위 5개 택배회사에 대한 소비자 만족도, 피해현황 등의 조사결과를 발표했다.
▣ 우체국택배, 5개 부문에서 소비자 만족도 가장 높아
5개 업체의 종합만족도 평균은 3.56점(5점 만점)으로 나타났다. 업체별로는 국가기관인 우체국택배(3.83점)의 만족도가 가장 높았다. 서비스 부문별 평가에서 우체국택배는 ‘신뢰성’, ‘전문성’, ‘콜센터서비스’, ‘정확성’, ‘서비스체험’ 등 5개 부문의 만족도 점수가 가장 높았다.
4개 민간 택배사 중에서는 로젠택배, 현대로지스틱스, 한진택배, CJ대한통운 순으로 만족도가 높았으나, 점수 차이가 미미해 전반적으로 비슷한 수준의 서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다. 다만, 로젠택배는 ‘가격’ 부문에서 만족도(3.58점)가 가장 높았다. (붙임1 참조)
▣ 소비자피해는 현대로지스틱스가 적고, 보상 합의율은 한진택배가 높아
2013.1~2014.6 한국소비자원에 접수된 민간 4개사의 소비자피해 295건을 분석한 결과, 집화건수(1천만개당) 대비 피해구제 신청은 현대로지스틱스(1.23건)가 가장 적고, 로젠택배 1.91건, CJ대한통운 2.07건, 한진택배 2.09건의 순이었다.
* 우체국택배는 소비자기본법 제35조 2항에 따라 소비자 피해구제 접수를 받지 않아 분석 대상에서 제외(제35
조 2항 국가 또는 지방자치단체가 제공한 물품 등으로 인하여 발생한 피해는 처리대상에서 제외)
한편, 소비자원의 합의권고 등으로 분쟁이 해결된 비율은 한진택배가 89.1%로 가장 높고, CJ대한통운 82.4%, 로젠
택배 67.6%, 현대로지스틱스 55.6%의 순이었다.
<택배서비스 소비자피해 접수 건수 및 합의율>
|
집화건수 1천만개 당 피해구제 신청 건수
(낮은순, 건)
|
피해구제 건 합의율
(높은순, %)
|
| 현대로지스틱스 |
1.23 |
한진택배 |
89.1 |
| 로젠택배 |
1.91 |
CJ대한통운 |
82.4 |
| CJ대한통운 |
2.07 |
로젠택배 |
67.6 |
| 한진택배 |
2.09 |
현대로지스틱스 |
55.6 |
* CJ대한통운 : 2013년 4월부로 (구)CJ GLS와 (구)대한통운이 CJ대한통운 단일 법인으로 합병됨에 따라 (주)CJ GLS와
2013년 4월부터 CJ대한통운 피해구제 신청 건수를 합산하여 산정
▣ 여전한 배송사고, 업체 자율보상은 아직 미흡한 수준
택배 배송사고는 여전히 자주 발생하는 것으로 나타났다. 설문 응답자 1,000명 중 33.7%는 ‘배송사고를 경험했다‘고 답변했으며, 경험한 사고유형(복수응답)은 △배송지연 55.8%, △파손 및 변질 41.8%, △분실 30.3% 등이었다.
배송사고 경험자 중 68.5%는 고객센터 등을 통해 해결한다고 응답하였으나, 실제 보상을 받은 경우는 25.5%에 그쳤다.
※ 한국소비자원에 택배서비스 이용관련 피해구제를 신청한 경우, 조사대상 업체로부터 보상을 받은 비율은 평균 73.7%
로 나타남.
▣ 택배업체, 소비자불편 개선을 위한 노력 필요
소비자들은 택배서비스 이용 시 ‘불확실한 방문 예정시간 및 집화시간 미준수’(36.4%)를 가장 불편해 하는 것으로 나타났다. 그 밖에도 제한된 택배 이용시간’(16.4%) ‘불편한 접수예약 절차’(11.7%) 등이 불편하다고 응답했다. 이에 한국소비자원은 소비자불편 및 피해를 예방하기 위해 택배업계에 소비자피해 자율보상 활성화 및 방문 집화서비스 개선을 촉구할 예정이다.
<택배서비스 이용 시 불편사항>
| 구분 |
빈도 |
비율 |
| 불확실한 방문 예정시간 및 집화시간 미준수 |
364 |
36.4 |
| 제한된 택배 이용 시간 |
164 |
16.4 |
| 불편한 접수예약 절차 |
117 |
11.7 |
| 거리가 먼 취급점 |
96 |
9.6 |
| 비싼 택배 배송료 |
87 |
8.7 |
| 접수직원의 불친절 |
52 |
5.2 |
| 택배로 보낼 수 있는 물품 제한 |
48 |
4.8 |
| 물품의 분실, 파손, 변질, 오배송 등의 사고 |
25 |
2.5 |
| 피해보상 처리 미흡 |
27 |
2.7 |
| 기타 |
20 |
2.0 |
| 계 |
1,000 |
100 |
한국소비자원은 소비자에게 ▲택배 이용 시 운송장에 물품의 종류·수량·가격을 정확히 기재하고, ▲교부 받은 운송장은 배송 완료 시까지 보관하며, ▲택배 수령 시에는 즉시 내용물의 상태를 확인하고 훼손·파손 시 입증자료를 확보하여 택배회사에 통보하도록 당부했다.
정보’란을 통해 확인 가능함.
※ 첨부 : 택배서비스 만족도, ‘우체국택배’가 가장 높아 1부. 끝.
□ 피해발생시 문의처
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