이륜차 택배 운송 물품, 분실·파손되어도 보상받기 어려워(2004.06.30)

  이륜차 택배는 교통이 혼잡한 도시에서 물품이나 서류 등을 소비자의 요구에 맞추어 빠르게 운송해 주는 장점을 갖고 있어 연간 운송 물량 거래액이 7천억원(추정)에 이르는 등 그 수요가 증가하고 있다. 그러나 대부분의 사업자가 영세한 데다, 지입제 운영으로 사고의 보상책임을 배달원에게 부담시키고 있으며, 관련 제도도 미비하여 소비자 불만이 끊이지 않고 있다.

  한국소비자보호원(원장 崔圭鶴)이 서울 지역의 이륜차 택배 이용 경험 소비자 322명과 배달원 74명을 대상으로 조사한 결과, 택배 운송장의 미교부, 운송 물품 내역 기재 부실 등으로 소비자가 택배 우송중 물품이 분실 또는 파손되는 피해를 입어도 피해 소비자의 절반 정도는 그 피해에 상응한 보상을 아예 받지 못하였거나 적정한 보상을 받지 못한 것으로 나타났다.

  소비자보호원은 이와 같은 문제점을 시정하기 위해 이륜차 택배서비스의 질적 개선과 소비자보호 강화를 위한 제도 보완책이 마련되어야 할 것이라고 지적하였다.

운송장 미교부 및 내역 기재 부실, 사업자 영세성으로 피해 보상 미흡

  이번 분석 결과에 의하면 이륜차 택배서비스를 이용한 소비자의 17.4%가 분실·파손 등의 피해를 경험하였으나 이들의 절반에 가까운 48%는 보상을 받지 못한 것으로 조사되었다.

     ※ 한국소비자보호원에 접수된 이륜차 택배 관련 소비자 불만 및 피해구제 건수는 02년에 149건, 03년에 136건임. 03년도 접수건의 피해유형은 분실(31.6%), 배달 지연(19.9%), 파손(15.4%), 과다 요금(12.5%) 등임.

  이러한 이륜차 택배로 인한 소비자 피해의 주요 원인은 물품의 분실이나 파손 등 피해 발생 시 분쟁 해결의 근거가 될 수 있는 운송장 작성 및 교부가 제대로 이루어지지 않고¹있으며, 운송장을 작성하더라도 내역을 부실하게²기재하고 있기 때문인 것으로 분석되었다. 물품의 멸실이나 훼손시 일정기한 내에 사업자에게 그 사실을 통지해야 보상받을 수 있으나 이러한 설명을 제대로 하지 않는³것도 소비자 피해가 줄지 않는 주요 요인인 것으로 나타났다.

  ^【주】1. 이륜차 택배서비스를 이용해 본 소비자의 45.7%가 사업자로부터 운송장을 교부받지 못하였으며, 배달원들의 37.5%는 운송장이 없다고 응답함.

      2. 운송장에 배달원이 임의로 기재한 경우는 물품명 34.9%, 물품가격 31.4%, 소비자가 직접 기재한 경우는 물품명 9.3%, 물품가격 1.7%임.

      3. 조사 대상자의 94.7%가 설명 들은 바 없다고 응답함.

  이륜차 택배로 인한 소비자 피해의 또다른 원인은 이륜차 택배업이 사업을 영위하는 데 있어 특별한 자격요건을 필요로 하지 않기 때문에 사업체가 난립하고 있고, 사업자의 대부분이 영세하다는 데 있다. 또한 지입제 운영에 따라 물품 운송의 책임을 배달원들이 부담하도록 하고 있어 이들의 신분이 불안정한 것도 택배서비스의 질을 하락시키고 소비자 피해 시 그 구제를 어렵게 하는 것으로 나타났다.

    ※ 피해를 경험한 소비자들에게 보상을 해준 이는 대부분 배달원이었고, 배달원 대상 조사에서도 소비자 피해에 대해 모두 자신들이 보상한 것으로 응답함. 배달원들은 소비자 피해의 보상 주체에 대해 배달원 자신(31.7%)이나 택배회사(4.8%)보다는 보험(공제회)을 통해 보상하는 방법(63.5%)을 지지하는 의견이 높았음.

물류수송 역할 증대 등 시장환경 변화에 맞춰 점진적 제도화 추진 필요

  소비자보호원은 이륜차 택배업의 역할 증대 등 시장환경 변화에 맞추어 시장을 건실하게 육성하고 소비자들이 신뢰할 수 있는 업체를 선택할 수 있도록 영업장소와 운송약관 등 사업에 요구되는 최소한의 기본요건을 신고하도록 하는 등 관련 제도의 점진적 보완이 필요하다고 지적하였다.

  이를 위해 물품배달시간 등의 품질수준과 피해발생 시의 배상책임 주체 등을 포함한 표준약관을 별도로 마련하거나 현행의 화물자동차택배약관을 보완하고, 운송계약 시 사업자에 대해 운송장 교부 및 정확한 작성의무, 약관 중요내용에 대한 설명의무도 함께 부여해야 한다고 덧붙였다.

  소비자보호원은 또한 소비자에게도 이륜차 택배 이용시 보상체계를 갖추고 있는 등 신뢰할 수 있는 업체를 선택하고, 피해 발생시 권리를 보호받을 수 있도록 운송장 기재와 약관 확인을 철저히 할 것을 당부하였다.

【첨 부】이륜차(오토바이) 택배 서비스 이용 실태 조사(요약)