|
우리나라 해외여행자수는 2009년 949여만명에서 2010년 1,248여만명으로 약 31.5% 급증한 것으로 나타났다.
아울러 우리나라 항공운송산업이 세계 8위권에 진입하는 등 비약적으로 발전을 하였음에도 불구하고 항공여객서비스 관련 소비자 피해가 발생하였을 경우 항공사가 제공하는 약관에만 주로 의존하고 있어 이를 보완하기 위한 대책의 일환으로 상법에 '항공운송편'을 마련하여 그 시행('11.11.24.)을 앞두고 있다.
▣ 항공여객서비스 관련 소비자 불만 증가
한국소비자원(원장 김영신)이 항공여객서비스 관련 상담 및 피해구제 현황을 분석한 결과, 1372 소비자상담센터에 접수된 항공여객서비스 관련 소비자상담 현황은 전년 동기 1,205건 대비 약 51.9% 증가한 1,830건이고, 피해구제 접수 건 또한 2011년 181건으로 전년 동기 93건에 비해 88건 늘어나 94.6% 증가한 것으로 나타났다.
특히 2011년부터 피해구제가 증가한 것은 국외항공사로 인한 피해가 급증한 것으로 분석되었다.
[표1] 항공여객서비스 관련 피해 접수 현황 (단위: 건)
| |
2008(2008.9) |
2009(2009.9) |
2010(2010.9) |
2011.9 |
합계 |
| 소비자상담 |
1,886(1,254) |
2,218(1,425) |
1,597(1,205) |
1,830 |
7,531 |
| 피해구제 |
225(177) |
309(293) |
141(93) |
181 |
856 |
※ 항공여객운송서비스, 항공권(2010년부터 품목 삭제) 품목으로 검색
※ 2010년 이후 자료는 1372소비자상담센터(한국소비자원, 소비자단체, 지방자치단체 포함)의 자료로, 2010년의 경우 상담 품목코드 조정으로 인하여 감소현상이 나타남.
▣ 국외항공사 피해 접수 건수 2.3배 증가
2008.1.1~2011.9.30.까지 한국소비자원에 접수된 항공여객서비스 관련 피해구제 접수 추이를 살펴보면, 꾸준히 증가(집단 건 제외)한 것으로 나타났고, 특히 2011년은 국외항공사의 경우 86건으로 전년동기 대비 2.4배나 증가하였다. 이는 국외항공사의 항공권을 온라인을 통하여 저렴한 가격으로 구입할 수 있어 이를 이용하는 소비자가 증가하고 있는 것이 그 원인으로 추정된다.
[표2] 국내외 항공사별 피해구제 접수 현황 (단위: 건)
| |
2008(2008.9) |
2009(2009.9) |
2010(2010.9) |
2011.9 |
합계 |
| 국내항공사 |
37(36) |
9(8) |
24(16) |
27 |
97 |
| 국내저가항공사 |
23(2) |
2021)(202) |
10(9) |
16 |
251 |
| 국외항공사 |
1062)(89) |
50(42) |
52(36) |
86 |
294 |
| 합계 |
166(127) |
261(252) |
86(61) |
129 |
642 |
1) A항공사 72건, B항공사 141건, 집단 접수됨.
2) C항공사 37건 집단 접수됨.
▣ 항공편 운항 지연 및 결항으로 인한 피해가 많아
2008년 이후 접수된 항공여객서비스 관련 피해구제 건의 신청 사유를 확인한 결과, 운항 관련이 전체 피해구제 건수의 53.7%(460건)로 가장 많았고, 다음으로 항공권 관련 18.8%(161건), 수하물 관련 5.1%(44건) 등의 순이었으며, 그 외 여행사 업무처리 관련 19.3%(165건)로 소비자불만이 많은 것으로 나타났다.
각 항목별 구체적인 피해내용을 보면, 항공편의 운항 지연, 결항 및 취소, 수수료 과다부과 등 수수료 관련, 여행사의 발권관련 업무 과실 등으로 분석되었다.
[표3] 피해구제 신청이유별 내역 (단위: 건, %)
□ 소비자 피해 사례
[사례1] 항공편 지연으로 연결 항공편 탑승 못해
|
° 소비자 김ㅇㅇ(서울 거주, 30대, 남성)는 인천-마닐라-보라카이 구간 항공권을 구입한 후 2011.7.2. 8:30 항공편을 탑승하기 위해 공항에 도착하였으나 국외 A항공사에서 운항하는 인천 출발 항공편이 12시가 지연이 되어 마닐라-보라카이 구간의 연결 항공편인 B항공사 항공편을 이요하지 못하ㅔ 되어 항공권을 재구입하고, 현지 숙박비 등의 손해가 발생함.
|
[사례2] 항공권 구매 취소시 수수료 과다 요구
|
° 소비자 김ㅇㅇ(서울 거주, 40대, 여성)는 2011.9.1. A소셜커머스 업체를 통해 같은 해 9.23. 출발하는 국외 B항공사의 항공권을 구입하였으나 개인사정으로 9.6. 위 A업체에 결제 취소를 요청하니 해당 상품에 특약이 있다며 수수료 100,000원을 요구함.
|
[사례3] 수하물 파손에 대한 보상 요구
|
° 소비자 김ㅇㅇ(서울 거주, 40대, 남성)는 2011.1.10. 국내 저가 A항공사의 항공편을 이용하여 태국 골프투어를 다녀왔고, 같은 해 1.15. 항공팩으로 포장되어 있는 골프가방을 정리하던 중 골프클럽이 파손된 사실을 확인하고 1.17. A사에 문의하니 7일이 경과되어 규정 상 보상이 어렵다고 함.
|
[사례4] 여행사 과실로 추가 발생된 비용 부담 요구
|
° 소비자 송ㅇ(서울 거주, 30대, 여성)는 2011.3.31. A 여행사를 통해 미성년 자녀가 UM(Unaccompanied Minor: 동행자 없는 소아) 서비스가 포함된 인천-런던 구간 왕복항공권을 요청하였으나 A사의 과실로 동 서비스가 누락되어 구입취소를 요청하니 취소수수료와 재구매에 따른 항공권 차액의 부담을 요구함
|
□ 소비자 주의사항
- 1. 항공편 운항 지연 및 취소될 수 있으므로 운항 스케줄을 수시로 확인할 것
- - 항공권은 다양한 사유(현지 공항사정, 기상상황 등)로 취소되거나 지연될 수 있음을 고려하여 일정을 여유있게 조정하고, 예약확인 및 탑승 전까지 수시로 항공편 스케줄을 확인하여야 합니다.
-
- 2. 예약 내용과 항공권을 꼼꼼히 확인할 것
- - 홈페이지에서 직접 구입할 경우, 결제 시 운항 스케줄 내용을 다시 한 번 확인하여야 합니다.
- - 여행사 등을 통하여 구입할 경우 예약 당시 요청한 내역과 항공권의 일정이 동일한지 꼼꼼히 확인하여야 합니다.
- - 특히 영문이름, 여행지명, 비자 등은 잘못 되었을 경우 탑승을 할 수 없으므로 예약시 주의깊게 살펴보아야 합니다.
-
- 3. 항공권 변경·취소시 약관을 반드시 확인할 것
- - 항공권의 날짜 변경이나 유효기간 연장, 취소 등의 사유가 발생할 경우 항공권의 종류에 따라 환급규정이 다양하므로 구입 시 항공권의 변경 및 취소에 따른 약관을 확인하여야 합니다.
- - 변경 및 취소 시는 계약 당시 약정한 규정에 따라 수수료가 공제되었는지를 여부를 확인하여야 합니다.
- - 특히 할인항공권이나 특가항공권의 경우 항공권 대금이 약관 등을 이유로 전액 환급되지 않는 경우가 있으므로 구입에 신중하여야 합니다.
-
- 4. 고가이거나 파손되기 쉬운 물품은 반드시 휴대할 것
- - 노트북, 컴퓨터나 카메라 등 고가의 전자제품이나 보석류·귀금속류·현금 등은 파손되거나 분실된 경우 항공사에 따라 보상이 불가능한 경우가 많고, 반입이 금지되는 물품도 도착 국가별로 다양하므로 수하물 운송조건에 대한 내용은 사전에 항공사로 문의하거나 홈페이지를 통해 확인하시기 바랍니다.
- - 위탁수하물에 잠금장치 등을 장착하여 도난 등으로 인한 분실을 예방하는 노력이 필요합니다.
-
- ※ 국외항공사로 인한 피해 발생시 피해구제 어려워
- - 국외항공사로 인해 운항의 지연 및 결항, 또는 수하물 관련 사고 등이 발생하였을 경우, 국내 지사, 판매점 등을 두고 있지 않다면 원활한 처리가 어려울 수 있으므로 피해사실을 확인할 수 있는 근거 자료를 현지에서 확보하는 것이 좋습니다.
- - 또한 국외항공사의 홈페이지를 통해 직접 구매할 경우, 해당 항공사의 항공권 구입 및 운송에 대한 규정을 반드시 확인하셔야 합니다.
-
|
▣ 피해발생시 대응방법
- 항공여객서비스 관련 피해가 발생하였을 경우, 피해를 확인한 즉시 해당 항공사에 통보하여야 하며, 당사자 간 해결이 어렵다면, 소비자상담센터(국번없이 1372)를 통해 상담을 받은 후, 한국소비자원(www.kca.go.kr, 팩스: 02-3460-3180)의 피해구제 절차를 진행할 수 있습니다.
※ 항공권 대금의 반환을 지연하거나 거부할 경우 지급명령 신청 가능
- 대법원 전자독촉시스템(http://ecf.scourt.go.kr)
□ 피해발생시 문의처
|
