증가하는 세탁물 피해, 세탁업의 비전문화, 품질(취급)표시의 미비 등이 원인 (2002.4.10)

□ 세탁물 관련 소비자피해는 매년 증가하고 있으나 피해구제는 원활하게 이뤄지지 않고 있다. 한국소비자보호원(원장: 崔圭鶴)은 세탁물 피해예방 및 구제를 위한 의류품질 및 취급 표시의 강화, 세탁 서비스 품질 등급제 도입, 세탁물 배상 보험제도 도입, 세탁업체의 분쟁조정 기능 활성화 등이 요구된다고 밝혔다.

□ 소보원에 접수된 세탁 관련 소비자상담은 99년 8,291건, 2000년 11,435건, 2001년 12,091건으로 매년 증가하고 있고, 피해구제 요청 건도 99년 1,021건, 2000년 1,675건, 2001년 1,863건으로 증가세가 이어지고 있는 실정이다.

□ 2001년 세탁물 관련 피해구제 접수 사례를 하자 내용별로 분류하면 원단이 해지거나 뜯기는 등 외관 손상·훼손이 651건(34.9%)으로 가장 많았다. 그 다음으로 색상 변화 422건(22.7%), 얼룩 발생 318건(17.1%), 의류의 수축, 신장 등 형태 변화 307건(16.5.%), 세탁물 분실 129건(6.9%), 기타(수선 불량 등) 36건(1.9%)을 차지했다.

□ 세탁물 관련 피해구제 요청 사례는 배상 701건(37.6%), 수리·보수 163건(8.7%), 교환 112건(6.0%), 환불 44건(2.4%), 계약이행(분실 세탁물 인도) 14건(0.7%), 기타(조정요청, 소비자 취하) 12건(0.7%)으로 처리되었다. 위의 결과를 제외한 817건 43.9%가 정보제공으로 처리되었는데 정보제공은 소비자의 과실, 의류 특성상의 문제, 원인규명 불가 등이 해당된다.

   배상, 수리·보수, 계약이행의 처리 결과는 대부분 세탁소 과실로 인한 것으로 볼 수 있고(제조회사의 과실로 배상, 수리·보수되는 경우도 일부 있음), 교환, 환불은 제조회사의 과실에 의한 것으로 추정된다.

   ※ 세탁물 피해는 하자의 원인을 규명하여 과실이 있는 자에게 배상 책임을 지운다. 하자의 원인 규명은 이화학적 시험이 가능한 것은 시험검사를 통해 밝히고, 그렇지 못한 것은 전문가들의 심의를 거쳐 확인한다. 소보원은 관련 전문가 6명으로 구성된 섬유제품전문위원회를 구성하여 운영하고 있다.

□ 세탁물 피해는 세탁업의 비전문화, 품질(취급)표시의 미비, 의류 품질의 문제에 의해 발생하고 있다. 또한 드라이 클리닝만 하면 어떠한 종류의 오염이라도 제거할 수 있고 어떤 의류라도 원형을 보존 또는 회복시켜줄 수 있을 것이라는 소비자의 잘못된 인식 및 취급 부주의도 세탁물 피해 발생의 원인인 것으로 나타났다.

□ 하자 책임의 확인 곤란, 원인 규명의 어려움, 세탁업자의 영세성, 보상기준이 되는 구입가·구입시기 확인의 어려움 등이 세탁물 피해구제를 까다롭게 만드는 요인이다.

   세탁물 피해구제가 보다 효과적으로 이루어지려면 세탁업의 전문화, 세탁업체의 배상능력 제고, 의류품질(취급) 표시의 의무화 등이 요구된다. 세탁업의 전문화를 위하여 세탁 서비스 품질 등급제 도입을, 세탁업체의 배상능력 제고를 위하여 세탁물 배상 보험제도 도입을, 의류 취급표시의 의무화를 위해 품질경영 및 공산품안전관리법의 개정이 요구된다.

□ 또한 하자에 대한 책임규명을 위해 소비자는 세탁을 의뢰하거나 찾을 때 세탁업자와 세탁물의 이상 유무를 확인해야 한다. 세탁물 피해 발생을 예방하기 위하여 세탁물은 약속된 날짜에 찾아야 하고, 세트 의류는 가급적 한 세트나 한 벌로 세탁을 의뢰하는 것이 좋다. 세탁물을 맡길 때는 세탁업자에게 세탁물 인수증을 받는 습관도 필요하다.

■피해유형별 주요 사례■

 1. 세탁소 과실 - 세탁 후 변색된 코트

☞ 세탁미숙으로 변색된 코트 1벌의 잔존가 302,600원(코트 구입가의 85%)을 세탁소가 보상하여야 하나, 세탁소가 현금 보상을 거부하고 사고 제품과 동일 의류를 구입하여 소비자에게 인도하겠다고 함. 단 동일 제품 구입이 불가능할 시에는 현금 보상키로 함(각서 작성).

  2. 제조처 과실- 세탁 후 주름이 제거된 스커트

☞ 스커트의 주름은 세탁소에서 스커트를 기계 건조하여 주름이 제거된 것으로 판단되지만 의류에 부착된 취급표시 방법에는 건조방법에 대하여 별도 표기를 하지 않은 상태이므로 세탁방법의 표시 미숙으로 볼 수 있음. 특히 의류의 원단이 주름 스커트의 소재로는 적합하지 않은 것으로 추정되므로 제조업체에 보상책임이 있다 할 것임.

 3. 소비자 과실 - 착용 중 얼룩 발생한 여성용 바지

☞ 바지의 소재는 면 97%, 기타 섬유 3%이며 중성세제를 사용하여 물세탁하도록 표시되어 있음. 소비자는 세탁표시 방법에 따라 물세탁한 후 얼룩이 발생한 것은 품질표시 하자 또는 제품 불량이라고 주장하지만 바지에 발생한 얼룩은 소비자의 세탁 미숙(알카리성 세제 과다 사용 및 헹굼 불량으로 세제가 의류에 흡착된 상태로 건조되어 얼룩이 발생함)에 의하여 발생하였으므로 보상이 불가하며, 소비자도 이를 인정함.

 4. 제품의 특성 - 세탁 후 수축, 경화된 무스탕

☞ 무스탕과 동일한 천연가죽은 일반적으로 드라이 클리닝 및 물세탁 모두 불가능한 것으로 취급표시가 되어 있으며, 이 사례의 의류에도 세탁이 불가능한 것으로 표시되어 있음. 이는 드라이 클리닝시 가죽의 유지분이 빠져나가면서 경화, 수축 및 탈변색 현상이 발생하기 때문임. 무스탕 역시 천연가죽의 특성상 약간의 수축현상이 발생한 것은 사실이지만 세탁과실로 볼만큼 심하지 않은 상태이며 경화현상은 확인되지 않음. 또한 주머니 내부의 코팅이 벗겨진 원인은 착용 중 마찰에 의한 현상이라고 볼 수 있음. 소비자에게 세탁소 과실이 인정되지 않아 보상을 청구할 수 없음을 통보함.

 5. 원인규명 불가 - 세탁 후 탈색된 점퍼

☞ 소비자는 점퍼를 세탁한 이후에 탈색 현상이 발생하였다고 주장하고, 세탁소에서는 소비자로부터 점퍼를 인수하여 정상적으로 드라이 클리닝을 하였을 뿐만 아니라 세탁물 인수 당시의 색상과 동일하다고 함.

   이 점퍼는 마찰이 심한 부분에서 약하게 탈색현상이 발생한 것은 사실이지만 점퍼에 발생한 탈색 현상은 의류 착용 중 마찰, 햇빛· 전기불의 광 등에 의하여 탈색될 수도 있으며 세탁횟수에 따라 점차적으로 탈색현상이 발생할 수 있으므로 세탁소의 세탁 미숙에 의해 점퍼가 탈색되었다고 단정하기 곤란함. 또한 사고제품의 원단을 확보할 수 없어 색상 비교가 불가능하여 탈색 정도를 판단할 수 없음.

■ 소비자 주의사항 ■

 ★ 드라이 클리닝에 대한 소비자의 잘못된 믿음

 o 드라이 클리닝을 의뢰하면 세탁물의 모든 오염이 제거된다고 생각하는데 수용성 오염은 제거되지 않음

 o 드라이 클리닝을 하면 세탁물은 거의 새 제품과 같이 원상회복 된다고 생각하는데 특히 가죽제품은 드라이 클리닝 용제에 의해 가죽의 지방 성분이 빠져 나와 오히려 원형을 잃게 됨.

 ★ 세탁 의뢰시 소비자 주의사항

 o 세탁물을 맡길 때는 세탁업자와 세탁물의 이상 유무를 확인한다.

 o 세탁물을 찾을 때는 그 자리에서 세탁물 이상 유무를 확인한다.

 o 세탁물은 약속된 날짜에 찾도록 한다.

 o 세트 의류는 가능한 한 세트나 한 벌로 세탁을 맡긴다.

 o 세탁물을 맡길 때는 세탁업자에게 인수증(보관증)을 받는다.

 〈세탁물 인수증 예〉

   첨부  세탁 관련 피해구제 현황과 개선방안 요약본