RV형 자동차 품질 불만 높아...(2002.3.15)
『 2001년 자동차 피해구제 업무 분석

한국소비자보호원(원장 : 崔圭鶴)은  2001년 접수된 자동차관련 피해구제건의 분석 결과, 소음·진동, 시동꺼짐 등 차량의 품질,기능상의 하자에 대한 소비자불만이 여전히 높고 특히 RV형 차량에 대한 소비자불만이 자동차 피해구제건의 과반수를 차지해 품질개선이 필요한 것으로 나타났다.   

□ 2001년 소보원에 접수된 자동차 및 관련품목의 피해구제는 2,155건으로 전년도 2,336건에 비해 7.7%가 감소됨.

□ 품목별로는 자동차가 1,291건으로 자동차 및 관련품목 피해구제접수건의 59.9%를 차지하였고, 자동차 부품·용품은 전년보다 46.6% 증가한 371건으로 방문판매로 판매되는 차량용TV, 네비게이션 등이 대부분(320건)을 차지하고 있으며 여타 품목은 소폭증가 또는 감소한 것으로 나타남. (품목별 접수현황 참조)

□ 자동차 피해구제 1,291건을 살펴보면 품질·기능에 대한 불만이 88.9%(1,147건)를 차지하였고, 이중 동력발생장치, 동력전달장치, 조향장치, 제동장치 등 중요장치의 하자에 대한 불만이 63.1%(724건)로 나타남.

 ※ 연도별 품질관련 불만 : 97년 77.6%, 98년 82.7%, 99년 82.9%, 00년 85.3%

□ 하자 유형별로 보면 「소음·진동」이 275건으로 가장 많았으며, 다음으로 「시동꺼짐」 190건, 「작동불량」167건 등의 순으로 나타남.

□ 자동차 회사별 접수현황은 현대자동차가 534건, 기아자동차가 424건, 쌍용자동차가 145건, 대우자동차가 134건 등의 순임.

□ 자동차 모델별로는 기아자동차의 카니발 차량이 119건으로 가장 많았으며, 싼타페(현대), 카렌스(기아)가 각각 79건, 트라제XG(현대) 73건, 소나타(현대) 71건, 무쏘(쌍용) 66건, 스타렉스(현대) 52건, 옵티마(기아), 코란도(쌍용)가 각각 46건 등으로 접수됨. (첨부한 자동차 판매량 및 모델별 접수현황 참조)

□ 피해구제 처리결과를 보면,  자동차를 교환 받거나 구입가를 환급받은 경우는 전체의 4.6%(59건)로 나타났고, 「수리·보수」가 776건(60.1%)으로 가장 많았으며 그 다음으로 조정요청 등의 순으로 나타남.

□ 특이사항은 대부분의 국내 제작사에서 생산된 RV(Recreational Vehicle)형 차량의 피해구제 접수건이 1, 2위를 차지하여 이들 차량에 대한 소음·진동관련 품질개선이 필요한 것으로 나타남.

 한국소비자보호원은 소비자에게 차량의 일상점검사항 뿐만 아니라 수리내역들을 구체적으로 기재하는 것을 습관화하여 사업자와의 분쟁에 대비할 것을 당부하였다.

 아울러, 자동차 실내 소음·진동에 관한 객관적 기준 마련과 무상수리시에도  자동차 정비내역 교부를 의무화하는 등 소비자와 사업자간의 원활한 분쟁해결을 위한 제도적 보완이 필요하다고 주장했다.     

<피해구제 사례>    

별 첨 2001년 자동차 피해구제 현황분석

 <첨부>

2001년 자동차 피해구제 현황분석

 Ⅰ. 자동차관련 피해구제 접수현황

  -  2001년에 우리원에 접수된 자동차 관련 피해구제는 전년도 2,336건에 비해 7.7%가 감소된 2,155건이 접수되었는데, 이는 가장 많은 비중을 차지하는 자동차 품목이 감소한데 원인이 있는 것으로 판단됨.

 -  피해구제 접수건을 품목별로 살펴보면 자동차가 전년도보다 272건(17.4%)이 감소한 1,291건으로서 자동차관련 피해구제 접수건의 59.9%를 차지하였으며, 중고자동차, 주유·세차서비스, 렌터카와 같은 일부품목은 소폭 증가한데 비해 나머지 품목들이 감소된 것으로 나타났음.

 -  하지만 자동차 부품·용품은 전년도 253건에 비해 46.6%가 증가한 371건으로 나타났으며 이중 대부분 방문판매를 통해 판매되는 차량용TV, 네비게이션 등과 같은 자동차 용품이 320건으로 대부분을 차지하고 있음.

 품목별 피해구제 접수현황

 단위 : 건(%)

주) 자동차 : 소비자가 자동차 제조사에서 구입한 신차로서 비사업용 승용차, 승합차(15인승 이하) 및 화물차(1톤 이하)

부품·용품 : 소비자가 시중에서 구입하여 차량에 장착한 자동차부품·용품(에어백, 차량용 TV, 네비게이션, A/V시스템, 타이어 등)

정비 : 사고차량이나 보증기간이 경과한 차량을 정비업소나 경정비업소 등에서 유상으로 수리 받은 경우

Ⅱ. 자동차 피해구제 현황

  1. 피해구제 접수현황

 - 2001년 한해동안 우리원에 접수된 자동차 피해구제는 1,291건으로 2000년에 비해 17.4%가 감소한 것으로 나타났으며, 이 중 품질과 관련한 소비자 불만은 88.9%(1,147건)를 차지하여 99년 82.9%, 00년 85.4%에 이어 계속 증가하는 것으로 나타났음.

 - 이외에 계약관련 및 A/S에 대한 불만은 각각 69건과 60건이 접수되어 전년도에 비해 감소한 것으로 나타났음.

 청구이유별 접수현황

 단위 : 건(%)

 2. 품질·기능의 하자유형

  - 자동차 피해구제 청구건의 대부분을 차지하는 「품질·기능」에 대한 불만은 1,147건으로 하자 상태를 확인하여 즉각적인 조치가 되는 경우도 있는 반면 확인이 어렵거나 객관적인 기준이 없어 조치를 받지 못하여 계속 동일한 불만이 다수 발생하고 있음.

  - 유형별로 보면 「소음·진동」과 관련된 품질상의 하자가 발생한다는 청구건이 275건(24.0%)으로 가장 많았는바, 대부분의 소비자는 동종차량과 비교했을 때 소음·진동이 심하다고 불만을 토로하는 경우이나, 실제 동종차량과의 비교기준이 모호한 경우가 많이 있음.

  - 두번째로 주행을 하다가 신호대기나 잠시 정차하는 경우, 또는 주행중에 시동이 꺼진다고 하는 등의 불만이 190건(16.5%)으로 많이 접수되었는데 이는 운전자의 생명이나 재산상의 피해를 낼 수 있는 직접적인 품질상의 하자로 볼 수 있으나 실제 하자유형이 확인되지 않는 경우가 많음. 이러한 경우 정비이력상에는 시동이나 엔진의 작동과 관련된 부품을 교환한 수리이력이 있음에도 불구하고 대부분의 제작사에서는 시동꺼짐현상을 확인하지 못하였고 다만, 예방정비 차원에서 부품을 교환했다고 주장하여 실제 소비자가 하자상태를 확인시키기 곤란한 사례가 다수 발생하고 있음.

  - 이외에 조향장치, 변속기 등의 「작동불량」167건(14.5%), 「시동불량」94건(8.2%) 등의 순으로 나타났음.

 품질·기능의 하자유형별 접수현황

단위：건(%)

 - 품질·기능관련 피해구제 접수건 1,147건을 자동차 장치별로 보면 소비자 피해보상 규정에서 차량교환 또는 구입가 환급의 기준이 되는 중요장치인 동력발생장치, 동력전달장치, 조향장치, 제동장치의 하자로 인하여 피해를 보았다고 하는 경우가 전체의 63.1%를 차지하였음.

 자동차 장치별 접수현황

 단위 : 건(%)

3. 자동차회사별 접수현황

  - 2001년 한해동안 자동차로 인한 소비자 피해의 접수건을 자동차회사별로 구분해 보면 가장 많은 판매실적을 올린 현대자동차가 534건(41.4%)을 차지하여 가장 많이 접수되었으며, 다음으로 기아자동차가 424건(32.8%), 그리고 쌍용자동차가 145건(11.2%) 등의 순으로 나타났음.

  자동차 회사별 접수현황 

         ※ 판매대수는 지난 1년간 자동차 회사별 내수판매량 중 승용차 및 RV 차량의 판매실적임.

 4. 자동차 모델별 접수현황

  - 자동차 모델별 접수현황을 살펴보면 기아자동차의 카니발 차량이 119건으로 가장 많은 접수건수를 보였으며, 현대자동차의 싼타페, 기아자동차의 카렌스가 79건으로 동일한 접수건수를 나타냈고, 현대자동차의 트라제XG, 소나타가 각각 73건, 71건, 쌍용자동차의 무쏘 66건 등의 순으로 나타났음. 2000년과 비교할 때 모델별 접수건 수는 대부분의 차종에서 감소한 것으로 나타났으나 일부 차종에서는 다소 증가한 것으로 나타났음.

자동차 모델별 접수현황

단위 : 건

 - 특이할 사항은 대부분의 국내제작사에서 RV(Recreational Vehicle)형 차량의 피해구제 접수건이 1, 2위를 차지함으로 인해 수입자동차를 제외한 국내 자동차의 접수건 수 1,252건 중 57.4%(719건)를 점유하여 승용과 화물차량의 접수건수를 합한 것 보다 많게 나타남. 이는 승용차량에 익숙한 대부분의 소비자가 과거에 비해 품질이 향상되었다고 하는 RV형 차량을 구입하였으나 실제 운행하는 과정에서 소음·진동 등의 소비자불만이 계속 발생하고 있는 것으로 보임.

 국내 RV형 차종별 접수현황

단위 : 건(%)

 5. 처리결과

  - 자동차로 인한 소비자 피해구제의 처리결과를 보면, 소비자피해보상규정에 따라 수리를 받는 경우가 전체의 60.1%(776건)로 가장 많은 비율을 차지하였는바, 이에는 소음·진동, 시동꺼짐, 쏠림, 각종 장치의 작동 불량 등 간헐적으로 발생하는 하자에 대해 구체적인 입증자료의 부족이나 확인이 되지 않은 경우도 포함됨.

  - 2001년 한해동안 자동차 등을 교환 받거나 환급을 받은 경우는 4.6%로 아직까지 제작사로부터 교환이나 환급을 받는 것은 어려운 것으로 나타났음.

  - 양 당사자간에 합의결렬로 인하여 소비자분쟁조정위원회에 조정요청된 사건은 92건으로 이의 조정 결과를 살펴보면 배상결정은 33건, 환불 또는 교환은 10건, 수리·보수는 46건 등으로 나타남.

  피해구제 처리결과 현황

 단위 : 건(%)

Ⅲ. 분석 결과 및 개선사항

  1. 피해구제 분석 결과

- 자동차를 구입한 소비자들이 차량의 결함이나 하자 등을 이유로 차량의 교환이나 구입가의 환급을 요구하는 건이 우리원 전체 자동차 피해구제 접수의 2/3이상을 차지 하지만 실제 교환이나 환급을 받는 사례는 매년 10%를 넘지 못하고 있어, 피해구제 처리를 완료한 사건임에도 불구하고 소비자의 만족도는 그다지 높지 못함.

- 따라서 제작사에서는 보다 적극적으로 소비자의 불만 요인들을 찾아 충분한 설명이나 검증을 통하여 불만을 해소해야 할 것이며, 소비자 역시 제작사에서 설명하는 내용이나 검사 방법 및 결과에 대해 무조건적인 의심이나 거부보다는 양자간의 합리적인 문제해결 태도가 요구됨.

- 2001년도의 피해구제현황 중 특이할 사항은 RV(Recreational Vehicle)형 차량들의 판매가 증가되면서 그에 따른 소비자 불만 역시 상당수 증가하고 있는 것으로 나타나고 있는 것을 볼 때 제작사에서 이러한 불만들에 대해 긍정적인 자세로 대응하고 보다 구체적인 개선방안들을 모색해야 할 것임.

  2. 소비자 유의사항

   □ 차량 정비 자료의 확보

   - 자동차를 교환받거나 환급을 받는 경우를 살펴보면 소비자가 직접 차량의 상태나 하자의 유형 등을 꼼꼼히 작성하여 자신의 피해상황에 대해 구체적인 입증자료를 제시하면서 제작사에 보다 실질적인 보상을 요구함으로써 소기의 성과를 거두는 경우를 종종 볼 수 있음. 이렇듯 소비자는 자신의 차량에 대해 일상점검사항 뿐만 아니라 수리내역들을 구체적으로 기재하는 것을 습관화 할 필요가 있음.

  □ 차량 취급설명서, 보증서 내용 숙지

   - 자동차 구입시 소비자에게 제공되는 자동차 취급설명서는 자가운전자가 기본적으로 알아야 할 사항뿐만 아니라 자동차의 품질보증서도 포함이 되어 있으므로 차량의 구입시 자동차에 비치하여 필요할 때마다 찾아볼 수 있어야하며, 제작사에서는 보다 내실있는 취급설명서 제작을 위해 노력해야 할 것임.

 3. 개선사항

 □ 자동차의 실내 소음·진동에 관한 기준마련 필요

- 자동차 피해구제 접수건 중 자동차의 품질로 인한 불만율은 계속 증가하는 것으로 나타나고 있으며, 매년 소음·진동과 관련한 소비자불만이 가장 많은 것을 볼 때 제작사에서는 보다 구체적인 자료와 함께 시험장비를 구비하여 소음·진동과 관련한 불만을 최소화하는 노력이 필요할 것으로 보임.

  - 또한 현행 자동차의 소음·진동 규제법은 자동차의 사용자가 아닌 제3자를 위한 실외소음에 대해서만 규제하고 있는 바, 자동차 사용자들의 불만을 고려하여 극히 주관적일 수 있는 자동차의 실내 소음·진동에 대해 일정한 기준을 마련하여 개선을 유도하는 것이 필요함.

  □ 자동차 정비내역 교부 의무화 필요

- 소비자가 품질보증기간이내에 제작사의 정비업소를 통하여 수리를 받는 경우 수리한 내역서를 교부하지 않아 소비자가 자신의 차량 어느 부분에 고장이 발생하여 수리하게 되었는지를 알 수 없는 경우가 대부분임. 제작사에서는 뚜렷한 이유나 기준없이 수리내역서를 거부하는 경우가 대부분인데 실제 분쟁이 발생할 경우 제작사에서 제시하는 수리내역서만을 확인할 수밖에 없게 됨.

 - 그러나 자동차 제작사에서 교부하는 수리내역서에 수리 입고일이나 출고일, 심지어 수리일자 등이 소비자가 직접 작성한 차계부와는 달리 누락되거나 잘못 기재되어 있는 경우도 있어 차량의 문제와는 관계없이 또 다른 의혹을 유발하거나 불만을 야기시키는 경우가 있으므로 제작사에서는 소비자와의 신뢰구축을 위해서라도 보다 충실한 정비내역의 작성과 함께 품질보증기간이내에도 정비한 내역을 소비자에게 교부하도록 해야 할 것임.

 - 또한 현행 자동차관리법시행규칙 제134조(자동차정비업자의 사후관리 등) 2항에 정비업자는 점검·정비내역서를 교부토록 되어 있으나 이는 유상수리에 국한되어 적용되고 있으므로, 자동차 제작사의 정비사업소에서 품질보증기간이내의 무상수리 자동차에도 점검·정비한 내역을 확인할 수 있는 정비내역서 교부를 의무화하는 것이 필요함.