이동전화 피해, 부당요금 청구 비율 늘고
- 명의도용, 미성년자 계약 피해 줄어-(2002.3.13)

□ 한국소비자보호원(원장:崔圭鶴)의 「2001년 이동전화서비스 피해구제 현황 분석」에 의하면 이동전화서비스 관련 소비자 상담 및 피해구제건은 총 14,490건으로 전년대비 28.8%가 감소하였으며, 이 중 피해구제건은 934건으로 전년의 1,850건에 비하여 49.5%가 감소한 것으로 나타났으나

□ 부당요금 청구 관련 소비자 피해 비율은 3년째 계속 늘어 42.5%에 이르고 있으며 미성년자, 명의도용 계약 피해비율은 감소하고 있다.

              < 최근 3년간 피해유형별 접수현황 >   

                                          단위 : 건(%) 

   부당요금 청구 소비자 피해 397건을 분석한 결과 개통시 완납한 단말기 대금이 할부로 재청구되는 등 단말기 대금의 부당 청구와 관련된 사례가 216건에 이르러 전체 부당요금 청구 건수 중 54.4%를 차지하고 있었다.

   부당요금 청구 피해 다음으로 높은 비율을 나타내고 있는 총 258건의 기타 피해는 일시적으로 접수된 피해사례로서 계약 후 기기대금이 인상되었다며 일방적으로 해제를 통보하거나 추가대금의 납부를 요구한 사례(32건),  이동전화 개통시 경품으로 김치냉장고나 정수기를 제공하기로 약정한 후 인도를 지연한 사례(18건) 등이 대표적이다.

□ 피해구제 접수현황을 사업자별로 분류하면 KTF가 549건으로 58.8%, LG텔레콤이 160건으로 17.1%를 차지했다.

□ 이동전화에 대한 소비자 피해 상당수가 대리점과의 가입계약 또는 계약내용 변경 과정에서 발생한 것으로 나타났는데 이는 계약은 개통점을 포함해 무수히 많은 2차점이 담당하고 있으나 실제로 개통작업 및 서비스를 제공해야 할 본사(개통점)가 소비자에게 계약내용을 제대로 확인해 주지 않기 때문인 것으로 드러났다.

   소비자 피해에 대한 책임이 2차점 이하에 있다고 밝혀지더라도 본사 및 개통점에 책임을 요구해 사업자 스스로 피해 발생을 감소시킬 수 있도록 개선이 필요하다.

     ※ 계약체결 및 계약변경을 담당하고 있는 주체는 본사, 본사와 계약관계가 있는 개통점, 개통점과 계약관계가 있는 2차점, 2차점과 계약관계가 있는 또 다른 사업자(경품제공자 등) 등 다수임.

□ 소비자들이 이동전화서비스 이용시 피해를 당하기 않기 위해서는 개통시 가입신청서를 꼼꼼히 읽고, 특약사항과 공란 등을 확인한 후 서명한 가입신청서 1부를 요구하여 보관해야 한다. 또한 평소 요금청구서를 찬찬히 점검하는 것이 좋고, 만약 기기를 변경할 경우에는 신규번호의 해지 및 기존 혜택의 존속여부를 반드시 확인하도록 한다. 이밖에도 해지시에는 영수증을 발급받아 보관하고 있어야 한다.

【첨부 】2001년 이동전화서비스 피해구제 현황 분석

 【첨부】

2001년 이동전화서비스 피해구제 현황 분석

Ⅰ. 피해구제 현황

1. 접수현황

    01년 우리원에 접수·처리된 이동전화서비스 관련 소비자상담 및 피해구제건은 총 14,490건으로 전년대비 28.8%가 감소하였으며, 이 중 피해구제건은 934건으로 전년의 1,850건에 비하여 49.5%가 감소한 것으로 나타남.

  이동전화서비스 관련 소비자피해는 대부분이 가입단계에서 발생하는 것으로 나타나고 있어, 이같은 상담 및 피해구제 건수의 감소는 작년 이동전화 신규가입 증가율이 전년의 14.4%에서 8.3%로 둔화¹⁾된 것에서 그 원인을 찾을 수 있을 것임.

  그러나, 피해구제 건수 감소라는 긍정적 결과에도 불구하고 내용면에서는 단말기대금과 관련한 피해가 급증한 점, 단일 통신사관련 피해건수가 50%를 초과한 점 등 전년과는 전혀 다른 양상을 보이고 있는 바, 이는 지난 한 해 추진되어온 이동통신시장과 관련한 환경변화 즉, 합병²⁾, 합병관련 제한조치³⁾, 단말기보조금 지원중단⁴⁾ 등이 소비자들에게 적지 않은 영향을 미쳤음을 대변하는 결과라고 판단됨.

 < 이동전화 관련 소비자상담 및 피해구제 접수현황 >

단위 : 건(%) 

2. 피해유형별 접수현황

   이동전화서비스 피해는 시장환경 및 정책변동 등에 따라 매년 새로운 피해유형이 나타나는 경향은 있으나, 그동안 소비자피해의 주종을 이뤄온 피해유형은 미성년자계약, 명의도용계약, 의무사용기간관련, 부당요금 청구 관련 등이라 할 수 있음.

 <  피해유형  >

 그러나,  `01년 본원에 접수된 피해구제 사례들은 전년과는 다른 양상을 보이고 있는 바,  부당요금 청구 사례가 397건으로서 42.5%를 차지하고 있으며, 앞서 언급한 꾸준히 발생하는 유형들이 아닌 단발적, 일시적 사건들로 분류된 기타 사건들이 258건으로서 27.6%를 차지하고 있음.

 < `01년 피해유형별 접수현황 >

                                                                단위 : 건(%)

    이러한 양상은 최근 3년간 본원을 통해 접수·처리된 이동전화서비스 관련 피해유형별 현황 추이를 살펴보면 알 수 있는 바, 미성년자계약, 명의도용계약, 의무사용기간관련 피해 등은 급감하고 있는 것으로 나타난 반면, 부당요금 청구와 기타 비율이 꾸준히 증가하여  `01년에는 각각 42.5%, 27.6%로 나타나고 있어 전체 접수건의 70.1% 이르고 있음.

  < `99년이래 피해유형별 접수현황 >

                                                                  단위 : 건(%) 

□  부당요금 청구 관련 주요 피해내용

   `01년 부당요금 청구 관련 소비자피해 397건을 살펴보면 단말기대금의 부당청구와 관련된 사건이 216건에 이르러 전체 부당요금 청구 건수 중 54.4%를 차지하고 있는 것으로 드러남. 이는 `00년 6월 정보통신부의 단말기보조금 지원중단 결정으로 인해 신규가입자 영입이 주춤해지자 사업자들이 편법(경품제공, 할부금지원 등)을 동원, 실질적으로 보조금을 지원하는 과정에서 발생한 피해들임.

   다음으로는 기기변경(속칭 에이징)시 신규번호에 대한 해지를 소비자에게 제대로 고지하지 않아 발생한 피해가 51건, 해지 후 요금이 청구되는 경우가 35건, 신청하지 않은 부가서비스 요금이 청구된 경우가 27건 등으로 나타남.

 < `01년 부당요금 청구 현황 >

   단위 : 건(%)

□  기타 피해유형

   총 258건으로서 부당요금 청구 다음으로 높은 비율을 나타내고 있는 기타 접수건들은 꾸준히 발생하는 유형의 피해가 아닌 일시적으로 나타나는 사건들로서 `01년 단말기보조금 지급과 관련하여 정보통신부의 단속이 강화된 `01.11경, 계약 후 기기대금이 인상되었다며 일방적으로 해제를 통보하거나 추가대금의 납부를 요구한 사건(32건),  이동전화 개통시 경품으로 김치냉장고나 정수기를 제공하기로 약정한 후 인도를 지연한 사건(18건),  SK텔레콤(주)과 (주)신세기통신이 합병조건과 관련하여 가입자수를 줄이기 위해 일시정지중의 가입자를 대상으로 통보없이 일방적으로 직권해지를 시켰던 것에 대한 불만 건(17건)등이 대표적 예임.

 < 기타 현황 >

                                                                    단위 : 건 

3. 사업자별 접수현황

   `01년은 5개 이동통신사업자가 3개 통신사로 합병을 추진하는 등  시장내 큰 변화가 있었던 한 해였던 바, `01년 5월 한국통신프리텔(주)과 한통M.COM(주)이 합병을 단행하였고 SK텔레콤(주)과 (주)신세기통신은 합병의 조건으로 명령받은 `01년 6월말까지 양사 가입자수를 전체가입자의 50%미만으로 줄이는 작업을 진행하였음.

  이에 따라 사업자별 피해구제 접수현황은 양사 합병을 단행한 (주)KTF가 가장 많은 549건으로 전체의 58.8%를 기록했으며, 상반기 신규가입자를 제한하였던 SK텔레콤(주)과 (주)신세기통신이 각각 90건과 89건의 낮은 피해구제 신청건수를 기록함.

   < `01년 사업자별 현황 >

단위 : 건(%) 

    ※ 기 타 : 판매처와의 단순 분쟁건 등

□  사업자별 유형별 현황

   사업자별 유형별 피해구제 접수현황을 보면 전 사업자가 공통적으로 부당요금청구 관련 피해유형의 접수비율이 가장 높은 것으로 나타남.

  < `01년 사업자별 유형별 현황 >

단위 : 건(%) 

Ⅱ. 결과분석 및 개선방안

 1. 결과분석

 □ 미성년자 및 명의도용계약 피해, 의무사용기간관련 피해의 급감

  동 피해의 급감은 이동전화가입자 포화상태에서 신규가입자가 줄어들고 있는 추세라는 점을 감안하면 자연스러운 현상으로 볼 수 있으며 여기에 신규가입과정에서의 사업자 부당행위를 근절하려는 정부의 강력한 제재조치(약관위반에 따른 과태료부과)가 한 몫을 한 것으로 사료됨.

 □  부당요금 청구 관련 소비자 피해의 원인

- 부당요금 청구 관련 소비자피해는 상당수가 가입계약을 하거나 계약 내용을 변경하는 과정에서 발생하는 피해임.  

- 상기 계약체결 및 계약변경을 담당하고 있는 주체는 본사, 본사와 계약관계가 있는 개통점, 개통점과 계약관계가 있는 2차점, 2차점과 계약관계가 있는 또 다른 사업자(경품제공자 등)등 다수로서

- 2차점 이하의 판매점에 상기 작업을 의뢰한 소비자의 경우 그 계약 내용이 본사 전산기록으로 보관되기까지 여러 단계를 거치게 됨에따라 이 과정에서 사업자의 고의 또는 과실에 의해 계약내용이 변경, 피해가 발생하는 것으로 드러남.

 2. 개선방안

 □ 본사의 개통점 관리 강화

  소비자피해에 대한 귀책이 개통점 이하 판매처로 밝혀지더라도 그 책임을 개통점에 물어 업계 스스로가 피해발생을 감소시킬 수 있도록 해야 함.

 □ 계약서 교부 의무화

  소비자피해보상규정에 계약서 교부 의무조항 신설

Ⅲ.  소비자 유의사항

 □ 개통시

 - 가입신청서를 반드시 숙독, 특약사항, 공란 등을 확인한 후 서명하고 1부를 요구하여 보관토록 함.

  ㅇ 인터넷을 통해 개통한 경우 화면을 인쇄하여 보관토록 함.

  ㅇ 경품으로 단말기를 수령할 경우 가입신청서를 요청하여 받아둠.

- 개통후 수일 내에 본사를 통해 계약내용을 확인함.

 □ 서비스 이용시

 -  요금청구서를 꼼꼼히 살피도록 함.

   ( 요금제, 부가서비스,  정보이용료, 마일리지 등 )

 □ 기기 변경시

 -  기기 변경시 단말기를 별도로 구입할 경우 가격이 비싸다는 이유로 신규가입을 통한 기기 변경이 일반화되어 있음.  이 경우 신규번호가 발생하고 기존 혜택이 사라질 수 있음.

-  따라서 기기 변경할 경우 신규번호의 해지 및 기존 혜택의 존속여부를 반드시 확인토록 함.

-  기기 변경후 익월 요금청구서를 확인함.

 □ 기     타

 -  해지시에는  영수증을 반드시 보관토록 함.

-  신분증은 철저히 관리하여 명의도용으로 인한 피해를 예방.

   피해가 발생할 경우 대리점과 본사에 이의를 제기하고 처리되지 않을 경우 소비자보호기관이나 통신위원회의 도움을 받도록 함.

1) 이동전화가입자수 : `99末 23,442,724, `00末 26,816,000 (`99末 대비 14.4% 증가),

  `01末 29,045,596 (`00末 대비 8.3% 증가)

2) 한국통신프리텔(주)과 한통M.COM의 2001.05 합병

3) 2000.05.16 공정거래위원회 의결 "기업결합제한규정" : SK텔레콤(주)은 SK텔레콤(주)의 이동전화시장 가입자기준 시장점유율과 SK텔레콤(주)이 인수하는 (주)신세기통신의 시장점유율의 합계를 점진적으로 축소하여 2001년 6월 30일까지 50%미만이 되도록 하여야 한다.(이하 생략)

4) 정보통신부의 시정명령으로 2000.06.01 이후 단말기보조금지원 금지항목 약관에 추가