최근 소비자상담 변화 추이 및 동향 (2001. 08. 17.)

한국소비자보호원(원장 許 陞)은 최근 소비자상담 접수내용을 분석한 결과, 판매방법에서는 전자상거래와 다단계판매, 판매상술에서는 추첨상술과 피라밋상술이 지난해에 비해 늘어났다고 밝혔다.

소비자상담 접수 총건은 2001년 상반기 183,777건으로 지난 해 상반기 170,220건에 비하여 13,557건(8.0%)이 증가하였다. 품목별로 보면, 지난해에는 이동전화서비스가 가장 높았으나, 올해에는 건강식품(9,148건)이 가장 많았다.

방문판매, 통신판매, 다단계판매, 전자상거래 등 특수판매 변화 추이를 살펴보면, 접수건수에서는 방문판매(41.6%)가 지난해처럼 가장 높았으나, 증가율은 전자상거래와 다단계판매가 높았다(전자상거래 244.4%, 다단계판매 214.3% 증가). 그러나 통신판매는 지난해에 비해 35.9%가 감소하였다.

판매상술에서는 최면상술이 1,588건으로 가장 많았으며, 추첨·전화당첨 상술과 피라밋상술이 지난해에 비해 늘어났다(추첨·전화당첨 상술 159.9%, 피라밋상술 142.9% 증가). 그러나 노상에서 소비자를 유인하여 판매하는 캐치세일은 42.3%가 감소하였다.

소비자상담 동향을 살펴보면, 지난해에 비해 인터넷서비스, 전화정보서비스, 인터넷게임 등 정보이용서비스 관련 상담이 45.1% 늘어 났으며, 또한 최근 출시된 신제품 관련 상담이 많이 접수되었다(MP3플레이어 54건, PDA 21건, DVD 플레이어 및 DVD롬 54건, 전자게임기구 36건 등).

그리고 인터넷 광고를 클릭하면 컴퓨터, 김치냉장고, 에어컨, 캠코더 등 가전제품을 공짜로 제공한다는 공짜상술(1,722건), 오존살균기·시력보호기·요실금치료기 등의 기능·효과 등에 대한 과장광고(575건), 휴대폰기기 무상수리 거절(194건)등과 관련된 상담이 많았다.

<첨부> 최근 소비자상담 변화 추이 및 동향 1부. 끝.

● 최근 소비자상담 변화 추이 및 동향 ●

Ⅰ. 상담 현황

1. 접수현황

o 2001년 상반기에 183,777건의 상담을 실시하여 전년 상반기 170,220건에 비하여 13,557건(8.0%) 증가

2. 다발접수 품목 추이

o 우리 원에 접수된 소비자상담 중 20위이내 다발접수 품목으로 분류하면 2001년 상반기에 기타건강식품이 9,148건 접수되어 작년 상반기보다 1,224건(15.4%) 증가되어 1위를 차지함.

o 이동전화서비스는 8,519건 접수되어 작년 상반기보다 4,989건 줄어 들면서 2위를 차지하였는데, 이는 정부에서 이동전화회사에 지불하던 휴대폰단말기 장려금 폐지로 신규가입자수의 감소에 기인한 것으로 판단됨.

o 3위는 어학교재 4,903건, 4위는 양복세탁 4,601건, 5위는 가옥임대차 4,243건으로 순으로 나타났으며, 작년 상반기 7위를 차지했던 인터넷서비스는 4,097건 접수되어 765건(23.0%) 증가되어 6위를 차지함.

o 특히 2000년 상반기 6위를 차지했던 어학교재는 2001년 상반기 1,547건 늘어나 3위로 올라갔으며, 16위를 차지했던 전문회사계카드는 3,609건 접수되어 작년 상반기보다 1,420건(64.9%) 늘어나 7위로 급상승하였고, 13위이던 잡지는 3,506건 접수되어 작년 상반기보다 1,265건(56.4%) 늘어나 8위로 뛰어 올랐음.

o 할인회원권은 2,239건으로 작년 상반기보다 1,268건(130.6%) 늘어나 가장 높은 증가율을 나타내며 16위를 차지함으로써 새롭게 20위 이내로 진입하였고, 기타회원권도 2,022건 접수되어 1,078건(114.2%) 늘어나 20위이내로 진입하면서 두 번째 높은 증가율을 기록함.

o 작년 상반기 5위를 차지했던 유아용교재는 3,268건 접수되어 161건 떨어진데 비해 순위는 크게 밀려 9위로 떨어졌으며, 10위 휴대폰기기는 11위로 소폭 하락하였고, 12위 였던 자동차임의보험은 18위로, 15위이던 아파트는 19위로 떨어졌으며, 숙녀복세트와 무선호출서비스 피해는 20위이하로 밀려남.

다발접수 품목 (20위이내)

(단위 : 건)

3. 특수판매 추이

o 판매형태 중 일반판매를 제외한 특수판매 건수는 2000년 상반기에 33,311건이었으나, 2001년 상반기에는 37,657건으로 작년 상반기에 비해 4.346건(13.0%) 증가한 것으로 나타남.

o 방문판매는 2001년 상반기에 15,668건으로 작년 상반기 15,418건보다 250건(1.6%) 증가하여 비슷한 수준이며, 특수판매 점유율 41.6%로 가장 높게 나타나 방문판매 계약시 방문판매원이 방문판매 등에 관한 법률상 해약방법 안내 등 서면고지 의무를 소홀히 함으로써 청약철회권을 모르는 소비자피해가 많은 것으로 나타남.

o 전자상거래는 2,204건 접수되어 1,564건(244.4%) 증가되어 가장 크게 증가하였고, 다단계판매 역시 1,123건(214.3%)으로 대폭 증가함.

o 텔레마케팅은 8,399건으로 작년 상반기보다 3,308건(65%) 증가하였으며, 특히 노상판매는 3,544건으로 982건(38.3%) 증가하여 특수판매 4위를 차지하여 노상에서 충동적으로 계약한 피해가 심각한 것으로 나타남.

o 통신판매는 5,039건으로 오히려 2,828건(35.9%) 감소한 것으로 나타나 기존의 TV홈쇼핑 등 통신매체를 이용하던 소비자가 인터넷쇼핑몰 등 전자상거래를 더 많이 이용하는 것으로 판단됨.

특수판매방법 현황

(단위:건, %)

※ 판매방법 확인이 불가능한 홈페이지 인터넷상담 19,175건 제외

4. 판매상술 추이

o 정상판매를 제외한 피해상술 유형 중 가장 대표적인 상술은 최면상술이 1,588건으로 가장 많았고, 당첨등을 빙자한 추첨.전화당첨 상술이 538건, 노상에서 설문조사를 빙자한 설문조사상술이 526건 순으로 나타남.

o 국가기관 또는 공무원등 전문직을 사칭한 신분사칭상술이 213건, 노상에서 1:1 계약을 유도하는 캐치세일이 203건, 가정이나 기타 영업장소를 빌려 홈파티나 강습회를 빙자한 후 판매하는 강습회.홈파티 상술이 129건, 일시에 큰 돈을 벌수 있다고 현혹하여 물품을 판매하는 피라밋상술이 102건, 부업이나 아르바이트 등 고소득을 빙자한 판매상술이 56건 순임.

o 2000년 상반기에 비하여 증가한 상술은 추첨 및 전화당첨상술이 331건( 159.9%)으로 가장 많이 증가하였으며, 피라밋상술이 60건(142.9%), 설문조사상술 246건(87.9%), 강습회.홈파티상술 53건(69.7%), 최면상술 305건(23.8%)순으로 나타남.

o 2000년 상반기에 비하여 감소한 상술은 노상 등에서 소비자를 유인하여 판매하는 캐치세일이 149건(42.3%), 신분사칭 33건(13.4%), 부업상술 11건(16.4%) 순으로 나타남.

판매상술 현황  

(단위 : 건)

※상술파악이 어려운 홈페이지 인터넷상담 19,175건 제외

Ⅱ. 주요 상담 동향

1. 정보이용서비스 피해상담 증가

o 인터넷서비스, 전화정보서비스, 인터넷게임 등 정보이용서비스 관련 상담은 지난해 상반기에 비해 총1,499건(45.1%) 증가하였으며, 이런 추세로 보아 계속 증가할 것으로 예상됨.

o 전화정보서비스는 652건(296.4%) 늘어나 가장 큰 증가를 나타냈으며, 다음은 인터넷게임 등 기타정보이용서비스가 515건(159.0%) 증가 하였고, 인터넷서비스는 332건(11.9%) 증가 된 것으로 나타났음.

정보이용서비스 현황

(단위: 건,%)

■ 인터넷서비스 피해사례

o J씨(여)는 전화는 한국통신을 사용하고, 인터넷서비스는 하나로통신을 사용하기 위해 4월2일 하나로통신 인터넷서비스를 신청하였으나 한회선을 취소해야 설치가 가능하며, 현재는 장비가 없어 설치가 불가능하다고 하여 한국통신 전화도 사용하지 못하고 있는 상태임.

■ 전화정보서비스 피해사례

o L씨(여)는 문자메세지를 보고 요금이 싼 것으로 알고 무심코 2회를 이용하였으나 2분 30초간 요금이 9천원 발생됨. 사업자의 상호조차 알수 없어 답답함.

■ 인터넷게임 피해사례

o 14세 중학생 E양(여)은 인터넷게임 사이트에 무료가입하고 캐릭터를 키우는 게임을 하였으나, 전화요금청구서에 700서비스 요금 45만원이 청구되어 부모가 항의하자 캐릭터의 옷,식품을 구입하는 전화를 이용한 요금이라고 함.

2. 신제품 관련 피해상담 추세

o 신제품 출시에 따른 소비자의 구매 증가로 인하여 소비자 피해 역시 새로운 피해상담이 급증하고 있음.

o 이러한 추세에 따라 2001년 상반기 중 새롭게 등장한 제품에 대한 상담이 계속 증가 추세에 있는 신규상담 품목은 크게 MP3플레이어, 멀티 정보시스템 단말기인 PDA단말기 및 동영상 DVD 관련 제품 등임.

o 컴퓨터에 연결하여 좋아하는 음악을 다운 받아 들을수 있는 MP3 관련 상담이 54건 접수 되었으며,

o 휴대가 간편하면서도 이동전화는 물론 인터넷 및 이메일 송·수신이 가능하며 증권 및 날씨등 각종 정보를 이용할 수 있는 휴대용 멀티미디어 기기인 PDA(Personal Digital Assistance) 관련 상담이 21건 접수됨.

o 영화감상 등 고해상도의 화질과 음향등을 제공하는 새로운 비디오 대체물인 DVD(Digital Video Disk) 플레이어 및 DVD롬 등 기타 영상기기 관련 상담이 54건 접수되었고, 전자게임기구가 36건 접수됨.

o 이러한 신제품의 개발은 소비자의 구매욕구를 촉발하고 있지만 아직까지 제품이 보편화·실용화된 것이 아니고 제품과 관련한 정확한 정보를 알지 못하고 있어 향후 관련 상담이 증가될 것으로 예상됨.

o 또한, 피해 증가에 따른 PDA나 DVD 제품의 부품보유기간 등 관련 규정 마련이 시급한 것으로 나타남.

신제품 상담 현황

(단위: 건)

■ 피해사례

o 3월 H씨는 H증권에서 거래가액이 1억을 넘어가면 PDA단말기가 무료라고 하여 신청하였으나, 처음부터 접속이 되지 않아 문의하니 1주일정도 사용하라고 하였으나 계속 접속되지 않아 교환 받음. 교환 받은 단말기도 간혹 접속되나 거의 안되는 하자로 14일후 해지요구하자 위약금 29만원을 요구함.

3. 공짜상술 피해 확산

가. 피해 현황

o 일정기간동안 인터넷 광고를 클릭하면 공짜로 컴퓨터를 준다는 약속을 믿고 회원에 가입하였으나 이후 해당 사이트가 없어지거나 부도로 인해 광고업자를 믿고 시중가격보다 비싸게 할부계약한 소비자피해가 확산되고 있음.

o 최근에는 컴퓨터(노트북컴퓨터 포함) 이외에 김치냉장고, 에어컨, 캠코더 등 가전제품은 물론 2천만원이 넘는 고가의 자동차를 공짜로 알고 할부계약한 피해도 발생하고 있는 실정임.

o 광고제공 사업자의 부도나 사이트 폐쇄 및 광고이용료를 정상적으로 지불하지 못하는 업체는 팁스정보통신을 비롯한 25개 업체 정도로 파악되고 있으나 향후 이러한 피해는 계속 발생할 것으로 예상됨.

공짜컴퓨터 피해 현황

※컴퓨터 이외의 제품 제외

나. 피해 유형

o 공짜제공 상술의 경우 광고업자와 소비자, 소비자와 할부계약을 체결한 금융회사의 이원화된 계약형태로 이루어지고 있어 광고업자의 부도나 폐쇄 등으로 인해 광고비를 받지 못할 경우 소비자는 금융회사와 계약한 할부금을 고스란히 떠 안게 되어 있음.

o 할부계약후 컴퓨터 등 제품을 인도 받지 못한 경우

o 할부계약후 컴퓨터 등 제품은 인도받았으나 광고비를 받지 못한 경우

다. 광고업체 부도, 폐쇄 및 광고비지급 지연 사이트

o 팁스정보통신(주), 나라넷, 펙텔정보통신, 씨아이넷, 더존, 소사벌넷, 테크노21, 프리정보통신, 부성정보통신, 오해피데이닷컴, 셀포인트, 아이돔, (주)팩시티, 한매닷컴, 헬로우웹정보, 트윈헤드컴퓨터, D&net, 다우주, 엠알라이프, 코스넷, 지엠씨25정보통신, 소리정보통신, 이맥스, 공짜넷, 공짜닷컴 등

■ 피해 사례

소비자 H씨(여)는 5.4 프리정보통신과 광고를 보는 조건으로 컴퓨터 1대를 250만원에 구입하기로 하고 카드사의 신용제공을 통해 24개월 할부계약함. 컴퓨터를 받지 못하여 수차 인도를 요구한 상태에서 광고업체가 부도가 발생되어 카드사에 내용증명우편을 통해 항변권을 청구했지만 소비자과실이라며 계속 카드대금을 인출해가고 있음.

4. 기타 핫이슈

가. 전자상거래 피해

o 인터넷쇼핑몰, 인터넷경매사이트 등 사이버거래는 선결제 후배송 시스템으로 운영되고 있어 이를 악용한 피해가 속출하고 있는 실정임.

o 주된 피해유형은 대금 갈취 및 사이트의 일방적 폐쇄, 사업자의 도주, 개인정보 무단 유출, 배송 지연, 입회후 탈퇴 불가 등임.

o 2001년 상반기중 전자상거래를 통해 접수된 10위이내 품목은 퍼스널컴퓨터가 168건으로 가장 많았으며, 다음은 인터넷사이트를 통해 휴대폰에 가입한 이동전화서비스 158건, 노트북컴퓨터 86건, 인터넷게임이나 인터넷사이트를 통한 여러 가지 정보이용서비스를 이용하는 과정에서 발생된 상담이 68건 순으로 나타남.

전자상거래 다발 접수 품목

(단위 : 건)

■ 피해사례

소비자 L씨(남)는 4.20 집에서 인터넷사이트인 애드쇼핑에 캐논 스캐너를 주문하고 다음날 현금 입금하였으나 제품이 배달되지 않아 배달상황을 요구함. 4.27 휴대폰 음성메세지로 5.1 배달된다는 연락을 받았으나 오지 않았고 다시 5.4 배달약속후 오지않아 확인하니 5.7 홈페이지가 폐쇄되었고 5.10 신문에서 파산후 대표가 잠적한 사실을 알게됨.

나. 성능·기능 및 효능·효과 과장 판매 극심

o 오존이 인체에 미치는 영향 및 효능.효과가 입증되지 않은채 무료공연을 빙자하여 대량 판매한 오존살균기나 요실금치료의 목적보다는 부부간의 성적 만족도를 제고한다며 과장 광고한 요실금치료기, 바라만 보고 있어도 시력이 좋아진다는 시력회복기, 기타 원적외선 및 온열 치료기, 전자파 차단 및 수맥차단용 매트리스 등 제품의 성능이나 기능을 과장 광고한 방문판매 피해가 극심함.

성능 및 효능 과장광고 품목 접수현황

(단위: 건)

■ 오존살균기 피해사례

주부 S씨(여)는 2000.6월 정동극장에서 유명가수 공연인줄 알고 갔다가 공연기획사 직원이 오존살균기의 성능이 뛰어나다며 TV보도자료까지 보여줘 믿음을 갖고 구입함. 3개월까지 납부하던중 오존살균기 효과가 없다는 TV뉴스를 보고 반품 요구하자 거절하여 할부금을 내지 않았더니 독촉장이 배달됨. 제품효과에 대한 과학적인 품질보증서를 주면 대금을 내겠다고 했으나 직접 알아보라고 함.

■ 시력회복기 피해사례

K씨(여)는 신문광고에 "하루10분, 1개월 사용으로 안경에서 해방된다"는 광고를 보고 전화로 66만원에 시력회복기를 구입함. 효과없으면 3% 공제후 환불하기로 했으나 효과가 없어 해약요구하자 더 좋은 제품으로 2개월 사용해보라고 권하여 다시 2개월 사용했지만 역시 효과가 없음. 다시 환불요구하자 이제와서 20~50% 위약금을 내야 환불해준다고 함.

■ 요실금치료기 피해사례

요실금과 불감증을 치료해 준다는 OO클리닉에 전화를 하고 상담원을 만나 펨콘1개(77만원)와 바스트101(18만원),비비업기계(48만원),해피데이 2개(93만원)등 총 310만원을 OO카드 할부로 계약함. 상담원이 지금 바로 개봉하여 확인하라고 하여 그 자리에서 개봉하였고, 상담원말을 믿고 펨콘과 지노101로 요실금 치료를 하고 나머지 기계들로 가슴을 C컵이상으로 크게 해주겠다고 하여 관리를 꾸준히 했으나 효과를 보지 못함. 허위과대광고로 구속되었다는 업주의 이야기를 듣고 전화하자, 자기회사에서 광고를 낸 것이 아니라고 주장하는데 믿을수 없음.

다. 휴대폰기기 무상수리 거절 피해

o 소비자피해보상규정(공산품)에 의하면 소비자가 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자가 발생된 경우 하자발생 기간에 다라 보상(무상수리, 교환, 환급) 가능함.

o 그러나, 구입 직후 또는 보증기간이내 휴대폰기기의 전원차단 및 액정파손 등 하자가 발생되어 무상수리를 요구할 경우 "침수로 인한 녹 발생, 부식" 또는 "떨어뜨려 액정 파손" 등 사업자의 귀책사실이 없음을 입증하지 않은채 무조건 소비자과실로 전가하며 과다한 수리비를 요구하고 있음.

o 피해자의 경우 한결같이 기기를 물에 빠뜨리거나 떨어뜨린 경험이 없음에도 불구하고 무상수리를 거절하고 과다한 수리비를 요구한다는 사례가 많음.

o 금년 상반기중 휴대폰기기에 대한 수리를 요구 727건중 보증기간내 무상수리를 거절한 사유는 194건(26.7%)으로 나타났으며, 이중 액정하자가 133건으로 가장 많았으며, 침수 30건, 녹발생 또는 부식 사유가 31건으로 사업자의 A/S관련 횡포가 극심한 것으로 나타났음.

휴대폰 기기 무상수리 거절 사유

■ 피해사례

P씨(여)는 2001.3.23 휴대폰을 구입했는데 이틀후인 3.25 송수신 정지현상이 나타났으나 일이 바빠 4.1 구입한 대리점을 찾아가 수리를 맡기고 돌아옴. 4.9 A/S센타에서 "기기가 침수되어 송.수신이 되지 않았다며 수리비 15만원을 요구하였으나 본인은 침수할 만한 과실이 없어 억울함.