예약취소, 예약부도 비율 매우 높아
예약문화 정착을 위해서는 소비자의식이 달라져야(2001. 08. 15.)

한국소비자보호원(원장 許 陞)은 최근 전국 7대 도시 거주 소비자 730명과 서비스 부문 71개 사업자를 대상으로 항공, 철도, 병원, 콘도 등 7개 부문의 예약문화 실태를 조사한 결과, 예약을 취소하거나 예약한 후 취소없이 이용하지 않는 비율이 매우 높은 것으로 나타났으며, 이를 개선하기 위해서는 예약에 대한 인센티브 부여, 예약절차의 개선, 예약문화에 대한 사회적 공감대를 확산시키기 위한 노력 등이 필요하다고 밝혔다.

소비자를 대상으로 예약제도 정착여부에 대해 조사한 결과, 응답자의 69.4%가 정착되어 있지 않다라고 응답하였다. 예약제도가 정착되지 못한 이유에 대해서는 예약에 대한 사회적 공감대가 없어서(50.2%), 예약을 하든 안하든 서비스나 요금에 차이가 없어서(49.1%), 예약을 하지 않더라도 쉽게 이용할 수 있기 때문에(38.1%) 등의 순으로 나타났다.

그리고 예약 이용 만족도에 대해서는 예약 이용 경험 응답자의 54.1%가 만족, 28.5%가 불만족하고 있는 것으로 나타났다. 불만족 이유로는 예약을 하나 안하나 별 차이가 없었다(31.4%), 예약 및 취소 방법이 불편했다(24.1%), 예매를 해도 다시 좌석 배정을 받아야 한다(14.7%) 등의 순으로 나타났다.

사업자를 대상으로 월평균 예약취소율 및 예약부도율을 조사한 결과, 예약취소율은 음식점 61%, 콘도미니엄 41.1%, 고속버스 17.6%, 극장·공연장 13.5% 등이었으며, 예약부도율은 국내항공 16∼20%, 병원 18.1%, 철도 일반예약 14.9%, 극장·공연장 14.1% 등으로, 예약취소와 부도를 포함한 예약 불이행율이 매우 높은 것으로 나타났다.

이 같은 소비자의 예약취소나 부도에 대해 예약취소수수료는 조사대상 사업자의 26.5%, 예약부도위약금은 32.5%만이 소비자에게 부과되고 있었다. 그리고 높은 예약취소나 부도율로 인한 손실방지를 위해 사업자들이 초과예약을 받아(조사대상 사업자의 56.2%) 정상적으로 예약을 한 소비자가 서비스를 제대로 이용하지 못하는 문제가 발생하고 있었다.

한국소비자보호원은 예약문화의 정착을 위해서 예약시점에 따른 차등 할인요금제, 예약자에 대한 차별적인 서비스 등과 같이 예약에 대한 인센티브를 부여하는 방안의 마련과 예약부도를 줄일 수 있도록 예약부도 위약금에 대한 합리적인 기준을 제정·시행할 것을 제안했다.

아울러 예약절차의 간편화 및 다양화를 통해 예약제도를 확산시키고, 예약으로 인한 경제적 이익, 예약제도의 준수 등에 대한 캠페인을 통해 예약문화에 대한 사회적 공감대의 형성이 필요하다고 밝혔다.

<첨부> 조사결과 요약 1부

●  조사결과요약  ●

1. 調査 槪要

가. 조사 대상

o 소비자 : 전국 7대 도시에 거주, 20세 이상 본원 조사 패널 포함 730명

※ 한국소비자보호원 조사 패널 가구 : 서울을 비롯한 전국 7대 도시의 일반가구 1,051가구로 구성됨. 통계청에서 인구 주택 총조사시 사용하는 조사구 중에서 추출함. 표본조사의 신뢰성, 편리성을 높이기 위해 99년 11월 구축한 것으로 한국소비자보호원의 조사에 정기적으로 응답을 제공하고 있음.

o 사업자 : 소비자들이 보편적으로 이용하는 항공, 철도, 고속버스, 병원, 콘도미니엄, 음식점, 극장·공연장 등 7개 서비스 부문

(대상사업자 356개 사업자 중 20%인 71개 사업자가 조사에 응함)

나. 조사내용 및 방법

o 소비자 대상 설문조사 : 비례층화 무작위 추출(95% 신뢰수준에서 오차범위 ±3.6%)

o 사업자 대상 실태조사

o 외국의 예약문화 조사 : 해외 모니터를 통한 현지 조사

2. 調査 結果

가. 예약 제도 정착에 대한 인식

o 사업자들을 대상으로 예약제도의 정착정도에 대해, 완전히 정착되었다는 의견은 19.7%에 불과하며 71.2%는 일부 정착되었다고 응답하였으며 9.1%는 전혀 정착되지 않았다고 응답함.

<표1> 예약 제도 정착에 관한 사업자 인식(단위 : %, 개소)

o 소비자들의 경우는 69.4%가 우리나라에 예약제도가 정착되어 있지 않다고 하였으며, 30.7%만 정착되어 있다고 응답하였는데, 예약제도가 아직 정착되어 있지 못한 이유로 절반 가량(50.2%)의 응답자가 예약에 대한 사회적 공감대가 없어서라고 응답하였음

<표2> 예약제도 미정착 이유

※ 복수 응답 n=530

- 소비자의 60.9%는 예약제도가 정착되면 소비자는 불필요한 시간 낭비를 막을 수 있다고 기대하고 있음.

<표3>예약 제도 정착으로 인한 효과

나. 예약제도 실시 및 이용 실태

1) 예약 제도 실시 실태

o 응답한 69개 사업자 모두가 현재 예약제도를 실시하고 있음(병원 1개, 극장 1개 무응답)

o 이중 완전 예약제가 18.8%, 예약 접수분을 일부로 제한하는 업체가 33.3%, 예약분에 대한 제한이 없이 운용하는 업체가 34.8%로 상당수의 업체가 완전 예약제보다는 예약과 비예약을 함께 운용하고 있음.

<표4> 사업자의 예약 제도 실시 실태 (단위 : 개사)

※ 예약제도를 실시하는 사업자는 총 69개인데, 일부 예약제·완전 예약제·제한 없음으로 세부 분류한 합계가 60개인 것은 9개사가 세부 분류 항목에 대해 무응답했기 때문임.

2) 예약 이용 실태

〈분야별 예약률〉

- 사업자를 대상으로 분야별 평균 예약률(예약고객/총 이용고객, %)을 조사해본 바, 콘도미니엄이 가장 높은 93.7%로 나타남.

<표5> 사업자 대상 조사에서 나타난 분야별 평균 예약률 (단위 : %)

- 소비자를 대상으로 지난 1년 동안의 예약률(예약횟수/총 이용횟수, %)을 조사해 본 바, 항공사(국제선 93.8%, 국내선 90.0%), 콘도미니엄(90.3%), 철도(77.9%), 공연장(62.4%), 병원(55.4%) 순으로 높게 나타남.

<표6> 소비자 대상 조사에서 나타난 분야별 평균 예약률 (단위 : %)

〈예약이용에 대한 만족도〉

- 예약을 해본 경험이 있는 소비자를 대상으로 예약이용에 대한 만족도(예약방식, 편리성, 경제성 등)를 조사해 본 바, 과반수 이상(54.1%)이 만족하고 있었으나 불만족 비율도 28.5%로 상당히 높게 나타남.

- 예약에 대한 불만족 이유로 31.4%가 예약을 하나 안하나 별 차이가 없었다를 들고 있음.

<표7> 예약에 대한 불만족 이유

※ 복수응답 n=299

〈예약 미이용 이유〉

- 최근 1년 이내 예약을 해본 경험이 없다고 응답한 104명 중 과반수인 53.5%는 예약하지 않더라도 이용할 수 있어서라고 응답하였음.

<표8> 예약하지 않은 이유

다. 예약 취소 및 부도 실태

1) 예약취소 비율

o 사업자를 대상으로 월평균 예약취소 비율을 조사해 본 바, 음식점 61%, 콘도미니엄 41.1%, 고속버스 17.6%, 극장·공연장 13.5%, 병원 7.8%, 항공사 4%로 나타남.

<표9> 월평균 예약의 취소 비율(단위 : %)

※철도는 예약 취소 집계를 하지 않고 있음.

〈예약취소 시기〉

- 예약 취소 경험이 있는 소비자를 대상으로 예약 취소를 몇 일전에 하였는지를 조사해본 바, 하루 전(27.7%)과 당일(14.9%)이 전체 예약 취소건 중 43% 정도를 차지하고 있음.

·이와 같이 약속일자에 임박한 예약 취소 행태는 다른 소비자의 정상적 이용을 방해하며 사업자에게는 상당한 손실을 초래하여 사회적으로 자원의 이용과 배분에 있어 상당한 왜곡을 초래하게 됨.

<표10> 예약 취소 시기(단위 : %)

2) 예약부도 비율

o 예약해 둔 상태에서 일정이 변경되거나 취소할 일이 생겨도 사전에 예약을 취소 또는 변경 사실을 사업자에게 알리지 않고 나타나지 않는 것을 예약부도(No Show)라고 함.

o 사업자를 대상으로 월 평균 예약부도 비율을 조사해본 바, 국내 항공의 경우 성수기 16∼18%, 비수기 20%, 병원 18.1% 등의 순으로 나타남.

<표11> 월평균 예약 부도율(단위 : %)

3) 예약 불이행율

o 월 평균 예약 부도율과 예약 취소율을 합산하여 대략적인 예약 불이행률을 계산해 보면 음식점 72.2%, 콘도미니엄 49.5%, 극장 공연장 27.6%, 병원 25.9%, 국내항공 20∼24%, 고속버스 19.1%, 철도 2.2∼14.9%로 조사대상 서비스 상품 모두 예약 불이행률이 두자리 숫자로 상당히 높은 수준임을 알 수 있음.

<표12> 예약 불이행률(단위 : %)

o 예약의 취소나 부도율이 상당히 높다보니 사업자들은 실수요자 보호 및 예약 부도로 인한 손실 방지를 명목으로 수용가능한 소비자의 수를 초과하여 예약을 받는 경우가 나타나, 이로 인해 정상적으로 예약을 한 소비자가 제대로 서비스를 제공받지 못하거나 서비스의 차이가 거의 없는 경우가 종종 나타나게 됨.

- 실제로 본 조사 대상 사업자의 절반 이상인 56.2%가 초과 예약을 받고 있었으며, 이중 이용 가능 고객의 1∼5%를 초과하여 예약을 받는 사업자는 37.5%, 6∼10%를 초과하여 예약을 받는 사업자는 18.7%임.

- 분야별 평균 초과예약 접수율을 보면, 음식점 10%, 병원 6.3%, 콘도미니엄 5.6%, 항공사 5%이며, 고속버스·철도·극장·공연장은 초과예약을 받지 않는 것으로 나타남.

라. 예약 제도 활성화 방안 관련 소비자 의식

1) 예약 제도 활성화 방안에 대한 소비자 의견

o 예약 제도를 활성화하기 위한 방안으로 절반 가량의 응답자는 소비자에게 예약에 대한 혜택을 준다(50.8%)를 들고 있음.

<표13> 예약 제도 활성화 방안

2) 예약 취소 수수료 부과에 대한 의견

o 선진국에서는 예약 후 취소하면 취소 시점에 따라 차등을 두어 취소 수수료를 부과하고 있는데, 우리나라에 이 제도를 확산시키는 것에 대해 어떻게 생각하는지 물은 결과, 61.7%가 찬성, 38.3%가 반대 의견을 보임.

〈현재 예약취소 수수료 부과 실태〉

- 현재 사업자들의 취소 수수료 부과실태를 조사해 본 바, 73.5%의 사업자들은 예약취소에 대하여 수수료를 부과하고 있지 않으며, 26.5%의 사업자만이 예약 취소에 대하여 수수료를 적용하고 있음.

- 병원·콘도미니엄·음식점의 경우 예약 취소에 대한 수수료를 자체적으로 설정, 부과하고 있으며, 항공사는 국내여객운송약관에 따라, 극장은 표준약관에 근거하여, 고속버스는 신용카드사 취소 위약금 처리 기준에 따라 예약 취소 수수료를 부과함.

<표14> 예약 취소 수수료 부과실태(단위 : %)

- 공연장에 대한 위약금의 경우 소비자피해보상규정에 의해 공연일 7일 전까지는 20%, 공연일 3일 전까지는 30%이며, 공연일 1일 전에는 50%만 환불받을 수 있도록 되어 있음.

3) 예약 부도 방지 방안에 대한 소비자 의견

o 예약부도 방지 방안으로 36.6%의 응답자가 예약 부도에 대한 위약금을 부담시킨다, 27.2%의 응답자가 예약을 지키는 것에 대한 혜택을 부여한다는 방안을 들고 있음.

<표15> 예약 부도 방지 방안

4) 예약 부도 위약금 부과에 대한 의견

o 선진국에서는 예약 후 사전에 알리지 않고 나타나지 않을 경우 예약 부도에 대한 위약금을 물리는 것이 일반적인데, 우리나라에 이 제도를 확산시키는 것에 대해 어떻게 생각하는지 물은 결과, 89.1%가 찬성, 10.9%가 반대 의견을 보임.

<표16> 예약 부도 위약금 (단위 : %, 명)

o 예약 부도 위약금 부과에 찬성한 응답자 중 38.5%는 부도 위약금으로 5∼10%, 15.0%는 3∼4%가 적절하다는 의견을 보임.

<표17> 예약 부도 위약금(단위 : %, 명)

〈예약부도 위약금 부과실태〉

- 현재 예약부도 위약금을 부과하고 있는 사업자는 32.4% 정도이며 과반수를 넘는 67.6%의 사업자는 위약금을 부과하지 않고 있음.

<표18> 예약 부도 위약금 부과실태(단위 : %, 개사)

3. 豫約文化 定着을 위한 改善方案

□ 예약문화의 정착을 위해서 예약이용 소비자에 대한 실질적 혜택부여와 더불어 예약 부도 등 불이행에 대한 적절한 패널티 제도가 필요하며 예약절차의 다양화 및 간편화, 국민의식 계도가 병행되어야 할 것임.

가. 예약 이용에 대한 인센티브 부여

o 국내 예약제도가 아직 정착되지 않고 있는 이유로 예약을 하든 안하든 서비스나 요금에 차이가 없어서라는 응답이 49.1%로 두 번째로 높으며, 예약 제도에 불만족하는 사유로 31.4%가 예약을 하나 안하나 별 차이가 없었다를 들고 있음.

o 예약제도를 활성화시키기 위한 방안으로 소비자에게 예약에 대한 혜택을 준다가 가장 많은 50.8%의 응답률을 보이는 데서도 이와 같은 결론을 얻을 수 있을 것임.

⇒ 따라서 예약에 대한 혜택, 즉 별도의 인센티브를 제공함으로써 예약 이용률 및 예약에 대한 만족도를 높일 수 있을 것임.

나. 예약 부도 방지 방안 마련 필요

o 선진국에서는 예약 후 사전에 알리지 않고 나타나지 않을 경우 예약 부도에 대한 위약금을 물리는 것이 일반적인데, 우리나라에 이 제도를 확산시키는 것에 대해 88.9%가 찬성 의견을 보임.

o 사업자 역시 예약 부도 방지 방안의 하나로 철저한 위약금 부과 및 정부 차원의 위약금 부과 내역 표준화를 원하나, 현재는 극장과 항공사가 약관에 의거, 위약금 부분에 대해 명시하고 있을 뿐, 나머지는 사업자별로 위약금에 대해 임의로 규정하거나 아예 규정이 없음.

⇒ 따라서 예약 부도 위약금에 대한 합리적인 표준안을 업계의 표준약관 등에 삽입하거나 정부 고시를 통해 일정 요율을 정할 필요가 있음.

다. 예약절차의 간편화 및 다양화

o 예약제도에 대한 불만족 이유로 24.1%가 예약 및 취소 방법이 불편했다고 응답함. 소비자들의 23.3%는 예약제도를 확산시키기 위해서 예약 및 예약 취소 절차를 간편하게 해야 한다고 응답함.

⇒ 따라서 예약 및 취소 시스템 절차를 간편하게 할 필요가 있음. 예약이 전화로 몰리는 것을 분산시키기 위해 인터넷 예약자에 대해 혜택을 제공함으로써 인터넷 이용을 확산시킬 필요가 있음. 극장·공연장의 티켓 예매 전문 대행사처럼 업종별 통합 전산망 예약 시스템 구축 방안 강구.

라. 예약에 대한 국민 계도

o 소비자의 69.4%, 사업자의 80.3%가 국내 예약문화에 대해 "전혀 정착되어 있지 않거나 일부 정착되어 있다"고 생각하고 있음.

⇒ 따라서 예약으로 인한 경제적 이익, 사전 예고 없는 예약 부도로 인한 실수요자의 피해, 불신풍조 조장 등에 대해 알려 국민 전체가 예약에 대한 공감대를 가질 수 있도록 예약문화에 대한 소비자교육을 강화하며 대중매체와 시민단체의 지속적인 캠페인이 필요함.