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한국소비자보호원(원장 許 陞)은 최근 전체 주식거래의 66.6%를 차지하며 폭발적으로 증가하고 있는 사이버 주식거래로 인한 소비자불만과 피해가 큰폭으로 증가한 것으로 나타나, 사이버 주식거래로 인한 소비자피해를 방지하기 위해 관련 제도 및 약관의 개선, 사업자 자율규제 방안, 소비자 교육 등 정책대안을 마련하여 정부에 건의하기로 하였다.
□ 소비자피해실태
O 2000년 한 해 동안 한국소비자보호원에 사이버 주식거래와 관련하여 접수된 건수는 총 97건으로, 전년 동기의 44건과 비교할 때 2배 이상 증가함.
O 사이버 주식거래상의 소비자불만 및 피해 유형은
- 시스템다운, 매매체결 지연 등 전산시스템 장애
- 증권사가 사실과 다른 주식정보 제공 및 허위·과장 광고
- 사이버 거래 미숙으로 인한 사용상 불편
- 주식매매 방법에 대한 인식 부족 등
O 이용자의 절반 이상(56.8%)이 전산시스템장애로 인한 불편을 경험하였고, 증권사의 사실과 다른 정보 제공 또는 허위·과장광고 등에 대해 이용자의 33%가 불만을 제기함.
O 사이버 거래시 금전적 손해를 보았거나 이익의 기회를 상실하는 잠정적 손해 등을 경험한 경우가 42.3%(348명)에 달하며, 소비자의 피해경험 회수는 평균 4.42회로 나타남.
O 주요 상담 및 피해 사례 - 보고서 요약본에 수록
- 증권사의 시스템장애로 인한 피해
- 증권사가 제공한 사실과 다른 정보로 인한 피해
- 결제제도 인식부족으로 인한 피해
- 이중주문으로 인한 피해
□ 개선방안
O 시스템장애로 인한 피해
- 사이버 거래가 급증하면서 주문처리가 지연되거나 시스템에 접근할 수 없거나 혹은 시스템이 정지되는 경우가 발생하여 소비자의 투자손실을 초래하고 있으나 증권사는 시스템장애가 신의성실의 원칙에 따른 상당한 주의로서 업무처리를 하였음에도 불가피하게 발생하는 경우로 규정하고, 이러한 특별한 사정으로 발생한 소비자의 손해에 대해서는 배상책임이 없음을 주장함으로서 소비자는 이로 인한 손해에 대해 배상을 받지 못하고 있음.
- 시스템장애시의 손해배상 책임을 명확하게 하기 위한 법·제도적 측면의 검토가 필요하며, 특히 시스템장애라는 과실로 발행한 손해에 대해 불법행위책임을 물을 경우 입증책임을 증권사에게 전환하도록 하는 내용을 관련법에 반영하는 것이 필요함.
- 법·제도적 개선과 같은 맥락에서 현행 시스템장애시의 회사의 책임을 다소 경감하고 있는 약관의 면책 조항은 폐지되는 것이 바람직함.
- 사업자 자율규제 방안으로, 시스템 내용에 대한 공시를 통해 소비자가 증권사를 선택할 수 있도록 정보를 제공하고, 사이버 거래의 안정성 확보를 위해 증권사가 실시간 백업시스템(미러사이트(Mirrored Site)급 백업시스템)을 구축하도록 감독 당국의 지도가 필요함.
O 사실과 다른 투자 정보로 인한 피해
- 증권사가 제공한 사실과 다른 정보를 믿고 투자하였다가 투자손실을 경험하고 있으나 정보와 투자결정간의 인과관계 규명이 어렵고 정보로 인한 투자손실에 대해서는 책임이 없다는 내용이 사전 공지되고 있다는 이유로 손해에 대한 책임이 전적으로 소비자에게 전가되고 있음.
- 증권사가 제공하는 정보에 대한 투자위험을 사이트 상에서 눈에 가장 잘 띄는 위치에 표시하거나, 일정 크기 이상으로 명시 또는 자동적으로 표시되는 돌출화면(pop-up or splash screen) 등을 활용하는 것이 바람직함.
- 증권사가 사실과 다른 투자정보를 제공한 경우 관련법에 의거하여 행정조치가 가능함을 소비자에게 적극 홍보할 필요가 있음
O 사이버 거래에 대한 소비자 인식 부족
- 사이버 주식거래 시스템 이용 미숙과 제도에 대한 인식 부족으로 피해를 경험하고 있으나 이는 소비자의 과실이므로 피해구제가 불가능함.
- 증권사가 제공하는 정보의 공시요건에 결제제도, 거래방법 등 사이버 주식거래 전반에 대한 기본적인 내용을 포함하여 소비자가 거래하는데 있어 충분한 정보를 갖추도록 해야 함.
- 이중주문, 초과주문 등 사이버 주식 거래과정에서 발생하는 소비자의 착오를 방지할 수 있는 안전 장치를 시스템에 구축하고,
- 매매거래제도 및 이용방법에 대한 내용을 사이트 상에 명시하거나 계좌 개설시 위 내용에 대한 인쇄자료 배포 등의 방법으로 증권사의 매매거래제도에 대한 소비자교육 제공이 필요함.
- 소비자도 사이버 거래제도에 대하여 정확히 숙지해야할 책임이 있는 바, 사이버 거래에 대한 소비자 인식제고를 위한 소비자단체, 감독기관, 자율규제기관 등의 소비자홍보 및 교육 노력 필요
= 보고서 및 상세한 내용은 사이버거래조사팀 과장 장은경에게 문의 =
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