불만 많고 실속없는 이동전화 요금제 개선필요
이동전화서비스 요금 및 소비자이용실태 조사 결과(2001. 06. 20.)

한국소비자보호원(원장 許 陞)이 전국 7대 도시에 거주하는 이동전화 서비스 가입자 484명을 대상으로 조사한 결과,

- 이동전화 서비스 가입시, 대리점이 특정요금제로 가입을 강요하는 등 사업자에게 유리한 요금제로 유도되는 경우가 전체 응답자의 29.1%에 달하고

- 전체 응답자의 22.2%가 신청하지 않은 부가서비스 사용요금 청구·사용하지 않은 통화요금 부과·당초 계약했던 요금제도와 다른 요금제도로 변경 등 요금과 관련한 피해를 입은 경험이 있고, 이동전화 요금으로 인한 가족간 갈등을 겪은 소비자도 전체 응답자의 17.7%에 달하는 것으로 나타났다.

※ 지난해 한국소비자보호원에 접수된 이동전화 서비스 관련 소비자불만 상담은 18,052건으로 전년대비 50.2% 증가하였고, 피해구제는 1,850건으로 8.0%가 증가함

한편, 이동전화 가입자 이용 행태를 조사한 결과,

- 자신이 가입한 요금제에 대한 인지도가 매우 낮아, 기본료에 대해서는 34.3%, 부가서비스 요금에 대해서는 66.5%, 할인혜택에 대해서는 58.1%가 잘 모르고 사용하고 있었으며,

- 일일 이동전화 사용빈도는 평균 6.4회로, 용도별로는 친구와의 사적인 대화(35.23%)·업무관련(31.03%)·가족과 연락(30.27%)순으로 나타나 사적인 용도가 필수 용도보다 더 많았다.

- 또한, 이동전화의 편리함에 익숙해져, 외출할 때 이동전화를 가지고 나오지 않으면 불안하다는 항목에 57.1%의 소비자가 그런 편이라 답했으며, 유선이나 공중전화가 있어도 이동전화를 이용한다(49.0%), 이동 중에도 수시로 이동전화 단말기를 들여다 본다(30.1%) 순으로 나타났다.

- 가장 많이 이용하는 부가서비스는 문자서비스이며, 평균 2.45개의 부가서비스를 이용하고 있었다.

- 월 평균 이동전화요금 지출은 평균 36.069.5원으로 남성과 20대, 자영업자가 가장 많이 요금을 지출하는 것으로 나타났다.

- 현행 이동전화 요금수준에 대해서는 93.6%가 비싸다고 응답하였으며, 우선 인하되어야 할 항목으로는 기본요금(57.6%), 단위당 통화요금(31.0%), 전화세(3.1%), 부가서비스 요금(1.2%) 순으로 나타났다.

- 최초로 이동전화 서비스 가입 이후 단말기를 한 번이라도 교체한 경험이 있는지를 물어본 결과, 통화 품질이 나쁘거나 배터리 성능이 나빠서·고장 또는 분실·외형이 마음에 들지 않거나 무거워서 등 응답자의 60.5%가 단말기를 교체한 적이 있다고 답변하였으며, 단말기 교체 경험은 남성이 63.4%로 여성보다 높고, 연령별로는 20대가 36.9%로 가장 높은 것으로 나타났다.

한국소비자보호원은 이번 조사결과를 바탕으로,

- 소비자 이용행태에 적합한 요금제로의 개선과 적절한 요금 선택을 위한 정보 제공 필요

- 이동전화 서비스 업체들의 지속적인 대리점 지도·관리를 통한 소비자 피해 예방

- 소비자들의 보다 합리적인 이동전화 소비행태 정립을 위해 과도한 단말기 교체를 부추기는 업체의 공격적인 광고전략 재고

- 가입자 수 증가와 단말기 보조금 및 대리점 장려금의 폐지로 인해 발생한 원가 인하 요인을 감안, 이동전화 요금의 인하가 검토되어야 할 것이며 이러한 내용을 관계기관에 건의할 예정이다.

<이동전화서비스 요금 및 소비자 이용실태 조사>

1. 조사목적

□ 이동전화 업체의 요금제도 및 요금제별 통화량 등의 실태를 분석하고 소비자이용 실태 조사를 실시하여 이동전화 서비스 요금의 문제점 및 개선방안을 도출.

2. 조사내용

□ 업체 조사

O 이동전화 서비스 업체 5개사 대상 요금제도별 통화량, 요금수입, 광고비 지출현황 등

□ 소비자 설문 조사

O 7대 도시(서울, 인천, 부산, 광주, 대구, 대전, 울산) 거주 이동전화 가입 소비자 484명 대상으로 이동전화 이용실태 및 소비자 의식 조사

3. 업체 실태 조사

가. 요금제별 가입자 수 및 시간대별 통화량

□ 이동전화 요금은 월정액(기본료)과 통화료(단위당 통화요금)의 수준을 달리 하는 2부 요금제(two-part tariff)구조의 선택 요금제(Optional Calling Plan)를 채택하고 있음.

□ 요금제별 가입자 비율은 표준요금제가 36.28%, 소량요금제가 16.23%등으로 나타남.

□ 요금제별 통화량을 평상/할인/심야로 구분하여 조사한 결과, 소량이용자 요금제 가입자들의 할인/심야 통화량은 표준요금제 가입자와 별다른 차이를 보이지 않고 있었음.

나. 업체별 할인 및 소량 요금제 현황

□ 이동전화 업체별로 실시하는 선택요금제 중, 소량이용자 요금과 주말 및 할인시간대 통화요금은 기본료가 저렴하여 통화량이 적은 주부나 저소득층의 인기를 얻고 있으나, 98년 말 한차례 기본요금 인상 후, 일부 업체들은 현재 신규 가입을 억제하거나 이러한 요금제를 아예 폐지하고 있어 사실상 유명무실한 상태임.

다. 항목별 요금 수입 현황

□ 2000년 한 해동안 이동전화업체가 소비자이용요금에서 얻은 수입은 10조7,000억원이며 이중에서 통화료 수입이 전체의 40.49%인 4조 3,327억원으로 가장 많은 비중을 차지하고 있었으며, 다음이 기본료로 (40.25%) 4조 3,072억원 순으로 나타나 기본료와 통화료 비중이 별 차이가 없었음.

O 도입시기가 빠른 셀룰러업체는 통화료 수입 비중이 상대적으로 더 높았고 PCS폰은 기본료 수입비중이 통화료 수입보다 높은 것으로 나타남.

4. 소비자설문 조사

가. 이동전화 요금제 가입 및 변경현황

□ 이동전화 요금제 가입 현황

O 조사 대상자들이 현재 가장 많이 사용하고 있는 이동전화 요금제는 표준(일반)요금제로 59.8%였으며, 소량이용자 요금제(14.0%), 커플할인 등의 특수요금제(12.7%) 순으로 나타남.

- 소량이용자 요금제는 상대적으로 여성의 비율이 높았고, 표준요금제나 다량이용자 요금제는 남성의 가입 비율이 높은 것으로 나타남.

- 또한 표준요금제·다량이용자 요금제는 사무직과 자영업자의 비율이 높았고, 소량이용자 요금제는 사무직과 주부 가입비율이 상대적으로 높은 것으로 나타남.

※ 커플할인서비스 등 특수요금제는 학생 비율이 월등히 높은 것으로 나타남.

- 연령비율을 보면, 표준요금제는 30대의 가입 비율이 가장 높았으며, 다량이용자 요금제는 20대와 30대의 가입비율이 높고, 주말할인요금제는 역시 20대 가입비율이 높았으며, 소량이용자요금은 30대의 가입비율이 높은 것으로 나타남.

※ 반면, 특수요금제는 20대의 가입비율이 현저하게 높은 것으로 나타남.

□ 요금제 선택방법 및 변경 현황

O 이동전화 서비스 가입시 대리점이 권유하는 요금제로 가입하거나(19.0%) 대리점이 특정 요금제로 가입을 강요한 경우(10.1%) 등 사업자에게 유리한 요금제로 가입 유도되는 경우가 전체의 29.1%임.

O 가입 이후 요금제를 변경한 소비자가 전체의 18.1%이며, 이중 18.2%가 가입시 대리점이 특정요금을 일정기간 이용하도록 강요하여 마음에 드는 요금제를 선택하지 못해서 라고 답변함.

□ 이동전화 서비스 회사 변경 현황

O 이동전화 회사를 한 번이라도 바꾼 적이 있는 소비자가 25.8%로 나타났으며, 주요변경 이유로는 신형 단말기를 무료로 제공하는 등의 혜택 때문에와 통화 품질이 좋은 회사로 바꾸기 위해서가 각각 28.8%로 나타난 반면, 이용요금이 보다 저렴한 회사로 바꾸기 위해서라는 응답은 15.2%로 나타남.

□ 본인이 가입한 요금제에 대한 소비자 인지 현황

O 현재 자신이 가입한 요금제에 관한 인지정도를 물어본 결과, 기본료에 대해서는 34.3%, 부가서비스 요금에 대해서는 66.5%, 할인혜택에 대해서는 58.1%가 모르고 있었으며, 현행 요금제도가 소비자의 사용패턴을 잘 반영하지 못한다는 의견이 60.3%로 나타남.

O 할인 및 소량요금제 가입 소비자의 14.4%가 요금제의 특성을 잘 알지 못하고 가입했으며, 이를 알고 가입한 소비자도 할인시간대를 의식하면서 통화하는 소비자는 29.5%에 불과함.

나. 서비스 이용행태

□ 일일 이동전화 사용 빈도

O 일일 이동전화 사용빈도는 평균 6.4회임.

□ 하루 중 용도별 통화비율

O 하루중, 용도별 이동전화이용률에서는 친구와의 사적인 대화(35.23%), 업무관련(31.03%), 가족과의 연락(30.27%) 순으로 나타나 사적인 대화가 필수 용도보다 더 많은 것으로 나타남.

□ 이동전화 서비스 의존성

O 성인 1인당 1대 꼴로 이동전화가 보급되면서 이에 대한 의존도와 과다한 요금 등으로 인한 가족간 불화 같은 부정적 소비자 행동이 늘어나고 있음.

O 이동전화 의존도와 이동전화 요금으로 인한 가족간 갈등 정도를 5점 리커트 척도를 사용하여 전혀 그렇지 않다에 1점을, 매우 그렇다에 5점을 주어 측정함.

- 먼저, 각 항목별 단순 빈도를 본 결과 이동전화 의존도에서는 외출할 때 이동전화를 가지고 나오지 않으면 불안하다 항목에 57.1%의 소비자가 그런 편이라 답했으며 유선이나 공중전화가 있어도 이동전화를 이용한다(49.0%), 이동 중에도 수시로 이동전화 단말기를 들여다 본다(30.1%)순으로 나타났으며, 이동전화 요금으로 인한 가족간 갈등을 겪은 소비자는 전체의 17.7%로 나타남.

□ 이동전화 부가서비스 이용현황

O 가장 많이 이용하는 부가서비스는 문자서비스이며, 평균 2.45개의 부가서비스를 이용하고 있었음.

다. 이용요금 현황 및 요금 수준 평가

□ 이동전화 이용요금 현황

O 월 평균 이동전화요금 지출은 평균 36.069.5원으로 남성과 20대, 자영업자가 가장 많이 요금을 지출하는 것으로 나타남.

- 즉, 여성보다는 남성이 더 많은 요금을 지불하고 있었고, 연령별로는 20대가 가장 많은 요금을 지불하고 있었으며, 직업별로는 자영업자가 가장 많이 요금을 지불하고 있고, 전문직, 사무직, 학생순으로 나타남.

□ 이동전화 요금수준 평가

O 현행 이동전화 요금수준에 대해서는 93.6%가 비싸다고 답변하고 있으며, 우선 인하 항목에서는 기본요금(57.6%), 단위당 통화요금(31.0%), 전화세(3.1%), 부가서비스 요금(1.2%) 순으로 나타남.

□ 요금 관련 소비자 불만 및 피해 실태

O 조사대상자의 22.2%가 요금관련 소비자 피해를 입은 경험이 있었으며, 유형별로는 신청하지도 않은 부가 서비스 사용요금 청구가 41.1%로 가장 많았으며, 사용하지 않은 통화요금 부과(25.2%), 당초 계약했던 요금제도와 다른 요금제도로 가입(14.0%) 순으로 나타남.

□ 이동전화 이용요금 지출에 대한 관련 변수들의 영향력 분석

O 이동전화 요금지출에 영향을 미치는 변수들의 영향력을 분석한 결과, 사용빈도· 연령·이동전화 사용기간·부가서비스 순으로 나타남.

※ 요금제는 요금지출에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타남.

라. 단말기 교체실태

□ 단말기 교체 경험 및 이유

O 최초로 이동전화 서비스 가입 이후 단말기를 한 번이라도 교체한 경험이 있는지를 물어본 결과, 60.5%가 단말기를 교체한 적이 있다고 답변함.

- 교체 이유로는 통화 품질이 나쁘거나 배터리 성능이 나빠서(35.2%), 고장 또는 분실(28.6%), 외형이 마음에 들지 않거나 무거워서(24.4%) 순으로 나타남.

<단말기 교환 경험 및 이유>

- 단말기 교체 경험은 남성이 63.4%로 여성보다 높고, 연령별로는 20대(36.9%), 30대(30.0%), 40대(18.6%) 순임. 상대적으로 젊은 계층의 단말기 교체빈도가 잦음.

□ 단말기 교체 빈도

O 단말기 교체 경험이 있는 응답자의 평균 단말기 교체 횟수는 1.94회였으며 최소 1회에서 최대 9회까지 교체한 응답자가 있는 것으로 나타남. 1회 평균 교체비용은 25.57만원으로 나타남.

- 교체이유별로 보면, 고장이나 분실로 인한 단말기 교체가 2.26회로 가장 높았고, 이동전화 서비스 신기능을 이용(2.00회), 통화품질(1.97)순이었으며, 무게나 모양 등의 단순한 외형상 이유로 교체하는 빈도도 1.70회나 되는 것으로 나타남.

마. 무선인터넷 이용실태

□ 무선인터넷 서비스가 가능한 단말기를 소유한 소비자가 41.6%이며, 이중 25.5%만이 무선인터넷 서비스를 이용하고 있었음.

O 현재 이용하지 않는 소비자의 47.6%가 이용할 필요가 없다고 답했으며 이용요금이 비싸서 이용하지 않는다도 32.7%로 집계됨.

5. 한국소비자보호원 접수 상담 및 소비자 피해 실태

가. 상담 및 피해구제 현황

□ 2000년 본원에 접수된 이동전화 서비스 관련 소비자상담은 18,052건으로 전년대비 50.2%가 증가하였고, 피해구제는 1,850건으로 8.0%가 증가한 것으로 나타남.

□ 유형별로는 미성년자와의 계약(22.1%), 명의도용계약(19.0%), 부당요금 청구관련(18.9%)순이며, 부당요금 청구관련은 전년대비 72.4%나 증가함.

< 피해구제 유형의 구체적인 내용>

나. 주요 피해구제 사례

□ 부모 동의 없는 미성년자의 계약

O 청구인은 미성년자(81년생) 동생과 동생친구가 부모 동의없이 98년 12월 청구인 명의로 이동전화 서비스 계약을 체결하여 사용하고 있는 사실을 최근, 이용료의 체납으로 신용정보센타에서 불량거래자로 등록하겠다는 통보서를 받고 알게되어 업체에 계약해제를 요구하였으나 거절당함.

□ 타인의 명의를 이용한 계약

O 98년 말 한국신용평가정보로부터 이동전화 요금 변제 독촉장을 받고 확인 결과, 청구인이 전혀 모르는 제3자가 분실한 주민등록증을 이용하여 이동전화서비스 이용계약을 체결한 사실을 알게됨. 즉시 이의를 제기하여 명의도용신고를 하였으나 1년이 지난 지금까지 처리되지 않아 재차 독촉장을 받고 있으며 최근에는 신용불량자로 등록되어 피해를 보고 있음.

□ 계약내용과 다르게 기본료가 비싼 요금제 적용 및 요금제도 전환 거부

O 청구인은 99년 10월, 추가로 1회선을 가입하면서 자유시간 요금제를 신청하였으며, 당시 기존회선도 11월부터 자유시간 요금제 적용을 받는 것으로 안내받았으나 실제로는 추가 신청한 회선이 자유시간제보다 더 비싼 표준요금제로 등록되어 있는 것을 발견하여 청구인이 계약한 요금제도와 다르게 등록되어 과다부과된 요금 26,570원을 환급 요구했으나 거절당함.

O 2000년 2월 청구인은 단말기 무료를 조건으로 3개월간만 의무적으로 기본료 55,000원의 다량요금제에 가입하기로 계약하였음. 3개월 경과후, 표준요금제로 변경 요청하였으나 거절당함.

□ 신청하지도 않은 부가서비스 요금 환불 요구건

O 청구인의 모친이 2000년 2월 이동전화 서비스에 가입하여 사영하여 왔는데 2000년 8월 청구인이 모친의 요금명세서를 보다가 가입 이후부터 지금까지 신청하지도 않은 데이터통신요금이 매달 5,000원씩 인출되어 온 것을 발견하고 이에 항의하고 환불을 요구하였으나 본사와 대리점측이 서로 책임을 회피하고 있음. 청구인의 모친은 고령으로 데이터통신의 사용방법도 알지 못하는 상태임.

6. 문제점 및 개선방안

가. 소비자 이용행태에 적합한 요금제로의 개선과 적절한 요금선택을 위한 정보제공 필요

□ 이동전화업체의 선택요금제가 개인 소비자들의 이용행태를 적절하게 반영하도록 개선이 필요함과 동시에 개별 소비자들이 자신의 이용행태에 맞는 요금제를 용이하게 선택할 수 있도록 필요한 정보제공이 이루어져야 할 것임.

나. 업체들의 지속적인 대리점 지도·관리를 통한 소비자피해 예방 필요

□ 이동전화 업체들의 지속적인 대리점 관리와 지도를 통한 소비자 불만 및 피해의 감소와 예방 필요

다. 소비자들의 보다 합리적인 이동전화 소비행태 정립 필요

□ 소비자 자신에게 적합한 요금제도를 선택하고 요금 관련 정보를 숙지하도록 하며 꼭 필요한 용도로만 이동전화를 이용하는 합리적인 소비태도를 가질 수 있도록 소비자 교육 및 홍보가 필요하며 과도한 단말기 교체를 부추기는 업체의 공격적인 광고전략이 재고되어야 할 것임.

라. 이동전화 서비스 요금인하 필요

□ 가입자 수 증가와 단말기 보조금 및 대리점 장려금의 폐지로 인해 발생한 원가 인하 요인을 감안할 때 이동전화 요금 인하가 검토되어야 할 것임.

= 참 고 =

■ 이동전화 업체의 매출액 및 광고비 현황

O 최근 3년간 이동전화 업체의 매출액 현황은 98년 6조4,672억원에서 99년 8조5,190억원으로 31.73% 증가하였으며, 2000년에는 12조4,842억원으로 46.55% 증가한 것으로 나타남.

- 전체 업체별 수익성을 보여주는 당기순이익의 경우, SK텔레콤과 신세기통신은 각각 전년대비 212.5%, 669.2%의 순이익이 증가한 반면, 한통엠닷컴과 LG텔레콤은 2000년에도 당기순이익에서 수천억씩의 적자를 내고 있음.

- 그러나 LG텔레콤의 경우, 2001년 1/4분기에는 514억원의 당기순이익을 내면서 흑자로 전환되고 있어, 수익성이 호전된 것으로 보임.

■ 광고비 및 단말기 보조금지출 현황

O 이동전화 5개 업체의 광고비는 2000년 2,575억원으로 전체 광고시장의 4.33%를 차지하고 있으며, 99년 기준으로 이동전화 업체의 매출액 대비 광고비율은 2.45%로 전체 통신업체 평균 0.29%보다 8.45배나 높은 것으로 나타남.

O 이동전화업체가 가입자 유치를 위해 지불한 단말기보조금은 99년 한해에만 2조 9,197억원으로 같은 해 이동전화업체 총매출액의 32.69%나 차지하는 것으로 나타났으며, 광고비까지 포함한다면 총매출액의 35.14%를 광고 및 가입자 유치에 지불한 것으로 나타남. (끝)