의료서비스에 대한 소비자 만족도 조사
(진료행위에 대한 의사의 설명 및 진료 기록 제공 관련(1999. 06. 04.)

 
I. 조사 배경 및 목적

오늘날 의료서비스는 영리 목적의 서비스 행위이나 국민의 생명ㆍ건강을 보호하는 데서 오는 공공성과 고도의 전문성ㆍ재량성 및 비공개성 등의 특성으로 인하여 전통적으로 공급자 위주의 서비스 제공체제가 유지되어 옴
그 결과, 환자인 의료소비자는 본인의 건강과 생명에 중대한 영향을 미치는 질병의 치료와 관련하여 알 권리, 완전하게 정보를 얻을 권리를 제대로 보호받지 못하고 있는 현실임

• 국제적 추세는 환자 중심의 의료서비스를 지향하고 있으며, 환자와 의사 및 의료계가 각종 의료정보를 공유화하는 방향으로 나아가고 있음
• 이에 소비자들이 의료기관을 이용하면서 실제로 얻고 있는 의료정보 실태상의 문제점을 조사하여 검토의견을 제시함으로써, 선진적인 의료서비스 문화의 형성을 도모코자 함

II. 조사 방법

1) 설문조사

조사대상 : 서울 및 수도권 의료소비자 300명(98년, 99년 중에 동일 질병의 진료를 위하여 의료기관을 옮겨 진료 및 검사, 수술 등을 해 본 경험이 있는 환자 혹은 그 대리인으로서의 보호자)
조사기간 : 1999년 2월 22일 ∼ 3월 13일

2) 전문가 간담회

논의사항 : 의사의 설명 실태, 의사의 설명과 의료수가의 관계, 의료기관의 의료정보 제공 실태, 진료기록 열람제 도입 문제 등
일시 및 참석자 : 1999년 4월 9일 본원 회의실, 대한병원협회, 서울대학병원, 연세대학세브란스병원, 한국보건산업진흥원 관계자

III. 조사 결과

1. 의료서비스에 대한 소비자 불만

진료절차가 복잡하고 진료를 위한 대기시간이 길다(74%), 진료결과나 치료방법에 대해 설명을 잘 해주지 않는다(30.7%), 진료비가 비싸다(26.7%), 진료시간이 짧다(23.3%), 의료인들이 불친절하다(23%), 병원간에 협조가 잘 이루어지지 않아 중복검사 등이 많다 (19.3%), 오진이 많고 의료사고가 있다(10%), 의료시설이 낙후되어 있다 (6.7%), 의료기관이 멀리 위치해 있다(6%), 기타(5.7%) 등

2. 의사의 설명

의사의 설명에 대한 중요성 인식 : 91.9%가 의사의 설명을 수술, 처치 등과 같은 수준의 중요한 의료행위로 인식
의사의 설명을 받아들이는 태도 : 94%가 의사의 설명을 매우 주의하여 들었다고 응답
의사의 설명 준수 정도 : 97.4%가 의사의 설명을 준수
의사설명의 상세한 정도에 대한 평가 : 의사가 대략적으로 설명했다는 평가가 가장 많음(처음 간 병원48.7%, 옮겨 간 병원44.4%)
의사의 설명에 대한 소비자만족도 : 처음 간 병원에서는 52.6%, 옮겨 간 병원에서는 77.4%가 만족
불만족 이유 : 의사의 일방적 설명으로 의문이 있어도 물어볼 수 없음47.5%, 설명이 충분치 않아 의문이 남음35%, 애매모호하게 설명을 하고 결정을 환자에게만 미룸17.5%, 어려운 표현을 많이 써 이해하기 어려움7.5%의 순
의사의 상세한 설명을 얻기 위한 의료소비자의 노력 : 의사에게 공손한 태도와 언행86.9%을 보여줌
의사와 환자의 지위 관계에 대한 인식 : 의사가 우월한 위치에 있다68%, 대등하다26.7%, 환자가 우월한 위치에 있다5.3%의 순
의사설명의 질을 높이기 위한 의료수가 인상에 대한 여론 : 반대68.2%, 찬성31.8%

3. 의료정보 획득 실태

기록교부 요구 경험 및 요구기록 : 58.5%가 의료기관에 각종 기록 교부를 요구한 경험이 있으며, 진료의뢰서30.4%, 방사선필름21.1%, 진단서18.4%, 검사기록15.4%등을 요구
기록 교부 거부당한 경험 : 91.1%가 거부당한 경험이 없으며 8.9%는 거부당한 경험이 있음
기록제출 요구받은 경험 : 27.1%가 병원을 옮기면서 옮겨 간 병원으로부터 진료 관련 기록 제출을 요구받았으며 72.9%는 경험 없음
중복검사 경험 : 69.6%가 병원을 옮기면서 중복검사 경험 있음
중복검사의 종류 : 혈액검사(63.8%), 소변검사(56.5%), X레이 촬영(56%), 초음파(29%), 심전도검사(22.7%), CT촬영(17.4%), 내시경(14.5%), MRI촬영(10.6%), 기타(8.7%)의 순임
중복검사의 애로점 : 비용의 추가지출54.5%, 환자의 신체적 고통39.3%, 치료시간 지연27.5%의 순임
진료기록 열람을 요구하여 실제 열람한 경험 : 전체의 7%
진료기록 열람제 도입에 대한 여론 : 92.6%가 환자 본인이나 가족이 원하면 진료기록을 열람할 수 있어야 한다고 희망
진료기록 열람 희망이유 : 증상,진료결과를 확인하고 싶어서42%, 진료경과, 의사의 예견내용을 알고 싶어서35.9%, 다른 병원이나 의사에게 가게 될 경우 도움이 될 것 같아서30.1%, 치료내용(주사ㆍ투약ㆍ처치 등)을 확인하고 싶어서22.8%, 보관하며 병 재발시 참고하고 싶어서14.1%, 의료분쟁시를 대비8.3%

III. 검토 의견

의료소비자의 알 권리 및 선택할 권리 보장을 위한 의사의 충실한 설명 노력이 요구됨

의사 설명의 중요성에 대한 의료소비자들의 인식은 매우 높은 반면, 현실에서는 의사의 설명이 의료소비자의 기대치에 못미치고 있음

• 의료공급자 間 및 의료공급자-의료소비자 間 원활한 의료정보 공유를 위한 제도 보완 필요

의료공급자 間에 환자에 관한 의료정보가 제대로 소통이 되지 못하여 중복검사 등이 빈발함으로써 의료소비자에게 금전적, 신체적, 정신적 고통을 주고 있으며, 현행법의 진료기록 열람 금지 조항 또한 핵심 진료정보에 대한 의료소비자의 접근을 원천적으로 차단하여 의료소비자의 정보획득을 제약하고

본인의 질병에 대하여 의료공급자로부터 충분한 진료정보를 획득할 수 있도록 의료소비자에게 진료기록 열람을 허용하는 법개정이 계속 추진되어야 하겠으며, 의료공급자 間에도 환자에 관한 의료정보가 한층 개방되고 공유될 수 있도록 긴밀한 연계 협력이 요구됨

 * 자세한 내용은 홈페이지의 보고서를 참고하시기 바랍니다.