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【 지난 질문 】
소비자원은 판매자와 소비자의 입장이 다를때 어떻게 접근하여 해결하나요?
기준은 있겠지요?
【 지난 답변 】
우선, 판매자와 소비자의 입장이 다를 때 어떻게 접근하여 해결하는지 관련 기준에 대한 문의로 소비자와 판매자 간 분쟁 해결을 위한 피해구제와 분쟁조정 절차에 대해 설명드리겠습니다.
소비생활 중 발생한 피해 관련 분쟁 발생 시에는 소비자불만처리 및 피해구제업무처리규정, 소비자분쟁조정규칙, 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2016-15호)에 따라 당사자 간의 분쟁을 중재합니다.
- 소비자불만처리 및 피해구제업무처리규정
제3조(일반원칙) 불만처리 및 피해구제와 기타 상담신청에 대하여는 소비자의 성별, 종교, 사회적 신분 등에 따라 차별하지 않으며 관계법령, 공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준, 유사 선례 등에 따라 처리한다.
제16조(합의 권고) 제1항 합의권고는 제3조 및 제16조3의 규정에 의하여 신청인과 피신청인의 의견을 종합하여 신속.공정하게 정당한 보상이 이루어지도록 하여야 한다.
제16조의3(처리기준) 제1호 피해발생의 원인 및 책임규명은 사실확인과 사건에 관련된 현물의 확인 또는 과학적 시험, 검사결과 등 객관적인 증거자료에 의한다.
제2호 피해구제는 물품의 사용 또는 용역의 이용과정에서 발생한 손해액의 보전을 원칙으로 하고, 피해자 과실 정도, 기타 제반 사정을 감안하여야 한다.
- 소비자분쟁조정규칙
제15조(사실조사의 방법) 제1항 조정위원회는 분쟁조정을 위하여 필요하면 시행령 제49조에 따라 원장에게 시험.검사 또는 조사를 요청할 수 있다.
제2항 조정관은 위원장의 명을 받아 다음 각 호의 방법으로 사실조사를 한다.
제1호 당사자 또는 참고인 진술청취
제2호 당사자에 대한 입증자료 제출 요구
제3호 시험검사, 전문가 또는 전문위원에 대한 자문의뢰
제4호 관계기관에 대한 사실조회 및 문서송부요청
제5호 현장조사, 사진촬영 등 기타 적정한 방법
【 추가 질문 】
질문 1
어떤 거래에서 소비자는 제화를 공급하고 판매자는 기대에 맞는 서비스(필요한 물품 구매,영화관람,통신이용등)를 약속하여 거래가 이루어지는데 소비자의 약속(제화가 판매자에게 효과를 발휘하지 않음(부도수표,위폐,카드 계산후 결재 막힘))이 지켜지 않는 경우는 얼마 안되고 판매자는 서비스 제공하는데 소비자를 우롱하는 것에 대해서는 많은 방법이 있습니다.
맞나요?
질문 2
그래서 판매자원은 없어도 소비자원이 있는 것으로 아는데 맞나요?
질문 3
소비생활 중 발생한 피해 관련 분쟁 발생 시에는 소비자불만처리 및 피해구제업무처리규정, 소비자분쟁조정규칙, 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2016-15호)에 따라 당사자 간의 분쟁을 중재합니다.
질문 3-1
당사자간 분쟁을 중재하면 소비자원이 아니라 분쟁해결원이나 당사자간의 입장을 중립적으로 본다는 것인가요?
질문 3-2
소비자원이 생긴 이유는 소비자들이 제화를 판매자에게 지불 했는데 판매자가 처음 약속이나 시장 질서에 맞지 않는 횡포로 이미 지불한 제화를 돌려 받기 어렵고 이런 약점을 판매자가 파고들어 이런 불합리화를 바로 잡으려고 생긴것으로 아는데 맞나요?
질문 3-3
그래서 소비자는 제화로 댓가를 치르고 판매자의 서비스는 진행 중에 있는데 약속과 다르거나 서비스가 종료 됐는데 결과가 약속과 다르거나 해서 소비자는 댓가를 치뤘는데 판매자는 댓가를 치르지 않은 것이라고 판단 되어 소비자원의 문을 두드리는데 소비자원은 소비자의 의무(제화공급을 소비자가 입증)를 확인하고 판매자의 의무(서비스가 불합리하다고 소비자가 주장하는 것이 잘못이라는 것을 입증)를 요구 하는 것을 소비자원에서 하는 것 아닌가요?
질문 4
제16조(합의 권고) 제1항 합의권고는 제3조 및 제16조3의 규정에 의하여 신청인과 피신청인의 의견을 종합하여 신속.공정하게 정당한 보상이 이루어지도록 하여야 한다.
제16조의3(처리기준) 제1호 피해발생의 원인 및 책임규명은 사실확인과 사건에 관련된 현물의 확인 또는 과학적 시험, 검사결과 등 객관적인 증거자료에 의한다.
제2호 피해구제는 물품의 사용 또는 용역의 이용과정에서 발생한 손해액의 보전을 원칙으로 하고, 피해자 과실 정도, 기타 제반 사정을 감안하여야 한다.
질문 4-1
합의가 안되면 어떻게 하나요?
질문 4-2
제16조의3(처리기준)에서 피해발생의 원인 및 책임규명은 사실확인과 사건에 관련된 현물의 확인 또는 과학적 시험, 검사결과 등 객관적인 증거자료를 소비자는 제화의 효과를 증명하고 판매자는 서비스의 효과를 입증 해야 맞는 것 아닌가요?
또한 소비자원은 판매자에게 입증 책임을 요구 해야 하고요
질문 5
- 소비자분쟁조정규칙
제15조(사실조사의 방법) 제1항 조정위원회는 분쟁조정을 위하여 필요하면 시행령 제49조에 따라 원장에게 시험.검사 또는 조사를 요청할 수 있다.
제2항 조정관은 위원장의 명을 받아 다음 각 호의 방법으로 사실조사를 한다.
제1호 당사자 또는 참고인 진술청취
제2호 당사자에 대한 입증자료 제출 요구
제3호 시험검사, 전문가 또는 전문위원에 대한 자문의뢰
제4호 관계기관에 대한 사실조회 및 문서송부요청
제5호 현장조사, 사진촬영 등 기타 적정한 방법
질문 5-1
제15조(사실조사의 방법) 제1항은 원장(소비자원의 장)이 누구에게 조사를 요청 하나요?
질문 5-2
조정관은 무슨 일을 하며 위원장은 무슨 일을 하나요?
질문 5-3
소비자는 판매자가 부당한 방법으로 제화를 취득 했다고 주장해서 소비자원의 의견을 들을려고 하니까 소비자원은 소비자가 납득 할수 있도록 충분한 설명을 해야하는 의무가 있는 것 아닌가요?
질문 5-4
소비자가 판매자의 부당함을 신고하면 모든 신고에 대하여 제15조 2항의 각호에 기록된 절차대로 행하나요?
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