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I. 상조서비스 피해구제 접수 추이
상조서비스 관련 소비자 불만·피해로 한국소비자원에 접수된 피해구제 건수는 2005년 44건에서 2010. 9월 현재 395건으로 나타나 2005년 대비 약 9배가 증가함.
<상조서비스 피해구제 접수 추이>
| 년도 |
2005년 |
2006년 |
2007년 |
2008년 |
2009년 |
2010년 9월 |
계 |
| 피해구제 |
44건 |
81건 |
136건 |
234건 |
374건 |
395건 |
1,264건 |
| 증가율 |
- |
84.1% |
67.9% |
72.1% |
59.8% |
51.3% |
- |
※ 2010년 9월 증가율은 2009년 9월(261건) 대비 증가율임
Ⅱ. 상조서비스 주요 피해 유형
2010년 9월말까지 한국소비자원이 직접 피해구제에 나선 395건을 주요 유형별로 분류하면
1) 중도 계약해지를 거부(일체의 환급 거부)하거나 환급을 지연한 피해
※ 전체 395건 중 187건(47%)
2) 해약시 해약환급금이 지나치게 적어 사실상 그동안 납입했던 대금 대부분을 위약금 등으로 공제
※ 전체 395건 중 151건(38%)
| 1)해지 거부(187건/47%) + 2)해약환급금 피해(151건/38%) = 338건/85% |
3) 상조업체가 폐업하거나 영업을 중단하고 잠적하여 서비스를 제공받지 못하거나 환급을 받지 못한 피해
※ 전체 395건 중 14건(3.5%)
4) 실제 제공되는 서비스가 당초 약정과 달리 부실하거나 추가요금을 요구
※ 전체 395건 중 13건(3.3%)
5) 기타, 계약해지 되었으나 타사로 이관되어 회비가 인출된 피해, 납입한 회비가 수의대금이라며 납입한 회비의 환급을 거부하는 경우도 있음.
대부분의 상조업체가 재정능력이 취약하여 소비자의 계약해지 요구에 환급할 여력이 없거나, 질 높은 상조서비스를 제공할 능력이 없음에도 일단 신규 가입자를 모집하고 보자는 식의 영업행태로 인하여 가입자 피해가 많은 것으로 판단됨.
Ⅲ. 2010년 상조업체별 피해구제 접수 및 처리결과
금년 중 우리 원에 접수·처리된 피해구제 395건을 업체별로 분석해보면, (주)다음세계가 37건으로 가장 많았으며, 보람상조그룹 22건, (주)BS이행보증 21건 순으로 나타남.
상조서비스 관련 피해구제 접수 상위 11개 업체의 소비자 피해구제 처리 결과를 보면, 총 183건 중 76건이 소비자의 요구가 수용되어 해약·환급 등으로 처리되어 평균 처리율이 41.5%로 나타났고, 처리율이 가장 높은 업체는 (주)천궁실버라이프(88.9%), (주)다음세계(74.3%), (주)스카이뱅크상조(72.7%) 순이며, 선경상조는 접수된 12건 중 1건도 처리되지 않았고 조흥시민상조도 12.5%(12건 중 2건 처리)에 불과함.
<피해구제 접수 다발 상위 11개 사업자 현황 및 처리결과(2010.9월)>
| 순위 |
업체명 |
접수건수 |
처리건수 |
처리율 |
처리내역 |
| 계약해제 |
환급 |
계약이행 |
조정신청 |
기타 |
| 1 |
(주)다음세계 |
37 |
27 |
74.3% |
8 |
18 |
1 |
2 |
8 |
| 2 |
보람상조그룹 |
22 |
10 |
45.4% |
7 |
2 |
1 |
3 |
9 |
| 3 |
(주)BS라이프이행보증 |
21 |
5 |
23.8% |
2 |
2 |
1 |
- |
16 |
| 4 |
(주)천영의전클럽 |
17 |
4 |
23.5% |
- |
4 |
- |
2 |
11 |
| 5 |
(주)조흥 |
16 |
2 |
12.5% |
2 |
- |
- |
- |
14 |
| 6 |
신한상조(주) |
15 |
3 |
20.0% |
1 |
2 |
- |
- |
12 |
| 7 |
(주)천영상조 |
12 |
7 |
58.3% |
1 |
6 |
- |
- |
5 |
| 선경상조(주) |
12 |
- |
- |
- |
- |
- |
1 |
11 |
| 8 |
(주)달구벌상조 |
11 |
2 |
18.2% |
- |
2 |
- |
- |
9 |
| 9 |
(주)스카이뱅크상조 |
11 |
8 |
72.7% |
8 |
- |
- |
- |
3 |
| 10 |
(주)천궁실버라이프 |
9 |
8 |
88.9% |
6 |
2 |
- |
- |
1 |
| 소계 |
183 |
76 |
41.5% |
35 |
38 |
3 |
8 |
99 |
| 기타 사업자 |
212 |
144 |
67.9% |
80 |
61 |
3 |
4 |
64 |
| 총계 |
395 |
220 |
55.7% |
115 |
99 |
6 |
12 |
163 |
주) 1. 한국소비자원에 접수된 건수를 기준으로 함(시장점유율 반영되지 아니함).
2. 처리율은 계약해제·환급·계약이행 등 소비자 요구가 수용된 비율임.
3. 기타는 피해구제과정에 합의에 이르지 못해 소비자가 직접 소액재판 등을 제기하거나, 기타 정보를 제공한 경우를 말함.
<(참고) 업체별 피해구제 접수건수 대비 처리건수 현황(2010.9월)>
Ⅳ. 구체적인 피해사례 모음
1) 계약해지 거부 및 지연 사례
- 신청인(여, 67세)은 2009. 9월 홍보관에서 A상조회사 영업사원의 권유로 상조회원에 가입하며 회비 1,500,000원을 지불함.
- 신청인은 배우자의 입원 등으로 경제적 형편이 어려워져, 상조회사에 계약해지를 통보하며 환급을 요구함.
- 그러나 상조회사는 신청인이 납입한 회비는 영업 수당과 관리비 등으로 지출되어 환급할 금액이 없다며, 신청인의 환급요구를 거부함. |
- 신청인(여, 66세)는 2008. 4월 B상조회사 다단계 판매원의 권유로 상조회원에 가입하며 선납금 480,000원을 내고 매월 40,000원씩 20회를 불입하여 총 1,320,000원을 납입함.
- 이후 신청인이 회원 가입할 때 받은 보증서를 확인하는 과정에서 주민번호가 다르게 표시되어 있는 것을 발견하고, B상조회사에게 이의 정정을 요청하였으나 비용을 추가로 요구함.
- 이에 신청인이 상조회사의 불친절 등으로 계약해지를 요구하자 중도해지는 불가능하며 계약해지가 된다하더라도 환급액이 없다고함. |
2) 과도한 위약금 공제
- 신청인은 2007. 12월 매월 60,000원씩 60회 납입조건의 C상조회원에 가입하고, 2009. 12월까지 24회에 걸쳐 1,440,000원을 불입함.
- 이후 신청인의 개인사정으로 C상조회사에게 계약해지를 요구하자, 상조회사는 314,000원만 환급하겠다고 함. |
- 신청인의 어머니는 2007. 1월 D상조회사 행사장에서 본인과 자녀 명의로 2건의 상조 계약을 하고 1건당 1,480,000원씩 2,960,000원을 지불하였고, 2008. 9월 D상조회사 영업사원의 권유로 또다시 신청인의 어머니 명의로 1건을 추가로 가입하며 1,480,000원을 지불함.
- 2009. 11월 집안에 장례식이 있어 D상조회사에 문의한 바, 과도한 추가비용의 요구로 인해 상조서비스를 이용하지 못하고, 3건의 상조계약의 해지를 요구하자, D상조회사는 납입금액의 30% 정도만 환급하겠다함. |
3) 추가요금 요구 및 서비스 미제공으로 인한 피해
- 신청인은 1995. 5월 E상조회사의 마산지점에서 결혼·장의 등 상조계약을 체결하고 입회비 480,000원을 지급함.
- 2010. 2월 대전에서 결혼하는 관계로 예식서비스를 이용하기 위해 상조회사에 문의하자, 상조회사는 자신들의 사무소가 없는 지역에서 행사하는 경우 출장비가 발생하고 물가가 상승했다는 이유로 추가비용을 요구하며, 추가비용을 내지 않으면 서비스를 제공할 수 없다고 함. |
- 신청인은 2006. 7월 서울대 입구역 근처 홍보관에서 F상조회사 영업사원의 권유로 상조상품에 가입하고 1,980,000원을 지불함.
- 이후 모친상을 당해 상조상품을 이용하려고 하자, 상조회사가 계약 당시 약속한 제사상도 차려주지 않았고, 또한 상조회사가 제시하는 물건가격도 장례식장에서 구입하는 것보다 비싸게 받아 피해를 입음. |
4) 휴·폐업 등으로 인한 피해
- 신청인은 2008. 2월 “웨딩패키지” G상조 상품 2구좌를 아들, 딸 명의로 가입하고, 매월 58,000원씩 25회 각각 1,450,000원을 납입함.
- 그런데 상조회사가 2010. 2월부터 휴업상태로 확인되어, 계약해지하고 환급을 요구하였지만 거부당하고, 2010. 3월부터는 연락도 되지 않음. |
- 신청인은 2003. 5월 행사장에서 H상조회사 영업사원의 권유로 회원에 가입하고, 매월 30,000원씩 60회를 납부하여 총 1,800,000원을 불입함.
- 그런데 상조회사가 2010. 3월부터 폐업되어 회비를 반환받지 못함. |
5) 기타 사례
- 신청인은 2007년 J상조회사에 상조회원으로 가입하여 5회를 불입하던 중 상조회사가 부도가 나서 서비스를 받지 못하였음.
- 그런데 2010.8월 통장을 확인하던 중 상조회비가 이체되어 있어 은행에 알아보니 K상조회사가 이체해간 것을 알게 됨.
- 이에 소비자가 K상조회사에 이의제기하자, 부도난 J상조회사를 인수하여 기존 회원들로부터 상조회비를 인출하였다고하며, 임의로 인출한 상조회비의 반환을 거부함. |
- 신청인은 신용카드대금을 연체하여 이를 변제하기위해 대출중개업체를 통해 대출을 받는 과정에서 중개수수료 명목으로 중개업자가 I상조회사의 회원으로 가입하여야만 대출이 가능하다고 하여 어쩔 수 없이 상조회사의 상조회원에 가입하며 3,700,000원을 지불하였는데, 가입당시 상조상품에 대해 전혀 설명을 듣지 못함.
- 그러나 대출 중개업소를 통해 받은 대출의 이자가 너무 높아 대출금을 즉시 갚고, 상조회사에 연락하여 회원계약을 해지하려 하자, 상조회사는 12개월 이내에는 해지가 불가하다며 거부함. |
Ⅴ. 상조서비스 가입시 주의사항
상조업은 기본적으로 회원들로부터 받은 월 불입액을 판매수당 등 영업비용과 사무실 관리·유지비용, 인건비 등에 충당하고 그 나머지 일부를 장례 등 서비스 비용으로 운영하기 때문에 회원이 지속적으로 일정 규모 이상 확보되지 않으면 운영 자체가 어려운 본질적 한계가 있는 업종임.
따라서 소비자들은 상조서비스에 가입하고자 할 때는 반드시 아래와 같은 점에 주의하는 것이 필요함. |
■ 해당 업체가 지속적인 회원관리 및 서비스 제공이 가능한 건실한 업체인지 신중하게 판단 후 계약한다.
- 영세한 업체의 경우 지속적인 회원 관리 및 질 좋은 서비스를 기대하기 어렵다. 특히, 상조업체가 도산·폐업할 경우 약정된 서비스를 받지 못하는 것은 물론 납입한 대금도 돌려받지 못한다.
- 따라서 가입하려는 상조회사의 신뢰성, 재무 건전성 등을 사전에 꼼꼼하게 따져보고 확인하도록 한다.
■ 중도계약 해지시에는 불입금을 제대로 돌려받기 어렵다. 계약하기 전에 해당 약관에 명시된 해약환급 비율을 반드시 확인한다.
- 보험과 마찬가지로 상조서비스는 회원들의 납입금으로 관리비와 모집수당 등 운영비로 충당하기 때문에 해약시에는 자신이 불입한 금액을 제대로 돌려받지 못하는 구조로 설계되어 있다.
- 특히, 많은 업체가 공정거래위원회의 표준약관보다 불리하게 만들어진 자체 약관을 사용하고 있는 경우가 많아 해약환급금으로 인한 불만·피해가 매우 높다는 점을 잊지 말고 가급적 표준약관을 사용하는 업체를 선택하도록 한다.
■ 계약서에 명시된 서비스 내용이 구체적으로 무엇인지 확인한다.
- 회원 가입시에는 일체의 장례 비용과 장례 서비스를 제공하는 것으로 설명하지만, 실제 서비스 요청시에는 추가비용을 요구하거나, 품질이 낮은 등급의 장례용품을 지급하거나 계약에 없는 서비스라며 제공을 거부하는 등 약속과 실제 서비스에 차이가 많은 경우도 있다.
- 따라서, 계약서와 약관에 명시되어 있는 서비스 내용을 정확히 살펴보고 소비자가 알고 있는 내용과 일치하는지 반드시 확인하고 계약하도록 한다.
■ 계약서·약관 등 계약관련 자료는 반드시 보관한다.
- 향후 분쟁이 발생할 경우를 대비하여 계약서 등 일체의 관련 자료는 잘 보관하고 있어야 한다.
- 간혹, 계약해지를 조건으로 계약서 등 일체의 서류를 보내달라고 요구하는 상조업체가 있으나 이런 경우에도 반드시 사본은 본인이 가지고 있도록 한다.
■ 행사장 또는 방문판매로 가입한 경우 반드시 14일 이내에 서면(내용증명)으로 청약철회한다.
- 상조업의 특성상 장년이나 노인들을 행사장에 초청하거나 방문판매원들을 통해 상조서비스의 좋은 특성만을 과장 설명하여 가입자를 확보하는 것이 일반적이므로 충동적으로 가입하는 경우가 많다.
- 따라서 방문판매로 계약하였으나 충동구매 등을 이유로 계약해지를 원할 때는 반드시 계약일로부터 14일 이내에 서면(내용증명)으로 청약철회를 한다.
※ 전화상으로 계약해지·환급을 약속하였을 경우에도 반드시 서면으로 기한 내 해약(=청약철회) 했다는 사실을 남겨두어야 한다. 많은 업체가 계약해지·환급을 약속하고도 차일피일 미루며 고의적으로 14일을 경과하도록 유인하는 경우가 많다.
□ 피해발생시 문의처
소비자상담센터(www.ccn.go.kr / 국번없이 1372)
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