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최근 통신비 절감 등을 이유로 인터넷전화 이용자가 크게 증가하면서, 소비자의 불만도 급증하고 있어 각별한 주의가 요망된다.
한국소비자원(www.kca.go.kr, 원장 김영신)에 접수된 인터넷전화 관련 상담은 올해 들어서만 총 790건(9월23일 현재)으로 전년의 641건에 비해 크게 늘었다.
지난해부터 올해까지 접수된 인터넷전화 관련 상담(1,431건)을 분석한 결과, 주요 불만유형은 계약불이행 245건(17.1%), 해지거부 218건(15.2%), 부당(과다)요금 청구 171건(12.0%), 품질불량 170건(11.9%) 등의 순으로 나타났다. 인터넷전화 브랜드별로는 'myLG070'이 960건(67.1%)으로 가장 많았고, '쿡인터넷전화' 93건(6.5%), '브로드앤인터넷전화' 75건(5.2%)의 순이었다.
한국소비자원은 소비자들에게 인터넷전화에 가입하기 전 기존 사용자의 평가와 해당업체의 약관 등을 꼼꼼히 살피고, 계약시에는 약정기간, 할인조건 등 계약내용을 확인한 후 반드시 계약서 사본을 교부받을 것을 당부했다.
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■ 인터넷전화 관련 소비자상담 크게 늘어
최근 통신비 절감 등을 이유로 인터넷전화 이용자가 5백만명을 돌파하면서 소비자 피해도 함께 증가하고 있어 각별한 주의가 요망된다.
한국소비자원(www.kca.go.kr, 원장 김영신)에 접수된 인터넷전화 관련 상담은 올해 들어서만 총 790건(9월23일 현재)으로 전년의 641건에 비해 크게 늘었다.
소비자상담 접수 현황
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2008년
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2009년(9월 23일 현재)
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합계
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641건
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790건
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1,431건
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■ 가입시 계약조건 불이행 불만 가장 많아
주요 불만유형은 계약불이행 245건(17.1%), 계약해지거부 218건(15.2%), 부당(과다)요금 청구 171건(12.0%), 품질불량 170건(11.9%) 등의 순으로 나타났다.
가입자간 무료통화, 단말기 무료 제공, 기존 전화기 사용 등의 혜택을 받기 위해서는 일부 제한조건이 있다는 것을 계약 전에 상세히 설명하지 않고 가입자를 유치해 사후 분쟁의 원인이 되고 있다.
예를 들어 ‘가입자간 무료통화’의 경우는 번호이동 고객을 제외한 같은 회사의 신규 070 가입자간의 경우에만, ‘단말기 무료제공’은 3년 약정 및 발신자 표시 서비스 가입 시에만, ‘쓰던 전화기를 그대로 사용’할 수 있는 경우 역시 특정 인터넷전화기(단말기)를 사용시에만 가능하도록 하는 경우가 있다.
인터넷전화 이용자들은 보통 1～3년의 장기약정이나 결합상품 가입 등으로 요금을 할인 받는다. 그런데, 소비자가 이용중 전화불통ㆍ송수신 장애 등으로 계약 해지를 요구하면 사업자는 가입할 때 설명하지도 않은 과도한 위약금을 요구해 분쟁이 발생하는 경우도 많았다.
소비자상담 유형별 현황
(기간 : 2008.1.1 ~ 2009.9.23.현재)
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유 형 별
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건수(비율)
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비 고
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계약 불이행
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245건(17.1%)
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- 일정기간 무료 약정 후 요금청구
- 단말기 무료제공 약정 후 대금청구
- 결합할인 약정 불이행, 부가서비스 약정 불이행
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계약해지거부
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218건(15.2%)
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- 정당한 계약해지 거부 및 지연
- 결합상품의 경우 일부만의 해지 거부 등
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부당(과다)
요금
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171건(12.0%)
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- 계약해지한 서비스 요금 청구
- 요금 부당 청구
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통화품질
불량
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170건(11.9%)
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- 통화품질 불량, 접속 장애
- 통화중 끊김 현상 발생 등
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단말기 하자
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124건(8.7%)
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- 열 발생, 배터리 불량
- 스피커 불량, A/S 불편 등
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과다 위약금
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86건(6.0%)
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- 위약금 과다 청구
- 사업자 귀책사유로 인한 계약해지 시 위약금 청구
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기타
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417(29.1%)
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- 지나친 가입권유로 인한 불편호소
- ,개인정보 유출 우려, 소비자분쟁해결기준 문의 등
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계
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1,431건(100.0%)
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인터넷전화 브랜드별로는 'myLG070'이 960건(67.1%)으로 가장 많았고, '쿡인터넷전화' 93건(6.5%), '브로드앤인터넷전화' 75건(5.2%)의 순이었다.
사업자별 소비자상담 접수현황
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구분
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2008년
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2009.9.23
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합계
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가입자수※
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myLG070
(주)LG데이콤 / (주)LG파워콤
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484건
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476건
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960건
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약180만명
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쿡인터넷전화
(주) KT
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10건
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83건
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93건
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약107만명
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브로드앤인터넷전화
SK브로드밴드(주)
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22건
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53건
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75건
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약78만명
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기타※※
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124건
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179건
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303건
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계
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640건
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791건
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1,431건
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`
※ 가입자수는 ‘09.8월말 현재 한국통신사업자연합회 자료
※ ※ 기타는 한국케이블텔레콤(KCT), 별정통신사업자 등임.
■ 계약내용 확인해 계약서 작성하고, 사본 반드시 보관해야
한국소비자원은 인터넷전화에 가입하기 전에 기존 사용자의 평가와 해당업체의 약관 등을 꼼꼼히 살피고, 계약할때는 약정기간, 할인조건, 위약금 등 계약내용을 확인한 후 반드시 계약서 사본을 교부받을 것을 소비자들에게 당부했다.
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▣ 주요 불만사례
【사례1】무료로 안내 받은 인터넷전화 단말기 해지시 대금 청구
- 2009년 7월 17일 대형마트 가판대에서 인터넷 결합상품에 가입하고 인터넷은 3년, 전화는 1년 약정함. 전화 단말기는 무상제공이며 중도해지시 사은품 반환 및 위약금이 발생된다는 사실을 알고 있었음.
- 2주 사용해보니 불편해 7월 31일 고객센터에 위약금을 문의하니 상품권을 제외하고 8만원이란 답변을 들음. 8월 4일 해지를 신청하니 위약금이 18만원이라고 해 확인하니 가입한 지 14일이 경과하여 전화단말기 대금 99,000원을 부담해야 한다고 함.
【사례2】번호이동 가입 후 통화품질 불량해 사용 곤란
- 2009년 7월 A사의 인터넷서비스 이용 가입자로서 B사 집전화에서 A사 인터넷전화로 이동한 후 사용함.
- 설치 직후부터 수신이 안 되는 현상이 발생해 A/S를 받았으나, 다시 2~3일도 안 돼 동일현상이 나타나 기사가 와서 다른 가입자에게도 간혹 나타나는 증상이나 원인은 알 수 없다며 공유기 꽂는 순서만을 바꿔놓았음.
- 이후 수신은 비교적 안정화됐으나 통화중 끊김 현상이 발생해 안정적 사용이 불가능하여 품질을 신뢰할 수 없어 주로 핸드폰으로 통화하고 있음.
【사례3】3개월 무료 조건 제시한 뒤 요금 청구
- 2008년 6월 A사에서 전화가 와서 3개월간 무료이용 조건으로 인터넷전화 이용 계약을 체결했으나 이후 첫달부터 이용요금이 부과됨.
【사례4】설명하지 않은 해지위약금 요구
- 2009년 2월 장기우수고객으로 인터넷전화 사용시 전화기 무료 제공을 약속받고 인터넷 전화를 이용함.
- 계약 당시 해지에 따른 위약금을 언급하지 않은 상태에서 7월경 인터넷전화 해지를 신청하니 위약금을 요구함.
【사례5】인터넷전화 번호이동 후 ‘자사 가입자간 무료통화’ 적용 불가 고지
- 2009년 8월 ‘인터넷 가입시 현금 25만원지급, 15% 할인 3개월 무료’라는 휴대폰 스팸문자를 보고 전화해 인터넷 결합상품(광랜+인터넷전화+인터넷TV)에 가입함.
- 가입 당시 인터넷전화는 번호이동으로 쓰던 집전화번호는 물론 집전화기도 쓸 수 있고, 자사 가입자간에는 무료통화가 된다고 설명함.
- 그러나, 실제 인터넷전화 단말기만 쓸 수 있을 뿐 기존 집 전화기를 사용할 수 없고, 9월 요금청구서 ‘고객님께 알려드립니다(인터넷전화 무료통화 기준안내)’란에 ‘11월 1일부터 번호이동한 고객은 무료통화가 적용되지 않고 070 신규가입자간만 적용된다’는 점을 고지함.
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▣ 소비자 주의사항
- 계약시는 계약내용(약정기간, 복지할인 및 무료요금, 중도해지 위약금 산정방법, 경품 등)을 확인해 계약서를 작성하고, 반드시 사본을 교부받아 보관합니다.
- TM(Tele-Marketing)을 통한 계약의 경우 특히 개통 직후 본사 고객센터를 통해 가입조건이 계약시와 동일한지 확인합니다.
- 가입 후 문제가 있다면 가능한 한 개통 14일내 조치를 취합니다.
- 사용중 장애 발생 등 문제 발생 시 고객센터에 즉시 통보해야 중도 해지시 사업자귀책을 주장할 수 있습니다.
- 매월 발송되는 요금청구서의 내용을 꼼꼼하게 확인하도록 합니다.
- 피해발생시 문의처
한국소비자원(www.kca.go.kr/☏ 02-3460-3000/팩스 02-3460-3180)
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보충 취재
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피해구제본부 서비스2팀 팀장 박경희 (☎3460-3171)
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피해구제본부 서비스2팀 과장 우상균 (☎3460-3178)
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