정보자료 소비자분쟁 해결기준
소비자분쟁해결기준은 소비자 피해 보상에 관한 일반 원칙과 품목별 보상기준으로 구성되어 있다. 품목별 보상기준에는 149개 업종, 620개 품목별로 소비자가 사업자에게 피해 보상을 요구할 수 있는 불만 유형을 비롯해 물품이나 용역의 품질·가격·표시상의 불일치·거래 조건 등 사실상 소비자와 사업자간에 발생하는 거의 모든 문제를 수용함으로써 소비자는 자신이 입은 피해를 보다 쉽게 보상받을 수 있는 기준이 된다.
31.5 운수업 - 항공(국내여객)
품종   해당품목  
조회 46667  작성자 소비자상담센터 

항 공(국내 여객) (2-1)

분 쟁 유 형

해 결 기 준

비 고

1) 위탁수하물의 분실파손지연

 

손해배상(항공운송 약관에 의거 배상 또는 국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약 및 상법에 따른다.)

* 수하물가격신고 후 종가요금을 지급한 경우 신고가격으로 배상함.

2) 운송 불이행(Overbooking, No-Record ). 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기 점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외

 

* 운송 불이행의 주요 면책사유의 구체적인 개념은 다음과 같음

 

- 국토교통부에서 정하고 있는 항공기 점검이란 국토교통부가 인가한 항공기 정비에 관한 정비기준을 말함

- 기상사정이란 항공기가 운행할 수 없는 악천후 등의 기상상태를 말함

- 공항사정이란 공항시설등의 문제로 인하여 항공사업자가 소비자에 대한 운송서비스를 제공하지 못하는 것을 말함

- 항공기 접속관계란 전편 항공편의 지연 및 결항이 다음 연결편에 영향을 미치는 것을 말함

- 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치란 항공운송사업자가 채무불이행을 방지기 위하여 합리적으로 요구되는 조치를 하는 것이 불가능한 상태에서 이루어진 조치를 말함

 

- 대체편이 제공된 경우

 

1시간 이후 ~ 3시간 이내 대체편 제공 시

3시간 이후 대체편 제공 시

- 대체편을 제공하지 못한 경우

ㅇ 체재필요 시 적정 숙식비등 경비부담

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

불이행된 해당구간 운임의 20% 배상

불이행된 해당구간 운임의 30% 배상

불이행된 해당구간 운임환급 및 해당 구간 항공권 또는 교환권 제공

* 목적지 도착 기준

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

* 대체편은 12시간 이내 제공된 경우를 말함.(타 항공사 포함)

 

* “운임은 소비자(항공교통이용자)가 구입한 소매가격(구입가)을 말하며, 이때 유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료 등은 제외한 금액을 말함

3) 운송지연. 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외

 

- 1시간 이상 ~ 2시간 이내 운송지연

- 2시간 이상 ~ 3시간 이내 운송지연

- 3시간 이상 운송지연

ㅇ 체제필요 시 적정 숙식비 등 경비부담

 

 

 

지연된 해당구간 운임의 10% 배상

지연된 해당구간 운임의 20% 배상

지연된 해당구간 운임의 30% 배상

* 목적지 도착 기준

항 공(국내 여객) (2-2)

분 쟁 유 형

해 결 기 준

비 고

4) 항공권 미사용 시 환급 조건

 

- 여객사정으로 항공권 유효기간 만료 전 (또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내) 환급 요구 시

 

ㆍ항공권 전부 미사용 시

 

ㆍ항공권 일부 사용 시

 

 

 

 

 

ㅇ 항공권 구입금액에서 취소수수료를 공제한 차액 환급

항공권 구입금액에서 사용구간 적용운임 및 취소수수료를 공제한 차액 환급

* 취소시한 이내에 예약을 취소하지 않은 경우 위약금을 공제함.

5) 항공권 분실 시 환급조건

 

- 대체항공권을 구입하지 않은 경우

 

ㆍ전부 미사용 분실항공권

 

ㆍ일부사용 분실항공권

 

 

- 대체항공권을 구입한 경우

 

 

 

 

ㅇ 지급운임 전액 환급

 

ㅇ 탑승구간 적용운임 공제 후 환급

 

ㅇ 대체항공권 구입금액 환급

* 분실항공권 환급은 항공운송약관에서 정한 기간 이내에 분실신고 및 본인 또는 타인에 의해 미사용 또는 미환급 확인 및 추후 이중사용 발생 시 배상동의 후 환급함.

 

* 분실항공권과 동일한 항공사 및 동일구간 이용조건

6) 1급감염병 발생으로 항공사 또는 여객이 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우

 

- 항공운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 도착예정지역이나 여행자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우

 

ㆍ 계약내용 변경 시

ㆍ 계약해제 시

 

- 계약체결 이후 도착예정지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 도착예정지역에 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우

 

ㆍ 계약내용 변경 시

ㆍ 계약해제 시

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

변경수수료 없이 계약내용 변경

취소수수료 없이 항공운임 전액 환급

 

 

 

 

 

 

 

변경수수료 없이 계약내용 변경

ㅇ 취소수수료의 50% 감경

*감염병의예방및관리에관한법률상의 1급감염병을 의미함

 

 

 

 

 

* 계약내용 변경이란, 여행일정 변경 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함

 

 

 

 

 

* 항공운임에서 취소수수료의 50% 공제 후 환급함

 


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